10 bästa programvarorna för känsloidentifiering granskade 2026

Den bästa programvaran för känslodetektering hjälper team att förstå hur kunder verkligen känner under interaktioner – oavsett om det sker genom ansiktsuttryck, tonläge eller skriftlig feedback. Genom att omvandla dessa känslomässiga signaler till data kan du förbättra engagemanget, anpassa upplevelser och fatta beslut grundade i verkliga mänskliga insikter.

Med utgångspunkt i min CX-expertis har jag personligen testat och granskat fler än 20 verktyg för känslodetektering för att identifiera dem som erbjuder den bästa kombinationen av realtidsanalys, integritetsefterlevnad, skalbarhet och användarvänlighet. Oavsett om du genomför kundundersökningar, förfinar digitala upplevelser eller förbättrar interaktioner i realtid hittar du i den här guiden de bästa programvarulösningarna, deras främsta funktioner samt för- och nackdelar.

Sammanfattning av den bästa programvaran för känslodetektering

Den här jämförelsetabellen sammanfattar prisuppgifterna för mina främsta val av programvara för känslodetektering, så att du kan hitta det bästa alternativet för din budget och verksamhet.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Observe.AI	Bäst för livecoachning av agenter som utlöses av känslor	Gratis demo finns tillgänglig	Prisuppgift på begäran	Website
2	SentiSum	Bäst för anpassad känslotaxonomi för CX-data	30 dagars kostnadsfri provperiod	Prisuppgift på begäran	Website
3	NICE Interaction Analytics	Bäst för upptäckt av frustration i kontaktcenter	Gratis demo tillgänglig	Från $110/agent/månad	Website
4	Uniphore	Bäst för empaticoachning i realtid på kontaktcenter	Gratis demo tillgänglig	Pris på begäran	Website
5	Verint Speech Analytics	Bäst för känslobedömning i realtid på kontaktcenter	Gratis demo tillgänglig	Pris på begäran	Website
6	Medallia	Bäst för rotorsaksanalys av känslor kopplad till VoC	Gratis demo tillgänglig	Pris på begäran	Website
7	Sprinklr	Bäst för analys av känslor till resultat i flera kanaler	30 dagars kostnadsfri provperiod	Pris på begäran	Website
8	Qualtrics XM Discover	Bäst för omnikanalbaserad bedömning av känslor och intensitet	Kostnadsfri demo tillgänglig	Pris på begäran	Website
9	CallMiner	Bäst för flerspråkig CX-analys kopplad till känslor	Gratis demo tillgänglig	Prisuppgift på begäran	Website
10	Level AI	Idéal pour les entretiens modérés par IA à grande échelle	Formule gratuite disponible	Tarifs sur demande	Website

Recensioner av den bästa programvaran för känslodetektering

Nedan finns mina detaljerade sammanfattningar av den bästa programvaran för känslodetektering som kom med på min kortlista. Mina recensioner ger en djupgående överblick över de viktigaste funktionerna, för- & nackdelarna, integrationerna och de idealiska användningsområdena för varje verktyg, så att du kan hitta det bästa alternativet för dig.

1

Observe.AI

Bäst för livecoachning av agenter som utlöses av känslor

• Gratis demo finns tillgänglig
• Prisuppgift på begäran

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Observe.AI är en plattform för konversationsintelligens i kontaktcenter som kombinerar sentimentanalys i realtid, akustisk tonidentifiering och analys efter interaktionen för att synliggöra känslomässiga signaler i röst- och chattinteraktioner.

Vem passar Observe.AI bäst för?

Observe.AI passar bra för kontaktcenter på företagsnivå med stora agentteam som behöver känslomässiga signaler i realtid för att utlösa coachning under samtal och ingripanden från arbetsledare.

Varför jag valde Observe.AI

Jag har inkluderat Observe.AI bland mina toppval eftersom det är det enda verktyget på min lista som direkt omvandlar känslomässiga signaler i realtid till förändringar i agenternas beteende under pågående samtal. Assistenten för agenter i realtid visar uppmaningar om empati och påminnelser om talhastighet så snart kundens sentiment blir negativt, vilket innebär att agenterna inte bara uppmärksammas i efterhand. Arbetsledare får en liveinstrumentpanel med 360-gradersvy som visar AI-markerade samtal, med möjlighet att bryta in vid de mest spända ögonblicken.

Viktiga funktioner i Observe.AI

• Sentimentanalys i två kanaler: Poängsätter kundens och agentens ljudströmmar separat med hjälp av NLP och akustisk analys för att identifiera ton, tonhöjd, volym och talhastighet på vardera sidan av ett samtal.
• Automatisk QA: Utvärderar 100 % av interaktionerna med AI-baserad poängsättning kopplad till specifika ögonblick i samtalet, med en dra-och-släpp-baserad regelbyggare för anpassade bedömningskriterier.
• LLM för kontaktcenter: En egen språkmodell med 30 miljarder parametrar, tränad på hundratals miljoner verkliga kontaktcenterinteraktioner för domänspecifik sentimentprecision.
• Flerspråkig ASR-motor: Bearbetar 25+ språk med inbyggt stöd för accenter, bakgrundsljud och avbrott i röstinteraktioner.

