10 meilleures applications de téléphonie logicielle VoIP en 2026
Sélection des meilleures applications de téléphonie logicielle VoIP
Les applications de téléphonie logicielle VoIP vous permettent de passer et de recevoir des appels professionnels directement depuis votre ordinateur ou votre appareil mobile à l’aide d’un casque, transformant ainsi n’importe quel écran en ligne téléphonique de votre entreprise. Pour les responsables du support et de l’expérience client, cela signifie une communication flexible et économique, sans avoir à gérer du matériel ou des configurations complexes.
Si vous recherchez les meilleures solutions pour améliorer les échanges avec vos clients, maintenir votre équipe connectée et vous adapter à l’évolution de votre entreprise, ce guide vous aidera à comparer les meilleures options et à choisir le bon outil en toute confiance.
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Tableau comparatif des applications de téléphonie logicielle VoIP
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Idéal pour les analyses des appels internationaux | Essai gratuit de 14 jours | À partir de €19/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Idéal pour les numéros de téléphone virtuels internationaux | Essai gratuit de 10 jours | À partir de $18/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 3 | Idéal pour le routage des appels basé sur Freshworks | Essai gratuit de 14 jours | À partir de 15 $/utilisateur/mois (facturation annuelle) | Website | |
| 4 | Idéal pour les appels professionnels basés sur Workspace | Formule gratuite disponible | À partir de $10/utilisateur/mois | Website | |
| 5 | Idéal pour les communications des équipes en contact avec les clients | Démo gratuite disponible | À partir de $15/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 6 | Idéal pour les notes d’appels générées par l’IA | Essai gratuit de 14 jours | À partir de $15/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 7 | Idéal pour les communications professionnelles sur plusieurs appareils | Démo gratuite disponible | Tarification sur demande | Website | |
| 8 | Idéal pour les composeurs commerciaux et les flux de travail SMS | Essai gratuit de 14 jours | À partir de $29/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 9 | Idéal pour les appels des petites entreprises et les téléphones de bureau | Non disponible | À partir de $19.95/utilisateur/mois | Website | |
| 10 | Idéal pour les appels professionnels basés sur Zoom | Démonstration gratuite disponible | À partir de $10.50/utilisateur/mois | Website |
Avis sur les applications de téléphonie logicielle VoIP
\u003cspan data-slate-fragment=””\u003eVous trouverez ci-dessous mes résumés détaillés des meilleures applications de téléphonie logicielle VoIP qui ont intégré ma sélection. Mes avis proposent un examen approfondi des fonctionnalités, des intégrations et des cas d’utilisation les plus adaptés à chaque plateforme afin de vous aider à trouver celle qui vous convient le mieux.\u003c/span\u003e
Idéal pour les analyses des appels internationaux
CloudTalk est une plateforme de téléphonie VoIP logicielle basée sur le cloud qui associe des composeurs alimentés par l’IA, des appels internationaux dans plus de 160 pays, des intégrations CRM, des analyses d’appels en temps réel et une messagerie multicanal au sein d’une interface unique.
À qui CloudTalk convient-il le mieux ?
CloudTalk convient aux équipes commerciales et d’assistance en pleine croissance qui gèrent d’importants volumes d’appels dans plusieurs pays et ont besoin d’une visibilité détaillée sur les performances des agents.
Pourquoi j’ai choisi CloudTalk
J’ai inclus CloudTalk dans ma sélection principale parce que ses analyses en temps réel vont plus loin que celles de la plupart des logiciels de téléphonie lorsque les appels couvrent plusieurs pays. Les tableaux de bord personnalisés détaillent le volume et la durée des appels ainsi que l’activité des agents par région, file d’attente ou période, sans exportations manuelles. La couche d’intelligence conversationnelle de l’IA ajoute en plus une évaluation du sentiment et des transcriptions consultables, ce qui me permet d’examiner les performances d’agents précis sur différents marchés internationaux.
Fonctionnalités principales de CloudTalk
- Composeur intelligent : Mettez plusieurs appels en file d’attente à partir de listes et de contacts afin d’automatiser les processus d’appels sortants.
- Routage basé sur les compétences : Attribuez les appels entrants aux agents disponibles en fonction de leur expertise ou de critères linguistiques.
- Concepteur de flux d’appels SVI : Créez des menus interactifs à plusieurs niveaux à l’aide de commandes glisser-déposer pour le libre-service ou le routage.
- Applications de téléphonie logicielle pour tous les appareils : Accédez au logiciel de téléphonie sur Mac, Windows, navigateur, iOS et Android sans matériel supplémentaire.
Intégrations de CloudTalk
CloudTalk propose plus de 100 intégrations natives, notamment avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Zoho CRM, Freshdesk, Gorgias, Slack, Microsoft Teams et Zapier. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Analyses approfondies des files d’appels internationales
- Transcription par IA disponible avec tous les forfaits payants
- Excellente disponibilité grâce à la redondance des opérateurs internationaux
Cons:
- Application mobile moins fiable que la version pour ordinateur
- La qualité des appels diminue avec les mauvaises connexions réseau
New Product Updates from CloudTalk
CloudTalk Adds Campaign Statistics to MCP
CloudTalk adds campaign statistics to MCP with funnel, call, conversion, disposition, and duration metrics. This helps reporting assistants review campaign performance using read-only aggregate data. For more information, visit CloudTalk’s official site.
