Hoe kies je helpdesksoftware
De juiste helpdesksoftware kiezen is een strategische stap die je team tijd kan besparen en de nauwkeurigheid kan verbeteren. Het helpt de naleving van voorschriften te waarborgen, de servicekwaliteit te verbeteren en een solide rendement op de investering te leveren.
Kies je echter de verkeerde tool, dan kun je te maken krijgen met inefficiëntie, een slechte klantervaring en verspilling van middelen.
Deze gids is voor jou als je een teamleider van de klantenservice bent die ondersteuningsprocessen wil stroomlijnen en oplostijden wil verbeteren. Laten we de juiste oplossing voor jouw behoeften vinden.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
9 zaken om op te letten bij het kiezen van helpdesksoftware
Bij het evalueren van helpdesktools moet je belangrijke functies bekijken die aansluiten bij de behoeften en doelen van je team. Houd rekening met deze aspecten om ervoor te zorgen dat je een verstandige keuze maakt:
1. Flexibiliteit van abonnementen
Flexibiliteit van abonnementen stelt je in staat je software te upgraden of te downgraden wanneer het aantal tickets verandert. Dit is belangrijk omdat je team kan groeien of omdat je later mogelijk minder functies nodig hebt. Zoek naar aanbieders die schaalbaarheid of eenvoudige overstappen tussen abonnementen bieden zonder verborgen kosten. Vraag tijdens een demo hoe wijzigingen van abonnementen worden afgehandeld en of factureringsupdates en meldingen automatisch worden uitgevoerd.
2. Gegevenstoegang en rapportage
Gegevenstoegang en rapportage geven je inzicht in de prestaties van je team, ondersteuningsverzoeken en klantinteracties. Je hebt software nodig die krachtige rapportagetools, realtime dashboards, aanpasbare sjablonen en eenvoudige opties voor gegevensexport biedt. Test of je kunt segmenteren op ondersteuningsmedewerkers, ticketcategorieën of servicelevelovereenkomsten (SLA). Krachtige rapportage helpt werkstromen te optimaliseren en escalatiepatronen te monitoren.
3. Integratie met je technische omgeving
Integratie met je huidige technische omgeving zorgt voor soepele werkstromen en consistente gegevens tussen communicatiekanalen. Controleer of het ticketsysteem van de helpdesk verbinding kan maken met je bestaande tools, zoals e-mailsystemen of CRM-platforms zoals Salesforce of HubSpot. Controleer ook de koppelingen met projectmanagementtools zoals Jira of Slack. Omnichannel- of multichannel-supportteams hebben mogelijk ook integraties met berichtenservices en sociale media nodig. Vraag leveranciers om casestudy's of voorbeelden van geslaagde integraties. Test tijdens proefperiodes hoe goed de software synchroniseert met je huidige systemen.
4. Implementatie en ondersteuning
Implementatie en ondersteuning bepalen hoe snel je team de software effectief kan gaan gebruiken. Zoek naar leveranciers die uitgebreide training en snelle ondersteuning bieden. Vraag naar de beschikbaarheid van bronnen in het zelfserviceportaal, waaronder een kennisbank, veelgestelde vragen en sjablonen, evenals de gemiddelde reactietijd op ondersteuningsvragen. Beoordeel tijdens een demo de kwaliteit van hun ondersteuningsteam en het gebruiksgemak door vragen te stellen.
5. Op rollen gebaseerde machtigingen
Op rollen gebaseerde machtigingen helpen IT-teams bepalen wie toegang heeft tot bepaalde functies en gegevens. Dit is essentieel voor het handhaven van de beveiliging en operationele efficiëntie. Zorg ervoor dat de helpdeskoplossingen het eenvoudig maken om machtigingen toe te wijzen op basis van rollen—bijvoorbeeld door de toegang tot gedeelde inboxen te beperken, maar servicemanagers volledige controle te geven. Deze functie is vooral waardevol in ITSM-omgevingen. Test tijdens proefperiodes hoe intuïtief het is om deze machtigingen in te stellen en aan te passen.
6. Branche-specifieke naleving
Branche-specifieke naleving zorgt ervoor dat je software voldoet aan wettelijke vereisten. Als je in een gereguleerde branche werkt, controleer dan of de software voldoet aan noodzakelijke normen zoals GDPR of HIPAA. Zoek voor IT-helpdeskconfiguraties naar tools met ingebouwde audittrail en geautomatiseerde werkstromen. Vraag om documentatie of certificeringen die aantonen dat aan de vereisten wordt voldaan. Informeer tijdens demo's hoe de software omgaat met updates op het gebied van naleving.
