19 modi per entrare in contatto con i clienti & creare fidelizzazione

Come la maggior parte dei professionisti della CX, ho testato una buona parte delle piattaforme disponibili. Ho scoperto che, sebbene molte offrissero funzionalità valide, poche riuscivano a suscitare emozioni. Tuttavia, Notion si è distinto fin dal primo accesso. Il processo di onboarding di Notion mi ha fatto sentire considerato, senza sforzarsi troppo. Ecco perché:

1. Primo passo semplice e pertinente: La prima schermata non ti sottopone una serie di funzionalità. Ti chiede semplicemente come tu vuoi usare Notion: per il lavoro, la vita personale o lo studio. 

2. Comprendere le esigenze di collaborazione: La schermata successiva chiede se prevedi di usare Notion da solo o con altre persone. Questa singola domanda riconosce discretamente che le persone collaborano (oppure no) in modi diversi. Mostra inoltre che lo strumento è adattabile.

3. Incoraggiare l’esplorazione: Poi arriva la domanda “Che cosa hai in mente?” Ti offre opzioni come abitudini, viaggi, carriera, hobby. Notion non ti spinge a compilare ogni campo. Non ti mette fretta.

Notion applica correttamente il principio di base della personalizzazione: non si tratta di conoscere ogni cosa sul proprio utente, ma di ascoltarlo fin dall’inizio. Questo è il vero aspetto della connessione con il cliente. 

Perché connettersi con i clienti è il tuo vantaggio competitivo

La connessione con il cliente è più di una competenza trasversale. È un vantaggio strategico, difficile da replicare, che genera risultati aziendali concreti. Nel mercato odierno, dove prodotti e servizi sono spesso simili, il legame emotivo che crei con i tuoi clienti è spesso il fattore determinante del successo a lungo termine. E puoi riuscirci solo migliorando consapevolmente l’esperienza del cliente.

Quando i clienti si sentono emotivamente connessi al tuo marchio, non effettuano semplicemente un acquisto una sola volta: tornano, rimangono fedeli e parlano di te agli altri. Questa connessione influisce direttamente su diversi risultati aziendali fondamentali:

Fidelizzazione dei clienti

Costruire una connessione emotiva ti aiuta a fidelizzare i clienti nel tempo. I clienti sono più propensi a rimanere fedeli a un marchio che comprende le loro esigenze e li fa sentire valorizzati. 

Un rapporto di Deloitte ha rivelato che il 62% dei consumatori afferma che i programmi fedeltà li fanno sentire riconosciuti e apprezzati. Questo, a sua volta, favorisce un senso di connessione emotiva, riducendo la probabilità che i clienti passino a un concorrente.

Valore del cliente nel tempo (CLV)

Valore del cliente nel tempo = Valore del cliente x Durata media del rapporto con il cliente

Quando i clienti si sentono personalmente legati al tuo marchio, tendono a spendere di più e a rimanere più a lungo. Più forte è il legame emotivo, maggiore è il valore del cliente nel corso della sua vita. Infatti, un articolo di HBR afferma che persino un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può tradursi in un incremento dei profitti fino al 95%.

I clienti che si sentono legati al tuo marchio diventano anche più comprensivi quando sorgono dei problemi. Questa fedeltà si traduce direttamente in maggiori ricavi durante tutto il periodo in cui il cliente rimane legato al tuo marchio e riduce ulteriormente il rischio di abbandono.

Sostenitori del marchio

I clienti emotivamente legati al tuo marchio non sono semplicemente acquirenti abituali. Diventano sostenitori del tuo marchio. Condividono le loro esperienze positive con amici e familiari, generando spesso segnalazioni spontanee.  E con i social media, il passaparola si diffonde rapidamente e su larga scala. Nielsen ha rilevato che il 92% dei consumatori si fida delle raccomandazioni di amici e familiari più di qualsiasi tipo di pubblicità.