Observe.AI-integreringar

Observe.AI erbjuder 250+ integreringar, inklusive Amazon Connect, Five9, Avaya, Zoom Contact Center, Salesforce, Zendesk, Snowflake och Tableau. REST- och GraphQL-API:er, webhooks, SDK:er och MCP-stöd möjliggör anpassade anslutningar.

Pros and Cons

Pros:

• Empatiuppmaningar i realtid under pågående samtal
• Sentimenttäckning för samtal och chatt
• Flerspråkig akustisk analys stöder global verksamhet

Cons:

• Sentimentetiketter är begränsade till polaritet
• Röstinteraktioner prioriteras framför textkanaler

LEARN MORE ABOUT OBSERVE.AI:

• Check out Observe.AI on their website

2

SentiSum

Bäst för anpassad känslotaxonomi för CX-data

• 30 dagars kostnadsfri provperiod
• Prisuppgift på begäran

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

SentiSum är en AI-baserad CX-intelligensplattform som analyserar känslor, sentiment, brådska och risk för kundbortfall i supportärenden, chattar, e-post, rösttranskriptioner, enkäter, recensioner och sociala data med hjälp av en specialbyggd NLP-taxonomi som tränats på dina egna interaktionsdata.

Vem passar SentiSum bäst för?

SentiSum passar bra för företagsomfattande CX- och VoC-team som hanterar stora interaktionsvolymer i flera kanaler och behöver känslo- och sentimentanalys byggd kring deras eget kundspråk.

Varför jag valde SentiSum

Jag valde SentiSum som ett av de bästa alternativen eftersom plattformen bygger en anpassad känslotaxonomi från dina faktiska interaktionsdata i stället för att tillämpa en generell modell på dem. Jag uppskattar att etiketter som 'faktureringsoro' eller 'frustration över skadade varor' hämtas från dina riktiga kunders språk, i stället för från en fördefinierad kategorilista. Den aspektbaserade sentimentmotorn poängsätter sedan varje konversation på en skala från 1 till 5 för emotionell intensitet och flaggar samtidigt signaler för brådska och risk för kundbortfall i ärenden, chattar, e-post och samtalstranskriptioner.

SentiSums viktigaste funktioner

• Tidigt varningssystem: Övervakar all inkommande feedback dygnet runt och identifierar avvikande ökningar i volym, sentiment eller lösningstid flera timmar innan de syns i CSAT- eller kundbortfallsdata.
• Frågor på naturligt språk med 'Gräv djupare': Låter dig ställa frågor på vardagligt språk, som 'Varför sjönk CSAT förra veckan?', och ger evidensbaserade svar med ordagranna exempel från konversationer.
• 100 % täckning av konversationer: Poängsätter varje ärende, samtal, chatt, enkät, recension och bottranskription i stället för ett begränsat urval, vilket ger en fullständig bild av trenderna i kundernas känslor.
• Automatiserad prioritering och dirigering av ärenden: Skickar tillbaka brådskande- och känslopoäng till anslutna supportsystem för att automatiskt dirigera interaktioner med starka känslor till seniora handläggare.

SentiSum-integrationer

SentiSum erbjuder över 100 integrationer, bland annat Zendesk, Intercom, Genesys, NICE, Salesforce, Qualtrics, Trustpilot, Slack och Microsoft Teams. API-åtkomst stöder anpassad dataimport och anslutningar till BI-verktyg.

Pros and Cons

Pros:

• Anpassad känslotaxonomi byggd på verkliga data
• Täcker flera konversationskanaler
• Tidig upptäckt av ökningar i sentiment och volym

Cons:

• Ingen detektering av känslor i röstsamtal i realtid
• Begränsade insikter utanför kundsupportdata

LEARN MORE ABOUT SENTISUM:

• Check out SentiSum on their website
• Read my in-depth review of SentiSum
• Unwrap vs. SentiSum

3

NICE Interaction Analytics

Bäst för upptäckt av frustration i kontaktcenter

• Gratis demo tillgänglig
• Från $110/agent/månad

Visit Website

NICE Interaction Analytics är en plattform för interaktionsanalys i kontaktcenter som använder AI-driven NLP och akustisk analys för att upptäcka kundernas sentiment, tecken på frustration och beteendesignaler hos agenter i röst-, chatt-, e-post-, SMS- och digitala kanaler.

Vem passar NICE Interaction Analytics bäst för?