7. Aanpassingsmogelijkheden
Met aanpassingsmogelijkheden kun je de software afstemmen op je unieke werkstromen. Dit is belangrijk om de tool op je processen af te stemmen. Zoek naar software die eenvoudig kan worden aangepast zonder uitgebreide programmeerkennis. De beste helpdesksoftwareoplossingen laten je ook dashboards, selfserviceportalen of sjablonen voor kennisbanken aanpassen, zodat supportmedewerkers klantproblemen sneller kunnen oplossen. Test de aanpassingsfuncties tijdens een proefperiode om te zien of je werkstromen en interfaces kunt wijzigen.
8. Automatiseringsfuncties
Automatiseringsfuncties besparen tijd door repetitieve taken zoals het routeren van tickets of opvolgtaken af te handelen—dit is een van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware. Je wilt software die krachtige automatiseringstools biedt voor het beheren van supporttickets.
Controleer of de software aanpasbare werkstromen en triggers ondersteunt. Sommige aanbieders van ticketsoftware bieden AI-aangedreven chatbots die stappen voor probleemoplossing kunnen voorstellen of veelgestelde vragen uit de kennishub kunnen tonen. Vraag tijdens een demo om voorbeelden van hoe automatisering de efficiëntie kan verbeteren en test deze functies zelf.
9. Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties
Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties is belangrijk als je team op afstand of vanaf verschillende locaties werkt. Zorg ervoor dat je online helpdesksoftware een cloudgebaseerde app of webtoegang heeft die goed werkt op verschillende apparaten. Test de mobiele interface tijdens een proefperiode om te zien of deze dezelfde functionaliteit biedt als de desktopversie.
Hoe kies je helpdesksoftware: een stappenplan in 5 stappen
Het kiezen van de juiste helpdesksoftware kan de werkstromen van je team stroomlijnen en de klanttevredenheid verbeteren. Richt je op het begrijpen van je specifieke behoeften en het grondig testen van de software. Met deze stapsgewijze handleiding maak je de beste keuze:
Stap 1: Bepaal je behoeften
Begin met het identificeren van de behoeften van je team om een solide basis te leggen voor het selecteren van helpdesksoftware. Richt je op het verzamelen van input, het prioriteren van problemen en het afstemmen van vereisten:
Input van belanghebbenden verzamelen
Betrek belangrijke belanghebbenden, zoals IT, klantenservice en het management, om inzicht te krijgen in hun behoeften. Organiseer vergaderingen of enquêtes om inzichten te verzamelen over huidige uitdagingen. Neem medewerkers die rechtstreeks met het helpdesksysteem werken op om een volledig beeld van de gebruikersvereisten te krijgen. Deze samenwerking helpt ervoor te zorgen dat de gekozen software aan ieders verwachtingen voldoet.
Knelpunten opsommen en prioriteren
Identificeer en noteer de knelpunten of belemmeringen in je huidige systeem. Prioriteer deze op basis van hun impact op de efficiëntie van je team en de klanttevredenheid. Trage reactietijden of het ontbreken van integratie met bestaande tools kunnen bijvoorbeeld hoog op de lijst staan. Door deze problemen als eerste aan te pakken, zorg je voor een soepelere overgang naar de nieuwe software.
Vereisten afstemmen op beleid
Zorg ervoor dat je softwarevereisten aansluiten bij intern beleid en wettelijke doelstellingen. Controleer of er voorkeuren voor leveranciers of beveiligingsprotocollen zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Als je bedrijf bijvoorbeeld strenge beleidsregels voor gegevensbescherming heeft, geef dan prioriteit aan software met robuuste beveiligingsfuncties. Deze afstemming voorkomt nalevingsproblemen in de toekomst.
Essentiële functies onderscheiden
Maak onderscheid tussen functies die noodzakelijk zijn en functies die prettig zijn om te hebben. Noodzakelijke functies zijn essentieel voor de dagelijkse bedrijfsvoering, zoals ticketbeheer en gedeelde inboxen. Functies die prettig zijn om te hebben kunnen de efficiëntie verhogen, zoals AI-aangedreven helpdeskautomatisering, mobiele ondersteuning of integratie met klantforums. Door deze duidelijk van elkaar te onderscheiden, beperk je je opties en richt je je op wat essentieel is.
Stel deze vragen:
- Welke klachten of belemmeringen komen het vaakst voor?
- In welke behoeften wordt momenteel niet voorzien?
- Welke functies zouden je 3 belangrijkste knelpunten oplossen?
- Welke ROI verwacht je van deze investering?
- Hoe sluit de software aan op onze beveiligingsprotocollen?
