Lopullinen opas SaaS-asiakkaiden sitouttamiseen
Yritykset menettävät pelkästään Yhdysvalloissa 1,6 biljoonaa dollaria vuodessa asiakaspoistuman vuoksi. On siis selvää, että yritykset voivat saavuttaa merkittävää hyötyä vähentämällä asiakaspoistumaa. Vaikka asiakaspoistuman vähentäminen vaatii huomattavia ponnisteluja, perusajatus ei ole vaikea ymmärtää: yritykset voivat ehkäistä 67 % asiakaspoistumasta hallitsemalla asiakkaiden odotuksia ja parantamalla ongelmien ratkaisua ensimmäisellä yhteydenotolla. Tästä valtavasta mahdollisuudesta huolimatta vain 32 prosentilla SaaS-yrityksistä on alhainen, alle 5 prosentin, asiakaspoistuma.
SaaS-yrityksille asiakkaiden säilyttäminen voi merkitä onnistumisen ja epäonnistumisen välistä eroa. Mutta vaikka olisit päättänyt keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen hankinnan sijaan, kysymyksiä jää vielä jäljelle:
Mitä vahvempi asiakasuskollisuus voi tehdä yrityksellesi? Millainen SaaS-asiakkaiden säilyttämisaste on ”hyvä”? Mitkä asiakasuskollisuusstrategiat ovat järkevimpiä SaaS-brändeille?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä SaaS-asiakkaiden säilyttämistä käsittelevässä oppaassa tarkastelemme kaikkia näitä kysymyksiä ja paljon muuta. Tutustumalla SaaS-yritysten ainutlaatuisiin asiakasuskollisuushaasteisiin ja tarkastelemalla menestyneiden SaaS-brändien esimerkkejä saat mukaasi käytännössä hyödynnettäviä strategioita asiakasuskollisuuden vahvistamiseen, asiakasuskollisuuden parantamiseen ja asiakaskokemuksesi muuttamiseen paremmaksi.
Miksi SaaS-asiakkaiden säilyttäminen on tärkeää?
Sinun ei tarvitse olla liikemaailmassa pitkään kuullaksesi tämän väitteen:
”Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen.”
Toisin kuin monet yleisesti tunnetut tilastot, tämä pitää todella paikkansa. Luotettavin lähde tälle väitteelle on Bain & Companyn tutkimus rahoituspalveluyrityksestä, joka kasvatti asiakkaiden säilyttämistä 5 prosentilla ja näki voittojensa kasvavan 25 prosentilla.
Tämä saattaa jopa vähätellä asiakkaiden säilyttämisen merkitystä: vuonna 2023 tehdyssä, yli 2 100 yritystä koskeneessa tutkimuksessa todettiin, että SaaS-yritykset, joiden asiakkaiden säilyttämisaste oli yli 85 %, kasvoivat 1,5–3 kertaa nopeammin kuin muut.
Asiakkaiden säilyttämisen vaikutus voittoihin ja kasvuun perustuu palaavien asiakkaiden voimaan: he käyttävät ajan mittaan enemmän rahaa ja ovat uskollisuutensa ansiosta valmiimpia hyväksymään hinnankorotuksia. Samalla toimintakustannukset pienenevät, sillä samojen uskollisten asiakkaiden palveleminen on halvempaa kuin nopeasti poistuvien asiakkaiden etsiminen, perehdyttäminen ja korvaaminen. Asiakkaiden säilyttäminen tukee kasvua myös siksi, että nykyiset asiakkaat suosittelevat yritystäsi uusille asiakkaille ajan mittaan.
Asiakkaiden hankinta on tietenkin myös välttämätöntä: et voi kasvaa ilman uusia asiakkaita. Hankinta on kuitenkin kallista. SaaS-yritysten, jotka käyttävät paljon rahaa hankintaan mutta ohjaavat vasta hankitut asiakkaat asiakaspoistumaa lisäävän, ”vuotavan ämpärin” tuotekohtaamisen pariin, on vaikea pysyä kannattavina.
9 SaaS-asiakkaiden säilyttämisstrategiaa
Asiakkaiden säilyttämiseen kannattaa laatia suunnitelma heti alusta alkaen: varhaisen vaiheen SaaS-yrityksillä on usein haasteita asiakkaiden säilyttämisessä, kun ne hiovat tuote–markkina-sopivuuttaan ja vuosittaiset asiakkaiden säilyttämisasteet liikkuvat noin 55–72 prosentissa. Yrityksen kypsyessä tavoitteeksi kannattaa ottaa vähintään 85 prosentin säilyttämisaste.
Onneksi tämän tavoitteen saavuttamiseen on runsaasti strategioita.
1. Käytä asiakaskokemuksen hallintatyökaluja
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto auttaa yrityksiä seuraamaan asiakasvuorovaikutusta, tunnistamaan kipupisteitä ja yksilöimään sitouttamista asiakasuskollisuuden ja asiakkaiden säilyttämisen vahvistamiseksi. Säilyttämismittareita analysoimalla ja seurantatoimia automatisoimalla se varmistaa, että asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja pysyvät asiakkaina pidempään.
Tässä on joitakin suosittelemiani työkaluja:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
2. Hanki oikeat asiakkaat
Kaikki asiakkaat eivät ole sinun asiakkaitasi.