NICE Interaction Analytics passar utmärkt för kontaktcenter på företagsnivå som behöver upptäcka och agera på tecken på kundfrustration i realtid, i alla röst- och digitala kanaler.

Varför jag valde NICE Interaction Analytics

NICE Interaction Analytics finns med på min kortlista eftersom plattformen är så specifikt utformad för att upptäcka frustration, inte bara sentiment i allmänhet. Jag gillar att den går längre än en positiv/negativ bedömning med ett särskilt ML-drivet frustrationsmått som viktar språkliga signaler efter allvarlighetsgrad, så att en kund som säger 'Jag har ringt tre gånger' registreras annorlunda än en vag missnöjesyttring. Dess vägledning för interaktioner i realtid ger sedan agenterna direkta beteendemässiga råd under pågående samtal, vilket omvandlar en upptäckt frustrationssignal till ett omedelbart coachningstillfälle.

Viktiga funktioner i NICE Interaction Analytics

• Enlighten AI-modeller för beteende: Specialutformade AI-modeller poängsätter agenternas mjuka färdigheter – som empati, aktivt lyssnande och ansvarstagande – som har visat sig påverka CSAT-resultat.
• AutoDiscovery-klustring av ämnen: AI identifierar automatiskt oväntade teman och ämnen i interaktionsdata utan att manuella kategorier behöver skapas.
• AI-copiloten 'Ask Analytics': Ett konversationsbaserat gränssnitt på naturligt språk låter dig söka i interaktionsdata utan SQL eller komplex konfiguration av instrumentpaneler.
• Analysbaserad e-postdirigering: Inkommande e-postmeddelanden dirigeras automatiskt baserat på sentiment och frustrationssignaler i realtid, med åtta olika typer av dirigering.

Integrationer med NICE Interaction Analytics

NICE Interaction Analytics erbjuder inbyggda integrationer med Salesforce, Zendesk och Epic. Plattformen kan också anslutas via marknadsplatsen CXexchange och API:er, inklusive Interaction Analytics API, för anpassade integrationer.

Pros and Cons

Pros:

• Upptäcker frustrationssignaler med ett särskilt ML-mått
• Ger agenter beteendemässig coachning i realtid
• Analyserar 100 % av alla interaktioner i flera kanaler

Cons:

• Frustrationsidentifiering finns endast på engelska
• Känslokategorierna är begränsade utöver frustration och sentiment

LEARN MORE ABOUT NICE INTERACTION ANALYTICS:

• Check out NICE Interaction Analytics on their website

4

Uniphore

Bäst för empaticoachning i realtid på kontaktcenter

• Gratis demo tillgänglig
• Pris på begäran

Visit Website

Uniphore är en AI-plattform för kontaktcenter som kombinerar detektering av känslor och känsloläge i realtid, analys av röst- och textkonversationer, automatiserad kvalitetssäkring och vägledning för agenter i realtid i en enhetlig svit.

Vem passar Uniphore bäst för?

Uniphore passar särskilt bra för kontaktcenter på stora företag inom reglerade branscher som finansiella tjänster och hälso- och sjukvård, där det behövs detektering av känslor i realtid i kombination med coachning av agenter i realtid.

Varför jag valde Uniphore

Jag valde Uniphore som en av de bästa lösningarna eftersom agenten för vägledning i realtid gör något som jag verkligen tycker är imponerande: den upptäcker känslomässiga signaler som frustration eller förvirring under pågående samtal och uppmanar omedelbart agenterna att använda empatispecifika svar, inte bara generiska manus. Denna coachningsslinga i realtid är det som gör lösningen särskilt utformad för kontaktcenter. Agenten för konversationsinsikter kopplar sedan dessa känslosignaler till drivkrafter bakom CSAT i 100 % av de inspelade interaktionerna, så att du inte behöver utgå från ett begränsat urval.

Uniphores viktigaste funktioner

• Automatiserad kvalitetspoängsättning: Poängsätter 100 % av de inspelade interaktionerna utifrån anpassade kvalitetsbedömningsmallar och ersätter manuellt urval med evidensbaserad prestationsutvärdering.
• Ämnesupptäckt och fördjupning: Identifierar automatiskt nya samtalsorsaker och eskaleringsrisker, så att du kan segmentera resultaten efter känsloläge, agent eller kund.
• Frågor med "Fråga dina data": Gör det möjligt att ställa frågor på naturligt språk till dina interaktionsdata för att vid behov få fram specifika insikter om känsloläge och konversationer.
• Flerspråkig språkidentifiering: Identifierar kundens språk i realtid på fler än 20 språk och anpassar vägledningen för agenter samt svaren från självbetjäningen därefter.

Uniphore-integrationer

Uniphore integreras med Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk, Dialpad, Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk och ServiceNow. Plattformen stöder även anpassade anslutningar via öppna API:er och modellkontextprotokollet (MCP).