Capisci con chi stai cercando di entrare in contatto

Non puoi instaurare relazioni solide con i clienti se non li comprendi nel profondo. Oltre a sapere chi sono, devi andare più a fondo e capire perché fanno ciò che fanno. Questo significa andare oltre i dati demografici e le supposizioni superficiali per arrivare ai comportamenti, alle intenzioni e ai fattori emotivi che guidano realmente le decisioni dei clienti.

1. Crea profili dei clienti che vadano oltre i dati demografici

I tradizionali profili dei clienti si concentrano spesso sui dati demografici di base, trascurando informazioni cruciali che guidano le decisioni dei potenziali clienti. Come puoi supportare i clienti se non sai cosa li entusiasma (o cosa li fa arrabbiare)?

Invece di età o località, analizza:

• Obiettivi e motivazioni: comprendere i tuoi clienti ti aiuta ad allineare il tuo prodotto o servizio alle loro esigenze fondamentali.
• Punti dolenti e obiezioni: affrontando direttamente queste difficoltà, puoi posizionare il tuo marchio come soluzione.
• Modelli comportamentali: identificando le azioni chiave che i clienti compiono quando interagiscono con il tuo marchio, puoi prevedere il comportamento dei clienti e personalizzare le esperienze.

Queste informazioni ti aiutano a creare profili dei clienti più dettagliati e concreti, assicurando che i tuoi messaggi e le tue esperienze siano davvero in sintonia con il tuo pubblico di riferimento.

Quindi, come raccogli questi dati? Non mancano gli strumenti per raccogliere e analizzare dati qualitativi e quantitativi. Eccone alcuni:

Tipo di strumento	Scopo
Sondaggi	Rilevare tendenze e dati quantitativi sulle preferenze e sulle opinioni dei clienti, oltre ai livelli di soddisfazione
Interviste ai clienti	Fornire informazioni qualitative e un contesto emotivo, rivelando il profondo "perché" alla base delle azioni dei clienti.
Dati e analisi CRM	Consentire di monitorare i comportamenti effettivi, fornendo informazioni basate sui dati per lo sviluppo dei prodotti, le strategie di marketing e l'assistenza ai clienti.
Mappatura dell'empatia	Aiutare a comprendere come si sentono i clienti in ogni fase del loro percorso. È fondamentale per identificare i punti di contatto emotivi e progettare esperienze incentrate sulle persone.
Dati psicografici	Offrire una visione più approfondita dei valori, dello stile di vita e delle convinzioni personali dei clienti, consentendo di progettare esperienze in linea con la loro visione del mondo.

2. Raccogli e utilizza il feedback dei clienti

Chiedere un feedback non significa solo raccogliere dati. È il modo in cui dimostri ai clienti che le loro opinioni contano. Quando ascolti attivamente il loro feedback, non stai semplicemente cercando di risolvere un problema: stai costruendo una relazione significativa. 

I cicli di feedback continui creano un senso di rispetto e dimostrano ai clienti che investi nella loro esperienza. Chiudere il ciclo e far sapere ai clienti esattamente come hai agito sulla base del loro feedback li fa sentire ascoltati e apprezzati.

Per creare questi cicli di feedback, puoi utilizzare diversi canali:

• Sondaggi: i sondaggi sul Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e sul Net Promoter Score (NPS) ti aiutano a misurare con costanza la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. 
• Piattaforme di recensioni e social media: non tutti i feedback dei clienti arrivano direttamente a te. Oggi si trovano in tutta la rete e, in qualità di responsabile della CX, spetta al tuo team individuarli. I social media e le piattaforme di recensioni ti aiutano a monitorare il tono delle opinioni e ti permettono di interagire (e stemperare le situazioni) in tempo reale.
• Ticket di assistenza: analizzare i ticket può aiutarti a identificare i problemi ricorrenti e ad affrontare la causa principale delle preoccupazioni dei clienti.

Consolidando questi feedback in un framework di Voce del Cliente (VoC), puoi ottenere informazioni chiare sulle esigenze, le frustrazioni e le preferenze dei tuoi clienti. La VoC ti consente di individuare schemi utili per perfezionare il prodotto e le strategie di messaggistica, oltre a guidare l'esperienza complessiva del cliente.