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Idéal pour les numéros de téléphone virtuels internationaux
CallHippo est une plateforme de téléphonie cloud proposant des applications de téléphonie logicielle pour le Web, les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles. Elle offre des numéros de téléphone virtuels dans plus de 150 pays, ainsi que des appels optimisés par l'IA, une messagerie omnicanale et un routage pour les centres de contact.
À qui CallHippo convient-il le mieux ?
C'est une solution particulièrement adaptée aux équipes commerciales et d'assistance de petite à moyenne taille qui ont besoin d'une présence téléphonique locale dans plusieurs pays sans infrastructure complexe.
Pourquoi ai-je choisi CallHippo ?
J'ai inclus CallHippo dans ma sélection de tête, car l'étendue de sa couverture mondiale en matière de numéros le distingue de la plupart des applications de téléphonie logicielle. Vous pouvez obtenir des numéros locaux, gratuits ou mobiles dans plus de 150 pays en quelques minutes, et le routage DID intelligent affiche automatiquement l'identifiant local de l'appelant en fonction du pays de destination. J'apprécie également la fonctionnalité AI Global Connect, qui détecte le fuseau horaire local d'un contact avant de composer son numéro afin d'éviter que les appels n'arrivent en dehors des heures ouvrables.
Fonctionnalités principales de CallHippo
- Boîte de réception omnicanale : Gérez les appels, les SMS, WhatsApp, Telegram, les e-mails et les messages de chat depuis un tableau de bord unifié.
- Commandes du centre d'appels : Utilisez des menus IVR, le routage intelligent des appels, les files d'attente, l'intrusion, le chuchotement et la surveillance pour assurer l'accompagnement des agents en direct.
- Intégrations avec les CRM et les services d'assistance : Connectez directement Salesforce, HubSpot, Zoho, Zendesk, Freshdesk et bien d'autres outils afin d'enregistrer l'activité des appels.
- Tableaux de bord d'analyse en temps réel : Surveillez les indicateurs d'appels de l'équipe et des agents, les KPI de performance ainsi que les tendances historiques dans un tableau de bord personnalisable.
Intégrations de CallHippo
CallHippo propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Intercom, Shopify, Slack et Microsoft Teams. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Numéros virtuels disponibles dans plus de 150 pays
- Transcription par IA et résumés après appel inclus
- Surveillance des appels en direct avec chuchotement et intrusion
Cons:
- Problèmes de qualité des appels signalés avec une faible bande passante
- Application mobile moins stable que le client Web
Idéal pour le routage des appels basé sur Freshworks
Freshcaller est une solution de centre de contact VoIP basée sur le cloud qui permet aux agents de passer et de recevoir des appels via un navigateur, une application mobile ou un terminal SIP, avec un serveur vocal interactif (SVI) multiniveau, le routage des appels, l'enregistrement et des analyses en temps réel intégrés.
À qui Freshcaller convient-il le mieux ?
Freshcaller convient particulièrement aux équipes d'assistance qui utilisent déjà l'écosystème Freshworks et qui ont besoin d'une configuration étroitement intégrée entre leur centre d'appels et leur service d'assistance.
Pourquoi ai-je choisi Freshcaller ?
J'ai inclus Freshcaller dans ma sélection principale, car son routage des appels est spécialement conçu pour les équipes utilisant Freshworks. Les appels entrants peuvent être acheminés selon des conditions directement liées aux données de Freshdesk ou de Freshsales, afin que le bon agent reçoive le bon appel en fonction du contexte du CRM. Je m'appuie également sur ses règles d'escalade intelligentes et sa fonction d'intervention en direct, qui permettent aux superviseurs de rejoindre les appels en cours et d'accompagner les agents en temps réel sans perturber le client.
Principales fonctionnalités de Freshcaller
- Système SVI multiniveau : Créez des menus d'appel personnalisés avec des options imbriquées pour orienter les appelants vers le service approprié.
- Enregistrement et stockage des appels : Enregistrez automatiquement les appels et accédez aux enregistrements directement depuis le journal des appels.
- Statut des agents en temps réel : Consultez la disponibilité en direct des agents, notamment lorsqu'ils sont prêts, occupés ou en mode ne pas déranger, pour un routage plus efficace.
- Couverture mondiale des numéros de téléphone : Accédez à des numéros locaux et gratuits dans plus de 90 pays pour assurer une présence internationale.
Intégrations de Freshcaller
Freshcaller propose des intégrations natives avec Freshdesk, Freshsales, Salesforce, HubSpot et Slack. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Le routage SVI ne nécessite aucun codage
- Intervention et écoute discrète sur les appels actifs
- Disponibilité des agents en temps réel visible par toutes les équipes
Cons:
- Les tableaux de bord de rapports offrent peu d'options de personnalisation avancée
- Moins adapté aux environnements technologiques qui n'utilisent pas Freshworks
Google Voice est un logiciel de téléphonie VoIP basé sur le cloud, intégré à l’écosystème Google Workspace, qui offre des appels, des appels vidéo, des SMS, la transcription des messages vocaux et un filtrage des appels indésirables basé sur l’IA sur les appareils mobiles, les ordinateurs de bureau et les téléphones de bureau.