Pros and Cons

Pros:

• Vägledning i realtid med empatiuppmaningar under samtal
• Grund för multimodal känsloidentifiering
• 100 % av interaktionerna analyseras med avseende på känslor

Cons:

• Känslotaxonomin är inte helt transparent
• Inte utformad för små eller medelstora team

LEARN MORE ABOUT UNIPHORE:

• Check out Uniphore on their website

5

Verint Speech Analytics

Bäst för känslobedömning i realtid på kontaktcenter

• Gratis demo tillgänglig
• Pris på begäran

Visit Website

Verint Speech Analytics är en talanalysplattform för stora företag som upptäcker känslor, sentiment och akustiska stressignaler i 100 % av röst- och digitala interaktioner i realtid, genom att kombinera AI-driven transkribering, coachning av agenter i realtid och analys av kundens röst (VoC) över flera kanaler.

Vem passar Verint Speech Analytics bäst för?

Verint Speech Analytics passar bra för kontaktcenter för stora företag som behöver upptäcka och agera på kundernas känslor under pågående samtal, inte bara efteråt.

Varför jag valde Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics finns med på min kortlista tack vare hur plattformen hanterar känslobedömning i realtid under pågående samtal, inte bara efteråt. CX/EX-bedömningsboten upptäcker akustiska signaler som tonläge och röststress i realtid och matar en kontrollpanel för arbetsledare i realtid, som gör det möjligt för chefer att ingripa mitt i samtalet innan en frustrerad kund eskalerar situationen. Jag uppskattar också att coachningsboten ger agenter vägledning i stunden baserat på samma känslomässiga signaler, vilket omedelbart sluter kretsen mellan upptäckt och åtgärd.

Viktiga funktioner i Verint Speech Analytics

• Genie-bot: Ett GenAI-frågeverktyg som låter analytiker ställa frågor på vardagligt språk för att upptäcka trender inom känslor och ämnen i ostrukturerade samtalsdata.
• Bot för PII-maskering: En automatiserad bot som upptäcker och tar bort känslig personlig och finansiell information från transkriberingar och inspelningar under bearbetningen.
• Analys av grundorsaker och drivkrafter: Ett inbyggt analyslager som kopplar upptäckta känslo- och sentimentsignaler till CX-resultat som CSAT, FCR och AHT.
• Enhetlig visuell spelare: Ett gränssnitt för uppspelning av interaktioner som kombinerar transkriberingar, upptäckta känslor, ämnen, skärminspelningar och kvalitetsbedömningar i en och samma vy.

Integrationer med Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics integreras med Amazon Connect, Five9, Genesys och Salesforce samt har inbyggd anslutning till Verint WFM och AQM. Dess öppna plattform och strömnings-API:er stöder anpassade integrationer.

Pros and Cons

Pros:

• Bedömer känslor och sentiment i varje samtal
• Ger agenter vägledning i realtid under interaktioner
• Upptäcker icke-verbala ton- och stressignaler

Cons:

• Ojämn transkriberingsprecision för vissa dialekter
• Ingen transparent känslotaxonomi tillhandahålls

LEARN MORE ABOUT VERINT SPEECH ANALYTICS:

• Check out Verint Speech Analytics on their website

6

Medallia

Bäst för rotorsaksanalys av känslor kopplad till VoC

• Gratis demo tillgänglig
• Pris på begäran

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Medallia är en plattform för VoC och analys av kundupplevelser som kombinerar NLU-baserad textanalys av känslor med akustisk känslodetektering från röst och omfattar enkäter, chatt, supportärenden, sociala medier och samtalsinspelningar i ett enda enhetligt system.

Vem passar Medallia bäst för?

Medallia passar särskilt bra för företagsinriktade CX- och VoC-team som behöver koppla upptäckta känslor direkt till resultat som CSAT, NPS och kundbortfall i feedback från flera kanaler.

Varför jag valde Medallia

Medallia tar plats på min kortlista eftersom det är det enda verktyget här som kopplar upptäckta känslor direkt till VoC-resultat som CSAT, NPS och risk för kundbortfall genom inbyggd rotorsaksanalys. Jag gillar särskilt att det kombinerar NLU-baserad textanalys av känslor med akustisk känsloanalys av röst, så att du fångar inte bara vad kunderna säger utan också hur de låter under ett samtal. Sammansatta ämnen låter dig kombinera signaler och exempelvis flagga språk som tyder på kundbortfall tillsammans med hög ansträngning och negativ sinnesstämning som en enda operativ varning.

Viktiga funktioner i Medallia

• Akustisk känslodetektering: Medallia Speech analyserar röstinspelningar för att visa hur kunder och agenter låter under ett samtal och fångar förändringar i känsloläget utöver de talade orden.
• Empatipoäng: En färdig KPI som poängsätter agenters empati i olika interaktioner och ger arbetsledare en mätbar signal utöver sentimentets polaritet.
• Smart ämnesbyggare: En miljö med lite eller ingen kodning där du kan skapa, förfina och poängsätta anpassade ämnesmodeller med hjälp av AI-driven precisionspoängsättning.
• Prediktiv kontohälsa: En modell som hämtar data från över 100 signaler – inklusive NPS, callcenterdata, produktanvändning och intäkter – för att upptäcka risk för kundbortfall innan den eskalerar.