Consiglio da professionista: invece di considerare le recensioni negative come critiche, vedile come opportunità di miglioramento. Le recensioni offrono informazioni sulle aspettative dei clienti che persino i sondaggi possono non rilevare.

3. Mappa i punti di contatto emotivi nel percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente non consiste solo nell'elencare i punti di contatto. Si tratta di individuare i momenti in cui i clienti provano soddisfazione, frustrazione o incertezza.

La confusione durante la fase di inserimento, gli ostacoli al completamento dell'acquisto o le lunghe attese per ricevere assistenza possono essere punti critici dal punto di vista emotivo. Mapparli ti aiuta a individuare i momenti in cui la fiducia viene costruita o compromessa.

Ad esempio, un processo di acquisto inutilmente lungo o complicato può portare a un elevato tasso di abbandono del carrello. Oppure, la tariffa di spedizione di $10 potrebbe scoraggiare persino i follower più fedeli del tuo brand.

Concentrandoti su questi momenti ad alto impatto, anziché ottimizzare ogni passaggio, dai priorità a ciò che conta davvero. È così che la mappatura del percorso passa dall'essere diagnostica a diventare strategica, creando esperienze a cui i clienti desiderano tornare.

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Fai in modo che ogni interazione con il cliente sia personale

Il sogno di ogni responsabile della CX è far pensare ai clienti: “questo brand mi comprende davvero”. Quando le tue esperienze sembrano personali, i clienti ti ricordano, tornano da te e si fidano maggiormente. Ma non è qualcosa che accade per caso. Il tuo team deve sapere come fare in modo che ogni interazione sia importante. 

4. Utilizza i dati dei clienti per personalizzare l'esperienza

Ricordi quando il massimo della personalizzazione che un cliente poteva aspettarsi era “Ciao, [Nome]”? Non è più sufficiente, soprattutto nel B2B. La vera personalizzazione consiste nel dimostrare che comprendi chi sono i tuoi clienti, cosa fanno, a cosa tengono e di cosa avranno bisogno in seguito.

Zendesk lo fa bene. Quando un cliente esplora per la prima volta una funzionalità di gestione delle richieste di assistenza, Zendesk attiva un messaggio nell'app. È tempestivo, contestuale e utile perché raggiunge i clienti nel punto in cui si trovano.

Detto questo, esiste una linea di demarcazione tra personalizzazione e intrusione. Se è utile e aggiunge valore all'esperienza del cliente, è assistenza. Ma se sei lì solo per raccogliere dati, la sensazione è quella di essere spiati.

5. Forma i team a rispondere con empatia, non seguendo copioni

L'empatia è ciò che i clienti ricordano a lungo dopo la risoluzione del problema. E a volte inizia proprio abbandonando il copione. Quindi, come si dimostra empatia?

Forma il team a creare connessioni autentiche: insegna agli agenti l'ascolto attivo, prestando attenzione a ciò che i clienti dicono e a come lo dicono. Forma i tuoi rappresentanti a rispecchiare il tono del cliente, fare una pausa prima di rispondere ed essere adattabili, invece di attenersi ai modelli predefiniti. Soprattutto durante le chiamate, il tono e il ritmo sono importanti. Affrettare una conversazione può sembrare sbrigativo e distaccato, mentre una voce calma e regolare comunica attenzione e interesse. La vera empatia richiede flessibilità, e questo significa che tu, in qualità di responsabile della CX, devi permettere ai tuoi agenti di uscire dal copione e offrire soluzioni creative.

Esercitati con uno scopo preciso: utilizza coaching e simulazioni per aiutare i team a rispondere con presenza e attenzione. L'obiettivo non è memorizzare battute, ma incontrare le persone nel punto in cui si trovano, soprattutto nei momenti emotivi o di forte stress.

Un esempio davvero notevole? Chewy.
Se l'animale domestico di un cliente viene a mancare, Chewy risponde con empatia, anche se, dal punto di vista aziendale, ciò significa interrompere le spedizioni. Invia fiori o un biglietto scritto a mano, riconoscendo la perdita del cliente. Questo esempio di coinvolgimento del cliente e il gesto sincero conquistano una fedeltà che dura tutta la vita (gli ex proprietari di animali domestici spesso lo diventano di nuovo in futuro).