À qui Google Voice convient-il le mieux ?
Google Voice convient naturellement aux petites entreprises et aux équipes distribuées qui utilisent déjà Google Workspace et qui ont besoin d’un système téléphonique professionnel léger, sans infrastructure supplémentaire.
Pourquoi j’ai choisi Google Voice
J’ai inclus Google Voice dans ma sélection principale parce que c’est le seul logiciel de téléphonie VoIP entièrement natif de Google Workspace. Les appels passent directement par Gmail, les messages vocaux sont automatiquement transcrits dans votre boîte de réception et le standard automatique à plusieurs niveaux gère le routage des appels sans plateforme d’administration distincte. Mon équipe utilise l’intégration Vault pour conserver les enregistrements d’appels dans le même système de découverte et de conservation que les e-mails.
Principales fonctionnalités de Google Voice
- Appels sur plusieurs appareils : passez et recevez des appels depuis des appareils mobiles, des ordinateurs portables ou des téléphones de bureau compatibles avec un seul numéro.
- Blocage des appels indésirables : utilise l’IA de Google pour détecter et bloquer les appelants indésirables avant que le téléphone ne sonne.
- Intégration SIP Link : connectez les services PSTN et les téléphones de bureau existants à Google Voice grâce à des contrôleurs de session certifiés.
- Routage via Google Agenda : achemine les appels entrants en fonction des paramètres d’horaires de travail de votre Google Agenda.
Intégrations de Google Voice
Google Voice propose des intégrations natives avec les applications Google Workspace, notamment Google Meet et Google Agenda, ainsi qu’une API pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Synchronisation native de Google Workspace entre toutes les applications
- Transcription des messages vocaux basée sur l’IA incluse
- Fonctionne sur les appareils mobiles, les ordinateurs de bureau et les téléphones de bureau
Cons:
- Analyses des appels limitées pour les équipes de centres de contact
- Pas d’enregistrement des appels intégré dans la formule de démarrage
Nextiva
Idéal pour les communications des équipes en contact avec les clients
Nextiva est une plateforme de VoIP et de communications unifiées basée sur le cloud qui combine les appels via logiciel, les SMS, les réunions vidéo, la messagerie d’équipe et la gestion des appels optimisée par l’IA sur les applications pour ordinateur et mobile.
À qui Nextiva convient-elle le mieux ?
Nextiva convient particulièrement aux équipes d’assistance client et de centre de contacts qui ont besoin d’une plateforme unique pour la voix, la messagerie et la gestion des appels assistée par l’IA.
Pourquoi j’ai choisi Nextiva
J’ai choisi Nextiva parmi les meilleures solutions, car l’application NextivaONE permet à toute mon équipe en contact avec les clients d’utiliser la voix, les SMS et la messagerie instantanée sans passer d’un outil à l’autre. L’agent vocal IA traite les appels entrants 24 h/24 et 7 j/7, achemine les demandes et répond aux questions fréquentes avant qu’un agent réel ne prenne l’appel. Je m’appuie également sur la transcription et le résumé des appels par l’IA pour examiner rapidement les interactions avec les clients, sans devoir réécouter les enregistrements complets.
Fonctionnalités clés de Nextiva
- Réceptionniste automatique multiniveau : Configurez des menus avancés d’acheminement des appels pour différents services ou horaires.
- Présence et statut de l’équipe : Consultez en temps réel la disponibilité de vos collègues pour faciliter le transfert des appels et la coordination.
- Analyses du centre de contacts : Accédez à des tableaux de bord contenant des indicateurs en temps réel et historiques sur les performances des agents et l’activité des appels.
- Applications de téléphonie logicielle pour navigateur et mobile : Passez et recevez des appels depuis les navigateurs web, les appareils Windows, macOS, iOS et Android.
Intégrations de Nextiva
Nextiva propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Outlook et Microsoft Dynamics, ainsi qu’une API pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Les résumés d’appels par l’IA réduisent la documentation manuelle après les appels
- Voix, SMS et messagerie instantanée réunis dans une seule application
- Audio HD fiable sur les applications pour ordinateur et mobile
Cons:
- L’application mobile interrompt parfois les appels lorsque la connexion est mauvaise
- Les tableaux de bord de rapports présentent une courbe d’apprentissage initiale importante
Dialpad
Idéal pour les notes d’appels générées par l’IA
Dialpad est une plateforme de communications cloud basée nativement sur l’IA qui unifie les appels vocaux, les SMS, la messagerie et les réunions vidéo dans une seule application de téléphonie logicielle, conçue sur son propre grand modèle de langage propriétaire, DialpadGPT.
À qui Dialpad convient-il le mieux ?
Dialpad convient aux équipes de service client et de vente de petite à moyenne taille — en particulier celles qui utilisent Google Workspace — et qui ont besoin d’un système téléphonique cloud doté d’une documentation des appels intégrée par IA.