Stap 2: Leveranciers van helpdesksoftware onderzoeken
Het onderzoeken van leveranciers van helpdesksoftware is de volgende stap in je selectieproces. Richt je op het vergelijken van opties en het identificeren van wat hen onderscheidt:
Leveranciers verkennen
Begin met verkenningen op hoofdlijnen van leveranciers aan de hand van beoordelingssites, ranglijsten en casestudy's. Let op algemene beoordelingen, feedback van klanten en succesverhalen. Zo krijg je snel een beeld van de reputatie en betrouwbaarheid van verschillende leveranciers. Gebruik deze informatie om een eerste shortlist van veelbelovende opties samen te stellen.
Vergelijken op basis van behoeften
Vergelijk tools op basis van de omvang van je bedrijf, noodzakelijke integraties en de vraag of je de voorkeur geeft aan uitbesteding boven modellen in eigen beheer. Sommige leveranciers bieden helpdesksoftware voor kleine bedrijven, terwijl andere zich richten op grotere ondernemingen. Controleer of de software integreert met je bestaande systemen en of deze de flexibiliteit biedt die je nodig hebt. Deze vergelijking beperkt de opties tot oplossingen die echt bij je behoeften passen.
Belangrijke onderscheidende factoren identificeren
Identificeer belangrijke onderscheidende factoren, zoals implementatieondersteuning, gebruikerservaring of flexibiliteit voor gespecialiseerde gebruikssituaties. Sommige leveranciers bieden uitgebreide ondersteuning tijdens de ingebruikname, terwijl andere uitblinken in gebruiksvriendelijke interfaces. Als je team unieke vereisten heeft, zoek dan naar software die aan die behoeften kan worden aangepast. Door deze verschillen te herkennen, vind je de beste match.
Bevindingen documenteren
Documenteer je bevindingen tijdens je onderzoek naar verschillende leveranciers. Maak een spreadsheet of document om functies, prijzen en ondersteuningsopties bij te houden. Deze georganiseerde aanpak maakt het later eenvoudiger om je opties te bekijken en te vergelijken. Zo houd je ook een duidelijk overzicht van wat elke leverancier biedt.
Stel deze vragen:
- Wat doet elke tool het beste?
- Past het bij de omvang van je team, je budget en je technologiestack?
- Welke ondersteuning en documentatie zijn beschikbaar?
- Hoe lang duurt de implementatie?
- Kan de software worden aangepast aan onze behoeften?
De beste helpdesksoftware om te overwegen
Hier is mijn lijst met de 10 beste beschikbare helpdesksoftwareopties, zodat je goed kunt beginnen met je zoektocht:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Stap 3: Maak een shortlist van helpdesksoftware en neem contact op
Beperk je keuze aan leveranciers en begin met potentiële partners in gesprek te gaan. Zo pak je dat aan:
Maak een shortlist van leveranciers
Maak op basis van je eerdere onderzoek een shortlist van 2-4 leveranciers. Kies de leveranciers die het beste aan je behoeften voldoen en een sterke reputatie hebben. Met deze gerichte lijst wordt het eenvoudiger om opties te vergelijken en te beoordelen. Zorg ervoor dat elke leverancier op je lijst de onmisbare functies biedt die je hebt geïdentificeerd.
Verstuur een RFI of RFP
Overweeg om een RFI of RFP voor helpdesksoftware te versturen om gedetailleerde informatie te verzamelen. Met een RFI krijg je meer inzicht in de mogelijkheden van de leverancier, terwijl een RFP ingaat op de details van het aanbod. Gebruik deze documenten om informatie op te vragen over prijzen, functies en ondersteuning. Deze stap helpt verduidelijken welke leveranciers aansluiten bij je vereisten.
Plan demo's
Plan demo's met de leveranciers op je shortlist en stel gerichte vragen. Gebruik deze tijd om de software in actie te zien en de gebruikersinterface te beoordelen. Bereid vragen voor over de functies die voor je team het belangrijkst zijn. Let tijdens de demo goed op hoe goed de software je knelpunten aanpakt.
Gebruik consistente criteria
Gebruik bij alle leveranciers dezelfde beoordelingscriteria om een eerlijke vergelijking te garanderen. Maak een checklist met functies, ondersteuningsopties en prijsmodellen om elke leverancier te beoordelen. Deze aanpak helpt je om objectieve beslissingen te nemen op basis van feiten in plaats van indrukken. Documenteer je bevindingen zodat je ze later eenvoudig kunt raadplegen.
Stel deze vragen:
- Kun je ons een waargebeurd klantverhaal vertellen dat vergelijkbaar is met onze situatie?
- Welke ondersteunings- of onboardingmiddelen bieden jullie aan?