6. Assicurati che la voce del brand sia coerente in tutti i team

Ai clienti non importa con quale team stanno parlando, ma vogliono sentirsi ascoltati. Tuttavia, quando le vendite comunicano in modo impeccabile, l’assistenza adotta un tono rigido e il marketing sembra avere una personalità completamente diversa, l’esperienza può risultare disorientante. Una voce del brand incoerente crea confusione e questa disconnessione finisce silenziosamente per erodere la fiducia. Al contrario, una voce condivisa dimostra che siete allineati, affidabili e attenti.

Consigli per costruire una voce del brand condivisa tra i team

• Create una guida alla voce del brand con tono, formulazioni ed esempi concreti per diversi casi d’uso.
• Adattate la voce al contesto. Ad esempio, un’email per un rimborso non dovrebbe sembrare una campagna.
• Coinvolgete tutti i team nella creazione—assistenza, vendite e marketing dovrebbero definire insieme la voce.
• Formate e affiancate regolarmente utilizzando messaggi e chiamate reali.

Siate dove si trovano i vostri clienti — alle loro condizioni

I clienti non vogliono dovervi rincorrere. Che si tratti di chat, email o videochiamata, incontrateli dove si trovano e nel modo che preferiscono. Una buona assistenza clienti consiste, prima di tutto, nell’essere accessibili.

7. Interagite sui canali preferiti

L’assistenza omnicanale non è più negoziabile. I clienti vogliono poter cambiare canale durante una conversazione senza perdere il filo. Secondo un rapporto di Salesforce , il 76% dei clienti sceglie canali diversi in base al contesto. 

Per capire quali canali contano, consiglio di esaminare i vostri dati. Da dove proviene la maggior parte dei vostri ticket? Oppure chiedetelo direttamente ai clienti tramite sondaggi. Ad esempio, la Generazione Z potrebbe contattarvi su una piattaforma di social media come Instagram o WhatsApp, mentre i clienti di lunga data potrebbero preferire l’email o le telefonate.

Una volta capito dove si trovano i vostri clienti, assicuratevi che il vostro approccio sia adeguato. Potreste dover apportare alcune o tutte le seguenti modifiche:

• Fornite ai team dei social media gli strumenti per gestire le richieste rapide (oppure indirizzatele senza interruzioni al team di assistenza).
• Formate gli operatori dell’assistenza per gestire problemi approfonditi via email o telefono.
• Assicuratevi che il contesto segua il cliente tra le diverse piattaforme. Ciò significa unificare i dati dei clienti e utilizzare software per l’assistenza clienti che consenta di aggiungere note interne.

Più che una scelta tecnologica, l’omnicanalità consiste nel costruire fiducia. Significa dimostrare ai clienti che siete presenti, disponibili e raggiungibili sui canali che utilizzano.

8. Offrite opzioni di comunicazione che richiedano il minimo sforzo

Il Punteggio dello sforzo del cliente (CES) misura il livello di sforzo che i clienti devono compiere per risolvere il loro problema. Minore è lo sforzo, maggiore è la probabilità che rimangano e portino a termine l’interazione.

Per un cliente, un’interazione richiede “poco sforzo” quando non deve spiegare il problema più e più volte o aspettare un’eternità per ricevere una risposta. Ecco alcuni modi per ridurre lo sforzo del cliente (e aumentare la soddisfazione):

Strumento o tattica	Come riduce il CES
Chat dal vivo	Consente conversazioni rapide e in tempo reale senza costringere i clienti ad aspettare in linea.
Chatbot	Permette di fornire risposte predefinite o generate dall’AI ai problemi comuni dei clienti. Ancora meglio se consente di trasferire agevolmente la conversazione a un operatore, quando necessario.
Servizio self-service	Permette ai clienti di aiutarsi da soli. Assicuratevi che le risorse per il servizio autonomo (base di conoscenza, FAQ, articoli) siano facili da trovare.
Menu IVR semplici	Rende più fluida l’assistenza telefonica grazie a opzioni brevi e facili da seguire. Consiglio: non nascondete l’opzione “parlare con un operatore” e progettate il vostro IVR in modo da indirizzare i chiamanti agli operatori giusti.
Richiamate	A nessuno piace aspettare a lungo o ascoltare musica d’attesa. Offrire ai clienti la possibilità di essere richiamati riduce la frustrazione dell’attesa e contribuisce a semplificare i flussi di lavoro degli operatori.