Pourquoi j’ai choisi Dialpad
Dialpad figure dans ma sélection parce que sa fonctionnalité de récapitulatifs IA génère automatiquement des résumés structurés des appels et des actions à entreprendre après chaque conversation, grâce à son modèle propriétaire DialpadGPT. La transcription en temps réel s’effectue pendant les appels, afin que rien ne soit oublié, même lors d’interactions de service client rapides. J’apprécie également le fait que l’évaluation IA de la satisfaction client (CSAT) s’exécute automatiquement sur 91 % des appels, fournissant à mon équipe des données cohérentes sur les performances après les appels, sans processus d’examen manuel.
Principales fonctionnalités de Dialpad
- Téléphonie logicielle multi-appareils : Passez et recevez des appels sur ordinateur, mobile, tablette ou navigateur web.
- Messagerie d’équipe unifiée : Discutez et partagez des fichiers avec vos collègues dans la même application que celle utilisée pour les appels.
- Intégrations CRM natives : Se connecte directement à des plateformes comme Salesforce, HubSpot et Zendesk.
- Présence en temps réel : Consultez instantanément la disponibilité et le statut des agents afin de fluidifier le routage des appels et la collaboration.
Intégrations de Dialpad
Dialpad propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Google Workspace, Microsoft 365, ServiceNow, Zoho CRM, Okta, Bullhorn et Clio. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Résumés d’appels générés par l’IA après chaque conversation
- La transcription en temps réel s’effectue pendant les appels en direct
- Fonctionne sur ordinateur, mobile et navigateur web
Cons:
- Les fonctionnalités d’IA sont réservées aux forfaits des niveaux supérieurs
- La qualité des appels peut se dégrader lorsque la connexion est faible
Idéal pour les communications professionnelles sur plusieurs appareils
RingCentral est une plateforme UCaaS basée sur le cloud qui regroupe les appels VoIP, les réunions vidéo, les SMS professionnels et la messagerie d'équipe dans une seule application de téléphonie logicielle sur ordinateur, mobile et web.
À qui RingCentral convient-il le mieux ?
C'est une solution particulièrement adaptée aux entreprises de taille moyenne disposant d'équipes réparties ou travaillant à distance, qui ont besoin d'une plateforme unique pour gérer les communications vocales sur plusieurs appareils et sites.
Pourquoi j'ai choisi RingCentral
RingCentral figure sur ma liste restreinte en raison de la constance avec laquelle il gère la voix sur tous les appareils de ma configuration. J'apprécie particulièrement la fonctionnalité de transfert d'appel, qui permet de transférer un appel en cours de l'application de téléphonie logicielle sur ordinateur vers l'application mobile en pleine conversation, sans aucune interruption. Le statut de présence se synchronise également en temps réel entre les environnements ordinateur, mobile et web, de sorte que mon équipe voit toujours une disponibilité exacte, quel que soit l'appareil utilisé.
Fonctionnalités principales de RingCentral
- Résumés d'appels optimisés par l'IA : Génère automatiquement des résumés consultables et produits par l'IA pour chaque appel afin d'accélérer la révision et l'assurance qualité.
- Messagerie d'équipe intégrée : Propose une discussion et une messagerie de groupe intégrées directement aux fonctions d'appel dans l'application de téléphonie logicielle.
- Centre de contacts omnicanal : Prend en charge la voix, les SMS, la discussion en ligne et la messagerie sur les réseaux sociaux dans un seul tableau de bord pour les équipes CX.
- Intégrations CRM natives : Se connecte à Salesforce, HubSpot et Zendesk pour afficher les fiches clients et consigner automatiquement les activités.
Intégrations de RingCentral
RingCentral propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack et ServiceNow, ainsi qu'une API pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Le transfert d'appel fonctionne en direct pendant la conversation
- Présence en temps réel synchronisée sur toutes les plateformes
- La transcription par IA couvre chaque appel enregistré
Cons:
- L'application mobile décharge souvent la batterie plus rapidement
- L'interface semble encombrée pour les utilisateurs qui se limitent aux appels
JustCall
Idéal pour les composeurs commerciaux et les flux de travail SMS
JustCall est une plateforme de téléphonie logicielle VoIP basée sur le cloud qui combine les appels vocaux, la messagerie SMS et MMS, l’intelligence conversationnelle par IA et des fonctionnalités de composeur automatique multilignes sur ordinateur, mobile et le web.
À qui JustCall convient-il le mieux ?
JustCall convient particulièrement aux équipes commerciales chargées de la prospection et aux services d’assistance client de PME et d’entreprises de taille intermédiaire qui ont besoin d’outils de téléphonie vocale, de SMS et de composition automatique au même endroit.