Medallia-integreringar

Medallia erbjuder inbyggda integreringar med Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow, samt en dokumenterad NICE inContact CXone-anslutning och ett OAuth 2.0 Speech API för anpassade integreringar.

Pros and Cons

Pros:

• Analyserar känslor från både text och röst
• Empatipoäng synliggör agenters emotionella intelligens
• Sammansatta ämnen flaggar signaler för kundbortfall och risk

Cons:

• Rapporteringens komplexitet frustrerar icke-tekniska användare
• Inga direkta känslomässiga vägledningar till agenter under pågående samtal

LEARN MORE ABOUT MEDALLIA:

• Check out Medallia on their website
• Read my in-depth review of Medallia
• Explore best alternatives to Medallia

7

Sprinklr

Bäst för analys av känslor till resultat i flera kanaler

• 30 dagars kostnadsfri provperiod
• Pris på begäran

Visit Website

Customer Rating: 4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Sprinklr är en kundupplevelseplattform för företag som använder AI-driven sentiment- och känslodetektering i 30+ kanaler—inklusive röst, chatt, e-post och sociala medier—med coachning av handläggare i realtid, analys av kontaktorsaker och flerspråkig känslomodellering inbyggd i en enhetlig kontaktcenterlösning.

Vem passar Sprinklr bäst för?

Sprinklr passar bra för CX- och VoC-team på företagsnivå som behöver känslointelligens kopplad direkt till affärsresultat över ett stort antal kanaler.

Varför jag valde Sprinklr

Jag valde Sprinklr eftersom det är den enda plattform jag har sett som konsekvent kopplar känslosignaler till faktiska affärsresultat, såsom CSAT, kundbortfall och AHT, över 30+ kanaler samtidigt. Dess modeller för kontaktorsaker i flera nivåer kopplar automatiskt upptäckt frustration eller nöjdhet till specifika KPI:er, vilket ger VoC-ansvariga svaret på 'varför' bakom känslomässiga trender i stället för bara polaritetspoäng. Kombinera detta med agentpåminnelser i realtid som aktiveras under pågående interaktioner när sentimentet sjunker, så får du känslointelligens som faktiskt förändrar resultaten i stunden.

Sprinklrs viktigaste funktioner

• Flerspråkig sentimentmodellering: Använder sentimentsalgoritmer per språk i över 100 språk, med löpande utbyggnad för att stödja globala CX-verksamheter.
• Analys av röstens tonläge: Kombinerar akustiska signaler från pågående samtal med kontext från transkriberingen för att ta fram mer exakta sentiment- och CSAT-poäng för röstinteraktioner.
• Poängsättning av 100 % av interaktionerna: Poängsätter varje kundinteraktion i alla kanaler utifrån sentiment, kvalitet och efterlevnad—utan behov av urval.
• Konfigurerbar AI-pipeline via AI+ Studio: Gör det möjligt för företagsteam att välja och ansluta LLM-leverantörer som OpenAI, Anthropic eller Amazon Bedrock för att anpassa hur känslomodeller körs i olika arbetsflöden.

Sprinklr-integrationer

Sprinklr dokumenterar över 100 integrationer, inklusive Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics CRM, Freshdesk, ServiceNow, JIRA, Tableau, Power BI, Amazon Bedrock och OpenAI. Plattformen stöder även API:er för anpassade anslutningar samt integrationer med WFM-, kvalitetsstyrnings- och LMS-system.

Pros and Cons

Pros:

• Analyserar känslor över 30+ interaktionskanaler
• Kopplar känslosignaler till affärsresultat
• Agentpåminnelser i realtid baserade på känslor

Cons:

• Detaljerad känsloidentifiering är begränsad utanför den sociala mediesviten
• Kräver en kundansvarig för att aktivera analys av röstens tonläge

LEARN MORE ABOUT SPRINKLR:

• Check out Sprinklr on their website
• Explore best alternatives to Sprinklr

8

Qualtrics XM Discover

Bäst för omnikanalbaserad bedömning av känslor och intensitet

• Kostnadsfri demo tillgänglig
• Pris på begäran

Visit Website

Qualtrics XM Discover är en plattform för konversationsanalys som drivs av NLU och klassificerar fler än 50 distinkta känslor på meningsnivå, mäter känslornas intensitet och analyserar sentiment i röst-, chatt-, e-post-, enkät-, sociala medier- och omdömesdata.

Vem passar Qualtrics XM Discover bäst för?