9. Non trascurate i momenti di persona o ad alto contatto

Costruire connessioni autentiche è importante, soprattutto con clienti B2B ad alto LTV. Sebbene i punti di contatto digitali siano importanti, gli eventi in presenza, le dimostrazioni virtuali e le chiamate individuali risultano più personali e contribuiscono a creare un legame molto più forte. Aggiungendo questi momenti ad alto contatto, rafforzate le relazioni e offrite ai clienti un’esperienza memorabile che i soli punti di contatto digitali non possono garantire.

Ad esempio, HubSpot utilizza un’assistenza video personalizzata per aiutare i clienti a orientarsi nella piattaforma, garantendo un’esperienza più fluida e significativa. È un modo efficace per costruire fiducia e creare un maggiore coinvolgimento dei clienti, anche dopo l’acquisto.

10. Definisci aspettative chiare sui tempi di risposta

La verità è che i clienti non si aspettano la perfezione, ma hanno bisogno di chiarezza. Il rapporto Zendesk sulle tendenze della CX del 2023 afferma che il 72% dei clienti desidera un servizio immediato. Nella mia esperienza, un buon servizio clienti significa, come minimo, un riconoscimento immediato, anche se si tratta di una risposta automatica.

Sebbene “immediato” non significhi sempre dover rispondere entro cinque minuti, dovresti essere trasparente sui tuoi tempi di risposta. Se la tua pagina di assistenza dice: “Di norma rispondiamo entro 12 ore” e in realtà rispondi in 4? È un successo. Hai promesso meno e offerto di più. Inoltre, hai costruito fiducia e ridotto la probabilità di ricevere un secondo messaggio di follow-up. Questa trasparenza previene la confusione, riduce la frustrazione e rafforza la credibilità.

Ecco un esempio di risposta automatica via email del Comune di Toronto relativa a una richiesta di modifica dell’indirizzo postale. Il messaggio dice: “Le richieste online di modifica dell’indirizzo postale vengono generalmente elaborate entro 48 ore lavorative.” 

Questo è un esempio di comunicazione chiara e utile su cui i clienti possono contare. Conferma la ricezione della richiesta, fornisce un numero d’ordine e indica una tempistica stimata per il completamento. Spiega inoltre che l’utente verrà informato quando la richiesta sarà stata elaborata.

Conquista la fiducia dei clienti prima di chiedere fedeltà

I clienti rimangono con te solo se sentono che li comprendi davvero e che sei dalla loro parte. Gli esperti di CX sanno che l’ingrediente magico necessario per trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli è la fiducia. Questo tipo di fiducia si conquista dimostrando ai clienti che ti interessa qualcosa di più delle semplici vendite. Questa sezione illustra alcuni modi in cui le aziende possono conquistare la fiducia dei clienti.

11. Offri valore dopo la vendita

La relazione non termina quando un cliente fa clic su “Acquista”. Anzi, è proprio allora che inizia il vero legame. Che si tratti di un onboarding accurato, di brevi verifiche o di consigli utili lungo il percorso, essere presenti dopo la vendita dimostra ai clienti che la relazione non è semplicemente transazionale.

Un’assistenza proattiva può fare molta strada. Può significare anticipare una domanda prima che venga posta o condividere una funzionalità che un nuovo utente non ha ancora provato. Questi piccoli momenti ricordano ai clienti che stai prestando attenzione, anche quando non ti contattano.