Pourquoi j’ai choisi JustCall
J’ai choisi JustCall comme l’une des meilleures solutions, car son composeur prédictif multilignes (jusqu’à 10 lignes simultanées) et son composeur dynamique le distinguent réellement de la plupart des applications de téléphonie logicielle qui ne proposent qu’une fonction de composition en un clic basique. J’apprécie également le fait que les flux de travail et les robots SMS fonctionnent nativement au sein de la même plateforme, ce qui permet à mon équipe de déclencher des séquences de suivi automatisées sans changer d’outil. La fonctionnalité de composition avec présence locale, qui affiche un numéro correspondant à l’indicatif régional du prospect, ajoute une fonctionnalité que la plupart des applications de téléphonie logicielle autonomes ne proposent pas du tout.
Principales fonctionnalités de JustCall
- Présence des agents en temps réel : Affiche le statut de disponibilité des agents sur le web, les ordinateurs et les appareils mobiles afin d’assurer un routage efficace.
- Intégrations CRM natives : Se connecte nativement à Salesforce, HubSpot, Zoho et Zendesk pour la composition en un clic et l’enregistrement automatique des appels.
- Enregistrement automatique des appels : Enregistre et stocke chaque appel pour faciliter la réécoute et l’assurance qualité.
- Surveillance des appels en direct : Permet aux superviseurs d’écouter les appels en cours, de parler discrètement à l’agent ou d’y intervenir à des fins de coaching et de supervision.
Intégrations de JustCall
JustCall propose plus de 100 intégrations natives, notamment avec Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout, Slack et Microsoft Teams. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Le composeur prédictif prend en charge jusqu’à 10 lignes
- Les flux de travail et les robots SMS fonctionnent nativement
- Transcription par IA de chaque appel enregistré
Cons:
- La qualité des appels dans l’application mobile peut être irrégulière
- Les tableaux de bord de rapports offrent des options de personnalisation limitées
Idéal pour les appels des petites entreprises et les téléphones de bureau
Ooma Office est un système téléphonique VoIP infonuagique pour les petites entreprises qui combine une application de téléphonie logicielle pour ordinateur et mobile, des fonctions de gestion des appels, les SMS, la visioconférence et des intégrations CRM sur une seule plateforme.
À qui Ooma Office convient-il le mieux ?
Ooma Office convient particulièrement aux petites et moyennes entreprises qui souhaitent disposer d’un système téléphonique complet sans la complexité ni le coût des plateformes VoIP d’entreprise.
Pourquoi j’ai choisi Ooma Office
J’ai choisi Ooma Office comme l’une des meilleures solutions parce qu’elle fait véritablement le lien entre les téléphones de bureau et les applications de téléphonie logicielle, d’une manière que peu de plateformes destinées aux PME proposent. La fonction de transfert d’appel me permet de transférer une conversation en cours de mon téléphone de bureau vers l’application de téléphonie logicielle mobile sans la couper. La sonnerie simultanée fait retentir les appels entrants sur le téléphone de bureau et dans l’application de téléphonie logicielle en même temps, afin que mon équipe ne manque jamais un appel lorsqu’elle se déplace d’un espace à l’autre.
Fonctionnalités clés d’Ooma Office
- Transcription et résumés des appels par IA : transcriptions alimentées par l’IA et résumés automatisés des appels avec les forfaits Pro Plus.
- Intégration CRM : se connecte à des plateformes comme Salesforce, HubSpot et Zoho pour synchroniser les contacts et les journaux d’appels.
- Clavardage d’équipe et présence : messagerie d’équipe intégrée et indicateurs de présence en temps réel pour améliorer la coordination.
- Tableau de bord d’analyse des appels : des statistiques détaillées sur les appels et des classements vous aident à suivre l’activité des agents et des équipes.
Intégrations d’Ooma Office
Ooma Office propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Pipedrive, Microsoft Dynamics 365, SugarCRM, ainsi qu’avec Google et Microsoft 365. Il se connecte également à Zapier et fournit une API pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Prend en charge les téléphones de bureau physiques en plus des applications de téléphonie logicielle
- Le transfert d’appel déplace les appels en cours d’un appareil à l’autre
- Inclut la visioconférence intégrée sur mobile
Cons:
- La stabilité de l’application mobile a frustré certains utilisateurs
- La transcription par IA nécessite le forfait Pro Plus, plus coûteux
Zoom Phone est un logiciel de téléphonie VoIP en nuage qui regroupe les appels PSTN entrants et sortants, les SMS/MMS, la transcription des messages vocaux, le routage des appels et les résumés d’appels optimisés par l’IA sur les clients de bureau, mobiles et téléphones de bureau.
À qui Zoom Phone convient-il le mieux ?
Il convient naturellement aux équipes qui utilisent déjà Zoom Workplace et qui souhaitent intégrer les appels vocaux à la même plateforme que leurs réunions et leurs discussions.
Pourquoi j’ai choisi Zoom Phone
Zoom Phone figure parmi les meilleurs de ma sélection grâce à son intégration étroite avec le reste de la suite Zoom Workplace. J’apprécie que mon équipe puisse transférer un appel actif de l’ordinateur au mobile sans l’interrompre, ce qui est important les jours où quelqu’un doit s’éloigner de son bureau au milieu d’une conversation. L’Assistant IA apporte également une réelle valeur ajoutée, en générant des résumés après les appels et en extrayant directement les actions à effectuer des appels enregistrés.
