Wat is een helpdesk en heeft jouw bedrijf er een nodig?
Als je bezig bent met het laten groeien van je kleine bedrijf en het opbouwen van klantrelaties, vraag je je misschien af: “Wat is een helpdesk… en hebben we er een nodig?”
Een helpdesk hebben is een van de belangrijkste stappen die je kunt zetten om prioriteit te geven aan de klantervaring en merkloyaliteit te versterken. Natuurlijk is het mogelijk om serviceverzoeken ad hoc af te handelen, maar zonder de automatisering, workfloworganisatie en mogelijkheden voor gegevensverzameling die een helpdeskoplossing kan bieden, is de kans groot dat je uiteindelijk te maken krijgt met lange oplossingstijden en mogelijk zelfs over het hoofd geziene klantproblemen.
In dit artikel beantwoord ik de vraag: “Wat is een helpdesk?”, leg ik uit waarom je kleine bedrijf baat kan hebben bij een helpdesk en vertel ik je meer over de belangrijkste functies die een helpdesk doorgaans biedt.
Wat is een helpdesk?
Een helpdesk is een online omgeving waarin klanten contact kunnen opnemen met je supportteam om hulp te vragen bij problemen die ze met je product ervaren. Supportmedewerkers reageren doorgaans op vragen en supportverzoeken van klanten via een ticketsysteem. Afhankelijk van de helpdesksoftware die je gebruikt, kan de helpdeskfunctionaliteit zich ook uitstrekken tot het verzamelen van gegevens zoals klantgeschiedenis, klanttevredenheidsniveaus en de prestaties van het helpdeskteam.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Waarom hebben kleine bedrijven een helpdesk nodig?
Kleine bedrijven hebben kleine teams die vaak het grootste deel van hun tijd besteden aan multitasken. Met zoveel petten om te dragen kan prioritering lastig zijn en kunnen inefficiënties de voortgang belemmeren. Een helpdesk kan helpen de reactietijden op supportverzoeken te verbeteren, de kwaliteit van klantinteracties te verhogen en de werkdruk voor teamleden beter beheersbaar te maken door workflows te stroomlijnen.
Binnen de meeste platforms voor helpdesksoftware kunnen helpdeskmedewerkers bepaalde repetitieve administratieve taken automatiseren door deze aan AI te delegeren of standaardantwoorden te maken voor de meest voorkomende vragen van klanten. Een van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware is dat medewerkers hierdoor tijd vrijmaken om zich te richten op complexere of belangrijkere prioriteiten en tegelijkertijd meer klanten kunnen helpen.
Wat is het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk?
De termen “helpdesk” en “servicedesk” worden vaak door elkaar gebruikt, maar in werkelijkheid beschrijven ze twee enigszins verschillende entiteiten.
Een servicedesk vertegenwoordigt je algehele klantenserviceactiviteiten, waaronder informatieverzoeken (voorbeeld: “Hoe voeg ik een nieuw klantaccount toe?”) en nieuwe serviceverzoeken (voorbeeld: “Ik wil ons abonnement wijzigen naar het volgende niveau”).
Een helpdesk is een specifieke tak van je servicedesk, die zich voornamelijk richt op het helpen van klanten met tijdgevoelige incidenten die onmiddellijk moeten worden aangepakt of opgelost.
Veelvoorkomende functies van helpdesksoftware voor kleine bedrijven
Helpdeskoplossingen zijn beschikbaar in verschillende configuraties om aan uiteenlopende bedrijfsbehoeften te voldoen. Enkele van de meest voorkomende functies zijn:
Kennisbank voor zelfbediening
Via een zelfbedieningsportaal hebben klanten toegang tot je kennisbank, waar ze informatie kunnen vinden over hoe ze bepaalde kleine problemen zelf kunnen oplossen.
Ticketsysteem
Wanneer serviceverzoeken in het systeem binnenkomen, wordt voor elk verzoek een ticket aangemaakt. Naarmate dit ticket het oplossingsproces doorloopt, wordt informatie over de geschiedenis van het probleem in realtime toegevoegd. Ticketbeheer is het proces waarbij ervoor wordt gezorgd dat deze supporttickets tijdig door het systeem worden verwerkt.
Gespreksroutering / workflowautomatisering
De meeste helpdesksoftwareplatforms stellen gebruikers in staat om workflows te automatiseren en via ticketrouteringsregels te bepalen welk aanspreekpunt welke verzoeken moet ontvangen.
Klanttevredenheidsstatistieken
Helpdesksoftware helpt je kleine bedrijf gegevens te verzamelen over verschillende statistieken, waarvan klanttevredenheid een van de belangrijkste is. Het systeem kijkt hoe snel medewerkers helpdesktickets oplossen en hoe klanten hun interacties met medewerkers beoordelen om het niveau van klanttevredenheid te bepalen.
CRM-integratie
Omdat helpdesksoftware belangrijke klantgegevens kan ophalen, is het logisch dat veel van deze tools met je CRM kunnen worden geïntegreerd. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt voor zaken als gerichte marketing.
SLA-beheer
Servicelevelovereenkomsten (SLA) kunnen vanuit je helpdesksoftware worden beheerd, zodat je zeker weet dat je voldoet aan de verwachtingen die in de overeenkomst zijn vastgelegd.
Uniform dashboard
De meeste helpdesksoftware heeft een uniform dashboard of een mailbox waarin alle supporttickets in realtime kunnen worden bekeken. Hierdoor kunnen medewerkers van de klantenservice tickets eenvoudig aan elkaar doorgeven wanneer problemen moeten worden geëscaleerd, zonder dat er tijdens dit proces historische gegevens verloren gaan.
Omnichannelcommunicatie
Je klanten willen via verschillende communicatiekanalen contact met je opnemen. Dit kan e-mail, sms en sociale media omvatten. Helpdesksoftware biedt doorgaans omnichannelcommunicatie, waarmee je supportmedewerkers vragen vanuit één interface kunnen beantwoorden, ongeacht welk kanaal is gebruikt om het verzoek in te dienen.
Zo vind je de beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven
Als je zoekt naar een manier om de klantenservice die je kleine bedrijf kan bieden te verbeteren, is het vinden van de juiste helpdesksoftware een uitstekende eerste stap. Maar met talloze opties die momenteel op de markt zijn, kan het lastig zijn om de beste tool voor jouw behoeften te vinden.
Daarom heeft ons team een handige lijst samengesteld met de beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven, inclusief prijzen, screenshots van de tools, functies en integraties. Je kunt de lijst hier bekijken:
- 10 beste helpdesksoftwareoplossingen voor kleine bedrijven
- 10 beste eenvoudige helpdesksoftwareoplossingen voor gebruiksgemak
- 19 beste AI-helpdesksoftwareoplossingen
Als je meer hulp wilt bij je keuzeproces, is dit uitgebreide overzicht van hoe je helpdesksoftware kiest een goed beginpunt.
Vergeet niet om je op onze nieuwsbrief te abonneren om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantervaring en helpdeskondersteuning.