Tornando al mio esempio di Notion: dopo che qualcuno si iscrive, Notion invia email utili che introducono funzionalità fondamentali come i comandi slash e le sottopagine, complete di suggerimenti rapidi e tutorial. È il loro modo di dire: “Siamo qui per aiutarti”. Inoltre, questo legame post-vendita mantiene gli utenti coinvolti molto tempo dopo l’onboarding.

12. Riconosci gli errori e comunica in modo trasparente

Gli errori sono inevitabili. Tuttavia, finché vengono gestiti correttamente, non c’è motivo per cui tu non possa fidelizzare i tuoi clienti. Delle scuse formulate con cura possono trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità per rafforzare la fiducia. Ecco come strutturarle:

1. Ammetti l’errore: spiega chiaramente cosa è andato storto.
2. Mostra empatia: riconosci la frustrazione del cliente.
3. Indica i prossimi passi: descrivi come stai affrontando il problema.
4. Offri qualcosa in più: proponi un gesto premuroso e chiarisci che stai ascoltando e imparando da quanto accaduto.

Ad esempio, H&M dimostra efficacemente questo approccio. In caso di ritardi nelle consegne, invia email personalizzate in cui riconosce il problema e spesso include un codice sconto del 15% come gesto di buona volontà. Questo tipo di trasparenza non solo risolve il problema immediato, ma rafforza anche la fedeltà dei clienti.

Consiglio dell'esperto: Se sai che è stato commesso un errore, non aspettare che sia il cliente a scoprirlo. Riconoscere proattivamente l'errore vale molto più di un'assistenza reattiva.

13. Sorprendi i clienti con gesti personalizzati

Non tutte le sorprese sono uguali. I gesti più efficaci sono ponderati, pertinenti e sembrano meritati. Per distinguerti davvero, evita messaggi artificiosi, sconti generici ed e-mail inviate in massa.

Collegando i gesti a risultati o comportamenti reali, i marchi creano connessioni emotive che rafforzano la fidelizzazione ben oltre la transazione.

Esempio: Fiit, l'app per la forma fisica, sorprende gli utenti che mantengono costantemente le loro serie di allenamenti con un piano di allenamento personalizzato e un videomessaggio del tipo “Ti sei superato!” da parte del loro allenatore preferito. È contestuale, personale e offre agli utenti l'incoraggiamento di cui hanno bisogno per restare fedeli ai propri obiettivi di forma fisica (e, di conseguenza, continuare a usare l'app).

Sfrutta la tecnologia per rafforzare le connessioni con i clienti

La tecnologia non serve solo ad accelerare le attività, ma può anche avvicinare le persone. Naturalmente, spendere tutto il proprio budget esclusivamente per l'insieme di tecnologie non aiuterà a creare connessioni con i clienti. Tuttavia, gli strumenti per il servizio clienti possono aiutare i team a intervenire con il contesto giusto, al momento giusto.

14. Centralizza i dati dei clienti tra i team

Il team vendite sa una cosa, quello dell'assistenza ne sa un'altra e il marketing? Spesso qualcosa di completamente diverso. Quando i sistemi non comunicano tra loro, i clienti finiscono per ripetersi, gli agenti duplicano il lavoro e l'esperienza va in pezzi.

Centralizzare i dati dei clienti utilizzando un CRM, una piattaforma di coinvolgimento dei clienti o una piattaforma di assistenza condivisa consente a tutti di avere le stesse informazioni. Questo significa risposte più rapide, meno errori e un servizio più umano.

Ad esempio, un cliente contatta l'assistenza per sapere se può restituire un articolo. Quando un agente può visualizzare in un colpo d'occhio la cronologia degli ordini del cliente, il contesto dell'acquisto e le sue preferenze relative ai negozi, può fare un passo in più rispetto alla semplice citazione della politica sui resi. L'agente potrebbe informare il cliente che la camicia acquistata 10 giorni fa può essere restituita entro 15 giorni, ma che il negozio in cui fa acquisti è solitamente chiuso il lunedì. Dovrebbe quindi recarsi in negozio entro domenica per poter restituire l'articolo. Questo livello di personalizzazione migliora l'esperienza del cliente e crea fiducia.