Principales fonctionnalités de Zoom Phone
- Intégrations CRM et centre d’assistance : se connecte nativement à Salesforce, HubSpot, Zendesk et Microsoft Teams pour la numérotation en un clic et l’enregistrement automatique de l’activité des appels.
- Présence et messagerie d’équipe : le statut de présence en temps réel et la discussion directe permettent une coordination fluide de l’équipe au sein de l’application Zoom.
- Gestion des files d’attente d’appels : permet aux administrateurs de configurer des files d’attente et des règles de routage afin de distribuer les appels entrants entre les agents ou les services.
- Enregistrement automatique des appels : capture et stocke les appels pour le contrôle qualité, la conformité ou la gestion des performances.
Intégrations de Zoom Phone
Zoom Phone propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, ServiceNow et Okta, ainsi qu’une API pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Transfert d’appel de l’ordinateur au mobile
- Résumés d’appels par IA inclus nativement
- Intégré aux réunions et aux discussions Zoom
Cons:
- Nécessite un forfait Zoom Workplace existant
- Surveillance limitée par les superviseurs sans le module complémentaire Centre de contacts
Autres applications de téléphonie logicielle VoIP
Voici quelques applications supplémentaires de téléphonie logicielle VoIP qui n’ont pas intégré ma sélection, mais qui méritent tout de même d’être prises en considération :
- 3CX
Idéal pour les systèmes téléphoniques professionnels auto-hébergés
- Aircall
Idéal pour les appels commerciaux intégrés au CRM
- Five9
Idéal pour les campagnes sortantes des centres de contact
- Talkdesk
Idéal pour l’automatisation des centres de contact par IA
- CloudCall
Idéal pour les appels commerciaux basés sur un CRM
- Genesys Cloud CX
Idéal pour l’orchestration de l’expérience en entreprise
- 8x8 Contact Center
Idéal pour les centres de contact omnicanaux sécurisés
- Vonage Contact Center
Idéal pour les flux de travail des centres de contact Salesforce
Comment j’évalue les applications de téléphonie logicielle VoIP
Je divise mon évaluation en éléments essentiels, comme les appels interappareils et les intégrations CRM, ainsi qu’en facteurs différenciants qui distinguent un composeur de base d’un outil sur lequel les agents compteront réellement.
Fonctionnalités essentielles (critères indispensables pour cette liste)
Lorsque je sélectionne les outils pour ma liste, j’évalue chacun d’eux sur une échelle de 0 (la fonctionnalité n’est pas proposée) à 5 (l’outil excelle dans ce domaine) pour chaque fonctionnalité essentielle répertoriée ci-dessous. Je convertis ensuite le score total de l’outil en pourcentage, en utilisant 65 % comme référence pour aider à évaluer son adéquation globale à la liste.
- Appels VoIP : Je vérifie si les agents peuvent passer et recevoir des appels en HD sur ordinateur, appareil mobile et navigateur web, afin que les équipes à distance ne soient pas limitées à un seul appareil.
- Commandes de gestion des appels : La mise en attente, le transfert assisté, la conférence et le basculement d’appel sont tous importants. J’évalue la facilité avec laquelle les agents peuvent rediriger un appel ou le faire remonter à un niveau supérieur en cours de conversation.
- Intégrations CRM/centre d’assistance : Les connexions natives à des plateformes comme Salesforce ou Zendesk devraient afficher des fenêtres contextuelles et enregistrer automatiquement l’activité, sans saisie manuelle.
- Enregistrement des appels et messagerie vocale : Je recherche un enregistrement automatique avec un stockage consultable, car les évaluations de la qualité et les séances de coaching dépendent d’un accès facile aux appels passés.
- Présence et disponibilité : Les indicateurs d’état en temps réel permettent d’acheminer les appels vers les agents disponibles. Je vérifie si la présence se synchronise entre les équipes et se met à jour automatiquement.
- Analyse et rapports d’appels : Les tableaux de bord devraient couvrir le volume d’appels, les appels manqués et les indicateurs au niveau des agents, afin que les responsables d’équipe puissent repérer les tendances et remédier aux lacunes de performance.
Une fois que j’ai une liste d’outils qui répondent aux critères, j’examine ce qui distingue chaque plateforme.
Facteurs différenciants (ce qui distingue les fournisseurs)
Voici comment je compare les différents fournisseurs :
Fonctionnalités remarquables
La transcription des appels par IA évite aux agents de prendre des notes manuellement et fournit aux superviseurs des résumés consultables après l’appel, auxquels ils peuvent se référer lors des évaluations de la qualité. J’évalue également les outils de coaching comme l’écoute discrète et l’intervention, qui permettent aux responsables d’équipe de guider les agents pendant les appels en direct sans que le client les entende. Les fenêtres contextuelles CRM constituent un autre facteur différenciant : lorsque l’historique d’un client s’affiche dès qu’un appel est connecté, les agents évitent entièrement l’étape répétitive de vérification.