- Voor welke functies is een upgrade nodig?
- Hoe gaan jullie om met functieverzoeken?
- Kan de software meegroeien met onze organisatie?
Stap 4: Stel de businesscase op
Verwerk je onderzoek naar leveranciers in een solide businesscase die je managementteam kan ondersteunen. Zo doe je dat:
Vat knelpunten samen
Vat de knelpunten van je team en de verwachte resultaten samen om de waarde aan te tonen. Beschrijf duidelijk met welke problemen je te maken hebt, zoals lange responstijden of een inefficiënte afhandeling van tickets. Benadruk hoe de nieuwe software deze problemen kan oplossen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een kortere oplossingstijd. Gebruik specifieke voorbeelden om mogelijke verbeteringen te illustreren.
Presenteer kostenramingen
Vind en presenteer basiskostenschattingen en implementatietijdlijnen. Verzamel prijsgegevens voor helpdesksoftware van leveranciers en geef een overzicht van initiële kosten, doorlopende vergoedingen en eventuele verborgen kosten. Neem geschatte tijdlijnen voor implementatie en onboarding op. Presenteer deze informatie in een duidelijke en beknopte vorm, zodat deze gemakkelijk te begrijpen is.
ROI en risico’s uiteenzetten
Zet de ROI, efficiëntiewinsten en financiële of operationele risico’s van niets doen uiteen. Bereken potentiële besparingen door verhoogde efficiëntie of minder uitvaltijd. Leg uit hoe de software kan leiden tot een betere toewijzing van middelen en een hogere klantretentie. Bespreek de risico’s van het handhaven van de huidige situatie, zoals omzetverlies of afnemende klantloyaliteit.
Stel deze vragen:
- Welk bedrijfsprobleem wordt hiermee opgelost?
- Wat zijn de risico’s van niets doen?
- Wat zijn de financiële en operationele voordelen?
- Welke invloed heeft deze investering op de productiviteit van het team?
- Welke meetgegevens bepalen het succes?
Stap 5: Implementeer je helpdesksoftware en begeleid je gebruikers
Of je nu Salesforce Service Cloud implementeert, Freshdesk of Zoho gebruikt, het is belangrijk om deze stap goed te plannen voor een soepel introductieproces. Volg deze stappen:
Communiceer het uitrolplan
Communiceer het uitrolplan duidelijk aan alle gebruikers. Geef een tijdlijn met belangrijke data en verwachtingen, zoals trainingssessies en de dag waarop het systeem live gaat. Gebruik e-mails of teamvergaderingen om ervoor te zorgen dat iedereen zijn rol in de overgang begrijpt. Door iedereen op de hoogte te houden, verminder je verwarring en weerstand.
Wijs interne verantwoordelijken aan
Wijs interne verantwoordelijken en contactpersonen aan voor de implementatie van de software. Benoem teamleden die de uitrol beheren en als schakel met de leverancier fungeren. Zorg ervoor dat deze personen bereikbaar zijn en kennis hebben van de software. Deze structuur zorgt gedurende het hele proces voor een consistente en georganiseerde aanpak.
Zorg ervoor dat de training wordt afgerond
Zorg ervoor dat teams de training afronden en de tool consequent gebruiken. Plan trainingssessies in en houd de aanwezigheid bij. Moedig gebruikers aan om functies zoals ticketbeheer en rapportage te verkennen. Controleer het begrip en de gereedheid met vervolgquizzen of beoordelingen.
Creëer feedbacklussen
Creëer tijdens de uitrol feedbacklussen, met inbegrip van hulpmiddelen van de leverancier. Plan regelmatige overlegmomenten met je team om feedback over de prestaties van de software te verzamelen. Maak gebruik van ondersteuning door de leverancier om ontstane problemen of vragen op te lossen. Deze voortdurende communicatie helpt processen te verfijnen en de gebruikerstevredenheid te verbeteren.
Stel deze vragen:
- Wat is het plan voor verandermanagement?
- Wie is verantwoordelijk voor de uitrol?
- Hoe houd je het vroege succes bij?
- Welke trainingsmiddelen zijn beschikbaar?
- Hoe wordt feedback verzameld en opgevolgd?
Wat nu:
Als je helpdesksoftware onderzoekt, kun je gratis contact opnemen met een SoftwareSelect-adviseur voor aanbevelingen.
Je vult een formulier in en hebt een kort gesprek waarin zij ingaan op de specifieke kenmerken van je behoeften. Vervolgens ontvang je een selectie software om te beoordelen. Ze ondersteunen je zelfs tijdens het volledige aankoopproces, inclusief prijsonderhandelingen.