15. Automatizza per migliorare l'efficienza, ma coinvolgi gli agenti quando necessario 

L'automazione dovrebbe rendere l'assistenza più fluida, non più fredda. Per attività di routine come tracciare gli ordini o cambiare le password, i chatbot possono essere molto efficaci. Possono anche gestire domande frequenti semplici e comuni, riducendo il numero di richieste che gli agenti devono gestire. 

I menu della risposta vocale interattiva (IVR) possono semplificare le operazioni del centro assistenza telefonica, automatizzare l'instradamento e rispondere persino a domande comuni relative alla fatturazione o ai dati di pagamento. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono inoltre automatizzare altri processi, come l'instradamento delle richieste o l'invio di promemoria.

Quando però entrano in gioco domande complesse o momenti emotivamente delicati, è meglio trasferire senza interruzioni la conversazione a una persona. Bilanciare l'automazione con il supporto degli agenti contribuisce a rendere le operazioni più efficienti, senza compromettere la connessione con il cliente.

Crea una strategia di connessione con i clienti che duri nel tempo

Le connessioni solide non nascono per caso, ma vengono costruite intenzionalmente. Non si tratta solo di risolvere rapidamente i problemi. Una solida connessione con il cliente consiste nel farsi trovare presenti con costanza, ascoltare in profondità e creare esperienze che sembrino personali.

16. Costruisci la centralità del cliente dall'interno verso l'esterno

La connessione con il cliente inizia all'interno della tua organizzazione, molto prima che venga aperta una richiesta di assistenza. Se i team vengono valutati solo in base alla velocità o alle vendite, saranno questi gli aspetti a cui daranno priorità. Ma quando i leader premiano l'empatia, monitorano metriche come il CES o l'impatto sull'NPS e formano i team utilizzando storie reali di clienti, si innesca un cambiamento verso una cultura incentrata sul cliente. Improvvisamente, non si tratta più solo dei risultati, ma degli esiti.

Detto questo, la CX non è il compito di un solo team: è una responsabilità condivisa. Il team di prodotto, quello delle vendite e persino quello finanziario dovrebbero sapere in che modo il loro lavoro influisce sul cliente. Questo è possibile solo quando si allineano gli obiettivi tra i team e si forniscono al personale a contatto con il pubblico gli strumenti e la fiducia necessari per agire. Quando tutti sentono di essere responsabili dell'esperienza del cliente, questo si vede e influisce sulle metriche più importanti, come la fidelizzazione e il CLV.

17. Premia la fidelizzazione e dimostra il tuo apprezzamento

La fedeltà cresce quando i clienti si sentono davvero considerati e apprezzati. Fai capire chiaramente che la loro fedeltà è importante. Un messaggio di ringraziamento, l’accesso anticipato a qualcosa a cui tengono o un semplice gesto possono fare molto.

Esempio: il programma Beauty Insider di Sephora è un ottimo esempio. Gli iscritti possono scegliere il proprio regalo di compleanno, selezionare campioni personalizzati e conoscere i nuovi lanci prima di tutti gli altri. Sebbene, in sostanza, si tratti di un sistema di ricompense basato sui punti, riesce comunque a sembrare personale e riflette la personalità del marchio.

18. Crea spazi della comunità in cui i clienti si sentano considerati

Il supporto non deve sempre arrivare dal tuo team. Spesso, le risposte più affidabili arrivano da altri utenti che hanno vissuto la stessa esperienza. 

Che si tratti di un forum per utenti, di un gruppo Slack o di una comunità su Reddit, gli spazi della comunità ben strutturati offrono ai clienti la possibilità di condividere, risolvere problemi e creare connessioni autentiche. Inoltre, alleggeriscono il carico sul team di supporto e contribuiscono a far crescere una base fedele e autosufficiente.

Guarda la comunità di Notion su Reddit o lo spazio della comunità di Figma. Non sono semplicemente spazi ospitati dai marchi: sono pieni di persone che desiderano sinceramente aiutarsi a vicenda. Questo supporto promosso dai pari crea un senso di comunità e fiducia e, nel tempo, trasforma gli utenti in sostenitori del marchio.