Au-delà des fonctionnalités
La qualité de la voix compte davantage que ne le réalisent la plupart des acheteurs. Par exemple, je vérifie la prise en charge des codecs HD et les options de basculement, car la coupure d’un appel d’assistance peut rapidement éroder la confiance des clients. Au-delà de la qualité des appels, la sécurité est un autre facteur essentiel. Je recherche le chiffrement TLS/SRTP et les certifications de conformité comme HIPAA ou SOC 2. Enfin, je compare les modèles tarifaires, car certains fournisseurs facturent par utilisateur tandis que d’autres proposent une licence fondée sur le nombre d’appels simultanés.
Comment choisir des applications de téléphonie logicielle VoIP
Vous essayez de déterminer quelle application de téléphonie logicielle VoIP apportera le plus de valeur à votre équipe ? Commencez par réfléchir à vos besoins prioritaires en matière de communication, d’intégration ou de supervision :
| Si votre priorité est... | Privilégiez... |
|---|---|
| Réduire la prise de notes manuelle | La transcription des appels par intelligence artificielle |
| Intégrer les appels à votre CRM | Les connecteurs CRM natifs et les fenêtres contextuelles |
| La flexibilité des agents sur plusieurs appareils | La compatibilité multiplateforme (ordinateur, Web, mobile) |
| La supervision des agents en temps réel | Les fonctionnalités de supervision (écoute discrète, intervention) |
| La sécurité et la conformité | Le chiffrement de bout en bout, SOC 2, HIPAA |
Comment évaluer votre sélection
- Demandez une démonstration de transcription par IA : Demandez un exemple ou effectuez votre propre transcription en direct afin d’évaluer la précision en comparant au moins deux appels réels d’agents sur une semaine.
- Connectez votre CRM pendant l’essai : Utilisez l’environnement de test de votre système pour vérifier les fenêtres contextuelles et les fonctionnalités de journalisation automatique avant le déploiement avec des données clients réelles.
- Testez les processus de transfert d’appels : Organisez des exercices d’agents côte à côte (basculement d’appel, transfert accompagné, conférence) et consignez les temps d’attente sur les différents appareils.
- Demandez des éléments de conformité écrits : Demandez aux équipes de sécurité des fournisseurs la documentation du chiffrement TLS/SRTP ainsi que la preuve de certifications telles que SOC 2 ou HIPAA.
- Utilisez les compromis pour filtrer votre liste : Déterminez si la flexibilité (multiplateforme, BYOD) est plus importante pour votre équipe que les analyses et rapports avancés : rares sont ceux qui excellent dans les deux domaines.
Que sont les applications de téléphonie logicielle VoIP ?
Les applications de téléphonie logicielle VoIP vous permettent de passer et de recevoir des appels téléphoniques via Internet depuis un ordinateur, un navigateur web ou un appareil mobile. Ainsi, les équipes peuvent passer des appels professionnels sans dépendre de téléphones de bureau physiques. Ces applications offrent également des fonctionnalités telles que les commandes d’appel, la messagerie vocale et les intégrations avec les CRM ou les services d’assistance. Les agents disposent ainsi du contexte client nécessaire tout en gérant les conversations depuis différents endroits.
Fonctionnalités des applications de téléphonie logicielle VoIP
Lorsque vous choisissez des applications de téléphonie logicielle VoIP, soyez attentif aux fonctionnalités clés suivantes :
- Appels VoIP : Passez et recevez des appels via Internet depuis n’importe quel ordinateur ou appareil mobile, sans avoir besoin d’un téléphone physique.
- Commandes de gestion des appels : Accédez aux fonctions essentielles telles que la mise en attente, la désactivation du microphone, le transfert, le renvoi et la conférence pour gérer facilement chaque conversation entrante ou sortante.
- Intégration CRM : Connectez-vous aux systèmes CRM pour afficher les informations sur l’appelant, enregistrer automatiquement les activités et fournir aux agents un contexte immédiat lors de chaque interaction.
- Enregistrement des appels et messagerie vocale : Archivez les appels et les messages vocaux à des fins de formation, d’assurance qualité et de conformité, avec des options simples de recherche et de lecture.
- Présence et disponibilité : Affichez en temps réel le statut des agents, par exemple disponible, occupé ou en communication, afin d’acheminer plus efficacement les contacts entrants et d’éviter les transferts interrompus.
- Messagerie d’équipe : Activez la discussion et la messagerie directe dans l’application afin que les agents et les superviseurs puissent se coordonner rapidement sans quitter l’environnement de téléphonie logicielle.
- Analyses et rapports d’appels : Suivez des indicateurs tels que le volume d’appels, les temps d’attente et les appels manqués grâce à des tableaux de bord et des rapports, afin que les responsables puissent surveiller les performances de l’équipe.
- Sécurité et chiffrement : Protégez les données vocales en transit et au repos grâce au chiffrement TLS ou SRTP, conformément aux exigences de conformité du secteur pour les communications sensibles.
- Prise en charge de plusieurs appareils : Permettez aux utilisateurs de passer facilement d’un ordinateur à un appareil mobile ou au web, pour une expérience flexible au sein des équipes à distance et hybrides.