Qualtrics XM Discover är utvecklat för CX- och VoC-team på företagsnivå som behöver analysera känslor i alla kanaler – röst, chatt, e-post, enkäter och omdömen – i stor skala.

Varför jag valde Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover tar plats på min kortlista eftersom inget annat verktyg jag har utvärderat kombinerar känsloklassificering med intensitetsbedömning i så många kanaler samtidigt. CB Emotion taggar fler än 50 distinkta känslor på meningsnivå, och CB Emotional Intensity bedömer hur starkt varje känsla registreras på en skala från 1 till 5, så att jag kan skilja mellan mild frustration och en kund som är på väg att avsluta relationen. Den dubbla signalen fungerar i röst, chatt, e-post, enkäter och omdömen från en och samma plattform.

Viktiga funktioner i Qualtrics XM Discover

• CB Sentiment-bedömning: Mäter sentiment på meningsnivå på en skala från -5 till 5 och delar in feedback i fem kategorier från mycket negativ till mycket positiv.
• Fler än 150 färdigbyggda NLU-modeller: Branschspecifika AI-modeller för områden som hälso- och sjukvård, detaljhandel och finansiella tjänster är färdiga att använda direkt.
• xFlow-automatisering av arbetsflöden: Ett automatiseringslager utan kod som utlöser efterföljande åtgärder – som att skapa ärenden eller skriva tillbaka till CRM – när tröskelvärden för känslor eller sentiment överskrids.
• Intelligent poängsättning för kvalitetsstyrning: Utvärderar automatiskt agentinteraktioner utifrån empati, efterlevnad och lösning för att stödja coachning och prestationsutvärderingar.

Integrationer med Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover har dokumenterade anslutningar för Genesys Cloud, Salesforce, Zendesk, Qualtrics, Facebook, Trustpilot och andra plattformar för omdömen och sociala medier. Ett API stöder anpassade integrationer, strömmande datapipelines och anslutning till plattformar för beslutsstöd.

Pros and Cons

Pros:

• Mäter fler än 50 känslor på meningsnivå
• Bedömer känslornas intensitet tillsammans med känslotypen
• Stöder omnikanalanalys av all CX-data

Cons:

• Kräver komplex konfigurering och löpande finjustering av modeller
• Passar endast CX-verksamheter på företagsnivå

LEARN MORE ABOUT QUALTRICS XM DISCOVER:

• Check out Qualtrics XM Discover on their website

9

CallMiner

Bäst för flerspråkig CX-analys kopplad till känslor

• Gratis demo tillgänglig
• Prisuppgift på begäran

Visit Website

CallMiner är en plattform för samtalsanalys som upptäcker och klassificerar kunders känslor i röst, chatt, e-post och text med hjälp av en kombination av akustisk signalanalys och NLP.

Vem passar CallMiner bäst för?

CallMiner passar mycket bra för kontaktcenterteam på företagsnivå som behöver upptäcka, klassificera och agera på kunders känslor på flera språk och i flera interaktionskanaler i stor skala.

Varför jag valde CallMiner

Jag valde CallMiner som en av de bästa lösningarna eftersom den upptäcker kunders känslor på över 100 språk med hjälp av både akustisk signalanalys och NLP samtidigt, vilket jag tycker är ovanligt i den här skalan. Det som verkligen utmärker lösningen är hur känslopoängen direkt matas in i Coach-modulen, som automatiskt prioriterar verkliga coachningstillfällen med faktiska ljudklipp som bevis. Jag uppskattar också att administratörer kan justera känslotrösklar per bransch utan hjälp från ingenjörer, så att ett vårdteam och ett inkassoteam kan arbeta med kalibrerade modeller som återspeglar deras specifika kundkontext.

Viktiga funktioner i CallMiner

• Känsloidentifiering i realtid: Realtidsfunktionen övervakar pågående samtal efter känslomässiga signaler och utlöser automatiskt aviseringar till arbetsledare eller eskaleringsåtgärder medan samtalet pågår.
• 100 % täckning av interaktioner: Plattformen analyserar varje röst-, chatt-, e-post- och textinteraktion i stället för ett urval, vilket ger dig fullständiga känslodata för hela populationen.
• Tvådimensionell känslopoängsättning: Känslor klassificeras utifrån både sentimentets polaritet och intensitet, vilket möjliggör mer exakt kategorisering än vanlig märkning som positiv, negativ eller neutral.
• Oövervakad maskininlärning för resultatprognoser: Analysmodulen kopplar upptäckta känslor och ämnen till affärsmått som NPS, sannolikhet för kundbortfall och köpbenägenhet utan att manuell modellträning krävs.

Integrationer med CallMiner

CallMiner erbjuder inbyggda integrationer med Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE CXone, Talkdesk, Salesforce, Zendesk, Oracle CX och Qualtrics. Plattformen stöder även REST API:er, Tableau, Snowflake och tal-till-text-motorer från tredje part via standarden för öppen rösttranskribering.