Ma la comunità non cresce da sola. Devi partecipare attivamente. Metti in evidenza i contenuti generati dagli utenti che offrono valore e mantieni le conversazioni costruttive. Guida, ma non gestire ogni dettaglio.

Consiglio: le comunità possono facilmente prendere una brutta direzione se l’esperienza del cliente peggiora. Monitora la comunità per individuare tempestivamente segnali di allarme o reclami e affrontali in modo proattivo.

19. Non dimenticare che ogni cliente è unico

Le esigenze, le capacità e le preferenze di ogni cliente sono diverse. Per questo, una soluzione unica non va mai bene per tutti. I team migliori prevedono queste differenze. Segmentano i clienti non solo in base al canale, ma anche al comportamento, all’intento e persino alle esigenze di accessibilità. E agiscono di conseguenza, adattando il modo in cui viene offerto il supporto o inviando proattivamente il messaggio giusto al momento giusto. 

I CRM possono essere d’aiuto, ma il vero valore risiede nella mentalità. In fin dei conti, è importante trattare le persone come individui, non come semplici dati.

Errori da evitare quando cerchi di entrare in contatto con i clienti

Anche con le migliori intenzioni, spesso i marchi non riescono a creare una connessione autentica. Non si tratta solo di dire le parole giuste. Si tratta di capire cosa ostacola il percorso.

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Fare supposizioni sui propri clienti

Indovinare ciò di cui hanno bisogno i tuoi clienti è più facile che chiederglielo. Ma è così che ti ritrovi con email fuori luogo e funzionalità irrilevanti. Saltare la ricerca di mercato o utilizzare una dimensione del campione troppo ridotta può portare a lacune nella comprensione, e queste lacune si notano. Le tue attività di contatto dovrebbero basarsi su un ascolto attento, non solo sulle sensazioni.

Formazione insufficiente del personale al servizio clienti

Il tuo team a contatto diretto con i clienti svolge il ruolo più importante nella creazione dell’esperienza del cliente. Se non è preparato, la CX crolla rapidamente. Investi nella formazione al servizio clienti, nei giochi di ruolo e nell’affiancamento che vada oltre gli script. Incoraggia il personale ad ampliare le proprie competenze e a ottenere certificazioni per migliorare il modo in cui gestisce i clienti.

Non ascoltare attivamente

I clienti lasciano segnali ovunque: nei ticket di supporto, nei motivi dell’abbandono, sui social media e nelle recensioni dei prodotti. Ascoltare attivamente significa riportare concretamente queste informazioni nei manuali operativi di vendita, nelle modifiche all’esperienza utente e nei messaggi.

Risposte tardive o inadeguate 

Quando i clienti non ricevono risposta, si sentono ignorati e perdono fiducia. Rispondere rapidamente non è sempre possibile. Ma essere chiari lo è. Specifica quando riceveranno tue notizie (utilizza risposte automatiche, se necessario) e mantieni il tuo impegno. 

Anche la frequenza degli aggiornamenti è importante. Aggiornamenti regolari come “Ci stiamo ancora lavorando” e “Ecco a che punto siamo” aiutano i clienti a sentirsi considerati, anche se il problema non è ancora stato risolto. Quando le persone sanno perché c’è un ritardo, è più probabile che siano pazienti. Costruisci quindi abitudini interne che favoriscano la trasparenza. 

Considerazioni finali: la connessione con i clienti si costruisce, non si compra

Strumenti e tecnologie possono facilitare il contatto con i clienti, ma non sono loro la vera magia. Ciò che costruisce relazioni solide con i clienti è la mentalità alla base di ogni interazione, la costanza e l’attenzione autentica che dimostri ogni volta. Senza questi elementi, anche i migliori strumenti risultano inefficaci.

Prenditi un momento per valutare come ti relazioni oggi con i tuoi clienti. Ti stai facendo presente in modi che contano davvero? Oppure ci sono delle lacune, dove i tuoi sforzi risultano superficiali? Il vero cambiamento inizia da questa riflessione sincera.

Qual è il prossimo passo?

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