- Commandes pour les superviseurs : Proposez des fonctionnalités telles que la surveillance des appels, le chuchotement et l’insertion afin que les responsables d’équipe puissent accompagner les agents ou intervenir pendant les appels en cours sans que le client ne s’en aperçoive.
Avantages des applications de téléphonie logicielle VoIP
La mise en œuvre d’applications de téléphonie logicielle VoIP offre plusieurs avantages à votre équipe et à votre entreprise. Voici quelques-uns de ceux dont vous pouvez bénéficier :
- Flexibilité accrue : Les agents peuvent répondre aux appels depuis n’importe où à l’aide d’un ordinateur, d’un appareil mobile ou d’un navigateur, ce qui rend possible l’assistance à distance et hybride.
- Communications centralisées : Gérez la voix, la messagerie vocale et la discussion d’équipe sur une seule plateforme, afin que les agents n’aient jamais besoin de passer d’un outil à l’autre.
- Meilleur contexte client : Les intégrations avec les plateformes CRM et d’assistance affichent instantanément les informations sur l’appelant, ce qui permet aux agents de fournir un service personnalisé dès le premier contact.
- Meilleur accompagnement et meilleure assurance qualité : Les fonctionnalités intégrées d’enregistrement, de surveillance et de chuchotement permettent aux superviseurs d’examiner les appels et d’accompagner les agents en temps réel.
- Visibilité améliorée : Les tableaux de bord et analyses en direct donnent aux responsables une vue d’ensemble du statut des agents, des files d’appels et des performances de l’équipe.
- Sécurité renforcée des données : Le chiffrement TLS/SRTP et les fonctionnalités favorisant la conformité contribuent à protéger les appels sensibles et les données clients.
- Économies sur les coûts et le matériel : Les applications de téléphonie logicielle éliminent le besoin de téléphones de bureau et de systèmes PBX coûteux, réduisant les coûts initiaux et récurrents.
Coûts et tarifs des applications de téléphonie logicielle VoIP
La sélection d’applications de softphone VoIP nécessite de comprendre les différents modèles tarifaires et forfaits disponibles. Les coûts varient en fonction des fonctionnalités, de la taille de l’équipe, des modules complémentaires et d’autres facteurs. Le tableau ci-dessous résume les forfaits courants, leurs prix moyens et les fonctionnalités généralement incluses dans les solutions d’applications de softphone VoIP :
Tableau comparatif des forfaits pour les applications de softphone VoIP
| Type de forfait | Prix moyen | Fonctionnalités courantes |
|---|---|---|
| Forfait gratuit | $0 | Prend en charge les appels de base, propose une messagerie vocale et fournit une messagerie instantanée d’équipe limitée. |
| Forfait personnel | $5-$15/utilisateur/mois | Ajoute la prise en charge des applications mobiles et de bureau, la gestion simple des appels et l’intégration CRM de base. |
| Forfait professionnel | $15-$35/utilisateur/mois | Inclut l’enregistrement des appels, les intégrations natives, les tableaux de bord analytiques et les contrôles de présence de l’équipe. |
| Forfait entreprise | $35-$60/utilisateur/mois | Propose une sécurité avancée, des contrôles pour les superviseurs, un accès à une API ouverte et des certifications de conformité. |
FAQ sur les applications de softphone VoIP
Voici quelques réponses aux questions courantes sur les applications de softphone VoIP :
Peut-on utiliser des applications de softphone VoIP sur n’importe quel appareil ?
Oui, la plupart des applications de softphone VoIP prennent en charge Windows, macOS, iOS, Android et l’accès via navigateur, avec des notifications push pour les appels entrants. Cela permet aux agents et aux superviseurs de passer et de recevoir des appels depuis des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des tablettes ou des smartphones, sans matériel supplémentaire.
Les applications de softphone VoIP sont-elles suffisamment sécurisées pour les données sensibles ?
Oui, les solutions de premier plan utilisent des protocoles de chiffrement tels que TLS et SRTP pour protéger les appels et les messages. Pour les secteurs soumis à des exigences strictes en matière de conformité, recherchez des certifications telles que HIPAA, SOC 2 ou la prise en charge du RGPD.
Comment les applications de softphone VoIP s’intègrent-elles aux outils CRM ou de centre d’assistance ?
La plupart des applications proposent des intégrations prêtes à l’emploi ou des API ouvertes pour les CRM et les plateformes de centre d’assistance courants. Les données client et l’activité des appels peuvent ainsi être synchronisées automatiquement, afin que les agents voient l’historique de l’appelant et consignent chaque conversation.
Quelle vitesse Internet faut-il pour des appels VoIP fiables ?
Une connexion haut débit stable d’au moins 100 kbps par appel simultané est généralement nécessaire. Des débits plus faibles ou des réseaux peu fiables peuvent entraîner des interruptions d’appel, un son haché ou des problèmes de latence.
Les applications de softphone VoIP peuvent-elles remplacer les téléphones de bureau traditionnels ?
Oui, elles sont conçues exactement pour cela et permettent aux équipes de gérer numériquement tous les appels entrants et sortants. Cela réduit les coûts liés au matériel et offre aux équipes davantage de flexibilité pour le travail à distance ou hybride.