Pros and Cons

Pros:

• Flerspråkig känsloidentifiering på över 100 språk
• Fångar känslor i realtid under samtal
• Anpassade känslomodeller för varje bransch

Cons:

• Kräver analytisk kompetens för att ge fullt värde
• Känslopoängen påverkas ibland av transkriptionsfel

LEARN MORE ABOUT CALLMINER:

• Check out CallMiner on their website

10

Level AI

Idéal pour les entretiens modérés par IA à grande échelle

• Formule gratuite disponible
• Tarifs sur demande

Visit Website

Marvin est une plateforme d’informations clés clients native à l’IA qui centralise la recherche qualitative issue des entretiens, des tickets d’assistance, des appels commerciaux et des enquêtes, avec une synthèse par IA intégrée, des entretiens modérés et une analyse interprojets.

À qui Marvin convient-il le mieux ?

Marvin convient particulièrement aux équipes de recherche UX et de découverte produit qui réalisent de nombreux entretiens qualitatifs et ont besoin de l’IA pour effectuer la synthèse à grande échelle.

Pourquoi j’ai choisi Marvin

J’ai choisi Marvin comme l’un des meilleurs outils, car c’est le seul de ma liste qui vous permet de mener simultanément des centaines d’entretiens modérés par IA, sans chercheur dans la salle. Sa fonctionnalité d’interception en direct intègre directement dans votre produit un agent vocal d’entretien IA, déclenchant des sessions en temps réel avec les utilisateurs actifs dans plus de 40 langues. En combinant cette fonctionnalité à la recherche approfondie et à ses tests d’hypothèses, vous pouvez valider vos suppositions à partir de l’ensemble de votre corpus de recherche, avec des preuves citées et liées aux sources.

Principales fonctionnalités de Marvin

• Centre de connaissances : Un référentiel centralisé qui ingère les données issues des entretiens, des tickets d’assistance, des appels commerciaux, des enquêtes et des avis dans un système unique et interrogeable.
• Interroger l’IA : Un outil de requête en langage naturel qui parcourt l’ensemble de votre corpus de recherche et fournit des réponses citées, traçables jusqu’aux données sources originales.
• Bulletins de synthèse de recherche : Des e-mails générés automatiquement toutes les deux semaines qui mettent en avant des informations clés de recherche sélectionnées et les envoient directement à votre équipe.
• Coulisses virtuelles : Une fonctionnalité de diffusion en direct qui permet aux parties prenantes d’observer silencieusement les entretiens en temps réel et de collaborer via un chat en direct.

Intégrations de Marvin

Marvin propose plus de 30 intégrations natives, notamment avec Notion, Jira, Confluence, Figma, Miro, Zoom, Google Meet, Gong, Zendesk et Qualtrics. Son API d’importation prend en charge les intégrations personnalisées.

Pros and Cons

Pros:

• Mène simultanément des centaines d’entretiens modérés par IA
• Propose des entretiens vocaux menés par une IA directement dans le produit
• Fournit des informations clés citées par l’IA et traçables jusqu’à leurs sources

Cons:

• Ne propose ni arbres d’opportunités ni fonctionnalités de cartographie des solutions
• Ne dispose pas de cadres natifs de scoring des priorités

LEARN MORE ABOUT LEVEL AI:

• Check out Level AI on their website

Annan programvara för känslodetektering

Här är några ytterligare alternativ för programvara för känslodetektering som inte kom med på min kortlista, men som ändå är värda att undersöka:

1. Talkdesk Interaction Analytics

   Bäst för CCaaS-inbyggda arbetsflöden från känsla till åtgärd

2. Hiver

   Bäst för AI-baserad sentimentanalys

3. Symbl.ai

   Bäst för sentimentkopplad agentcoachning via API

4. iMotions

   Bäst för multimodal forskning

5. RightFlow by RightCom

   Bäst för detaljhandelsanalys

6. Imentiv AI

   Bäst för realtidsanalys

7. Vicar Vision

   Bäst för analys av ansiktsuttryck

Så väljer du programvara för känslodetektering

Det är lätt att fastna i långa listor över funktioner och komplexa prisstrukturer. För att hjälpa dig att hålla fokus när du går igenom din unika process för att välja programvara kommer här en checklista över faktorer att tänka på:

Trender inom programvara för känslodetektering

I min research samlade jag in otaliga produktuppdateringar, pressmeddelanden och versionsloggar från olika leverantörer av programvara för känslodetektering. Här är några framväxande trender som jag håller ögonen på:

• Multimodal analys: Detta kombinerar data från ansiktsuttryck, röst och text för att ge en mer heltäckande bild av känslor. Det är särskilt användbart för omfattande kundinsikter. Leverantörer som iMotions integrerar dessa funktioner för att förbättra forskning och analys.
• Känslobaserad personalisering: Vissa program använder detekterade känslor för att anpassa användarupplevelser i realtid. Detta blir allt vanligare inom marknadsföring, sociala medier och underhållning, där personligt innehåll ökar engagemanget. Verktyg som MorphCast går i täten när det gäller att skapa interaktivt innehåll som anpassas utifrån tittarnas känslor.
• Etisk utveckling av AI: Fokus ökar på att säkerställa att AI för känslodetektering är rättvis och opartisk. Leverantörer arbetar med att eliminera partiskhet och etniska skillnader i känsloigenkänning, vilket är avgörande för etisk användning av AI. Företag som Grekkom betonar också efterlevnad av standarder för dataskydd.
• Återkoppling om känslor i realtid: Analys i realtid blir allt viktigare, särskilt inom kundservice och direkta interaktioner. Denna funktion hjälper företag att snabbt svara på kundernas behov. Viso Suite erbjuder bearbetning i realtid för att förbättra tillämpningar för videoinnehåll.
• Spårning av känslor över tid: Genom att spåra känslor under längre perioder får man insikter i beteendetrender och mönster. Denna funktion hjälper till att utveckla strategier baserade på långsiktiga känslodata. Verktyg som MoodMe tar till vara på denna trend för att erbjuda djupare insikter i användarnas beteende.

Vad är programvara för känslodetektering?

Programvara för känslodetektering använder artificiell intelligens samt text-, röst- och ansiktsanalys för att identifiera mänskliga känslor i realtid. Dessa verktyg hjälper CX-, marknadsförings- och forskarteam att tolka känslomässiga reaktioner i olika kanaler genom att omvandla uttryck och tonläge till användbara insikter som förbättrar engagemang, nöjdhet och beslutsfattande.

Funktioner i programvara för känslodetektering

När du väljer programvara för känslodetektering bör du hålla utkik efter följande viktiga funktioner:

• Analys i realtid: Ger omedelbara insikter i känslor och möjliggör snabba svar i kundinteraktioner.
• Multimodala funktioner: Kombinerar ansikts-, röst- och textdata för en heltäckande förståelse av känslor.
• Spårning av känslor över tid: Övervakar känslor över flera sessioner för att identifiera trender och beteendemönster.
• Anpassningsbara känslokategorier: Gör det möjligt för användare att definiera specifika känslor som är relevanta för deras behov och tillämpningar.
• Efterlevnad av integritetsregler: Säkerställer att datahanteringen uppfyller lagstadgade krav och skyddar användarinformation.
• Detaljerad rapportering: Erbjuder djupgående analyser och visualiseringar som underlättar beslutsfattande och strategisk utveckling.
• Känslobaserad personalisering: Anpassar innehåll och upplevelser utifrån detekterade känslor för att öka engagemanget.
• Igenkänning av flera ansikten: Identifierar och analyserar känslor hos fler än en person i en scen, vilket är användbart i gruppsammanhang.
• Skalbarhet: Stöder tillväxt och ökade databehov utan att prestandan försämras.
• Användarvänligt gränssnitt: Säkerställer enkel användning och snabb introduktion genom att minimera inlärningskurvan.

Fördelar med programvara för känsloidentifiering

Implementering av programvara för känsloidentifiering ger flera fördelar för ditt team och ditt företag. Här är några av de fördelar du kan se fram emot:

• Förbättrade kundinsikter: Analys i realtid och multimodala funktioner hjälper dig att förstå dina kunders känslor på ett djupare plan.
• Förbättrat engagemang: Känslobaserad personalisering anpassar innehållet efter användarnas känslor, vilket ökar interaktionen och nöjdheten.
• Bättre beslutsfattande: Detaljerad rapportering och spårning av känslor över tid ger datadrivna insikter för strategisk planering.
• Ökad effektivitet: Feedback i realtid gör det möjligt för ditt team att snabbt och effektivt tillgodose kundernas behov.
• Efterlevnad av regelverk: Funktioner för efterlevnad av integritetsregler säkerställer att din datahantering uppfyller juridiska standarder och skyddar användarinformation.
• Skalbara lösningar: Skalbarhet gör att programvaran kan växa tillsammans med ditt företag och hantera mer data och fler användare vid behov.

Kostnader och priser för programvara för känsloidentifiering

För att välja programvara för känsloidentifiering behöver du förstå de olika prismodellerna och tillgängliga abonnemangen. Kostnaderna varierar beroende på funktioner, teamets storlek, tillägg och annat. Tabellen nedan sammanfattar vanliga abonnemang, deras genomsnittliga priser och typiska funktioner som ingår i verktyg för känsloidentifiering:

Jämförelsetabell för abonnemang för programvara för känsloidentifiering

Vad händer härnäst?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste CX-insikterna, guider, strategier och resurser från ledande experter inom CX.