Tätä voi olla raskasta kohdata, etenkin sen jälkeen, kun olet huolellisesti kehittänyt SaaS-tuotteen, joka voisi mahdollisesti hyödyttää monenlaisia asiakkaita. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan ole samanarvoisia: esimerkiksi verkkokaupan maailmassa ylin 1 % asiakkaista on 18 kertaa arvokkaampi kuin keskimääräinen asiakas.
Kasvattaaksesi liiketoimintaasi terveellä tavalla selvitä ensin, keitä ihanneasiakkaasi ovat. Kohdista sitten tuotteesi ja viestisi suoraan heille ja käytä hinnoittelua myös työkaluna yleisösi suodattamiseen. Jos sinulla on B2B SaaS -tiimi, jonka myyntiprosessi vaatii paljon henkilökohtaista palvelua, kannusta tiimiäsi arvioimaan potentiaaliset asiakkaat huolellisesti tarjoamalla kannustinrakenne, jossa tulospohjaiset bonukset on sidottu lisämyyntiin ja asiakaspysyvyyteen.
Esimerkki: Vidmob
Vidmob, markkinoijille tarkoitettu sijoitetun pääoman tuottoa seuraava ohjelmisto, tekee heti aloitussivulle saapuessasi selväksi, ettei kyseessä ole kuluttajille suunnattu tuote eikä se ole tarkoitettu freelancereille tai pienyrityksille. Suorituskykymarkkinoijat, joiden on perusteltava sijoitetun pääoman tuotto esimiehilleen, kiinnostuvat siitä kuitenkin välittömästi.
3. Tee käyttöönottokokemuksesta erinomainen
Käyttöönottoon liittyy paljon riskejä: 25 % käyttäjistä hylkää sovelluksen jo yhden käyttökerran jälkeen.
Riskin torjumiseksi asiakkaidesi on saatava arvoa nopeasti. Käyttöönottoprosessin aikana ei riitä pelkkä nopea onnistuminen – asiakkaiden on koettava ”Ahaa!-hetki”, joka innostaa heitä ja muistuttaa, miksi he alun perin ostivat tuotteesi.
Päästäksesi tuohon ”Ahaa!-hetkeen” nopeammin toimi suoraan: kysy asiakkailta interaktiivisten opastusten avulla, mitä he toivovat saavuttavansa, ja ohjaa heidät sitten olennaisten ominaisuuksien pariin. Harvard Business Review -lehdessä julkaistussa tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaille annettu nopea opastus tuotteen ominaisuuksista voi vähentää asiakaspoistumaa 6 %. SaaS-alusta Sitemate puolestaan kaksinkertaisti asiakkaidensa sitoutumisasteen käyttämällä sovelluksen sisäisiä vihjeitä käyttäjien perehdyttämiseen.
Koska asiakkailla ei ole rajattomasti aikaa ja kärsivällisyyttä pitkiin käyttöönottoprosesseihin, sinun on saatava tämä aikaan nopeasti. Visan tutkimuksessa havaittiin, että 70 % asiakkaista luopuu käyttöönottoprosessista, jos se kestää yli 20 minuuttia.
Esimerkki: Beehiiv
Beehiiv, uutiskirjealusta, sujuvoittaa käyttöönottoa ohjaamalla käyttäjät suoraan alustalla olevaan lyhyeen ”Beehiiv 101” -esittelyvideoon. Siihen kuuluu myös viisivaiheinen käyttöönottotarkistuslista ja tervetuloviestien opastusvideosarja, joka pitää käyttäjät sitoutuneina heidän opetellessaan alustan eri ominaisuuksia.
4. Vähennä kitkaa koko asiakaspolun varrella
Asiakaskokemuksen merkitystä on vaikea korostaa liikaa:
- 94 % kuluttajista, jotka arvioivat yrityksen asiakaskokemuksen olevan ”erittäin hyvä”, ostavat todennäköisesti uudelleen.
- Toisaalta 80 % käyttäjistä on poistanut sovelluksen, koska he eivät olleet varmoja siitä, miten sitä käytetään.
Sovelluksen sisäinen analytiikka, lämpökartat, näyttötallenteet, asiakaspysyvyyden hallintatyökalut ja asiakaskokemuksen hallintaohjelmistot ovat hyväksi todettuja tapoja löytää asiakaskokemusta heikentäviä kitkakohtia. Seuraa myös tukipyyntöjen määrää ja tarkastele, millaisia huolenaiheita käyttäjät tuovat esiin.
Voit myös toimia vanhan koulukunnan tapaan ja ”olla itse asiakas” varmistamalla, että käyt koko käyttöönottoprosessin ja asiakastukikokemuksen itse läpi, tai pyytää muita tekemään tämän vaiheen puolestasi. Kun ymmärrät kitkakohdat, optimoi nämä alueet, poista tarpeettomat vaiheet ja muokkaa asiakaskokemustasi asiakkaidesi palautteen mukaiseksi.
Esimerkki: Bannersnack
Bannersnack (nykyisin Creatopy) käytti lämpökarttoja ja istuntotallenteita ymmärtääkseen, missä käyttäjillä oli vaikeuksia sen bannerien luomiseen tarkoitetun SaaS-tuotteen käytössä. Muutaman UX-muutoksen avulla he onnistuivat lisäämään yhden aiemmin piilossa olleen tuoteominaisuuden käyttöä 12 %.
5. Rakenna asiakaskeskeinen kulttuuri
Jos haluat tyytyväisiä asiakkaita, aloita tyytyväisistä työntekijöistä.
96 % asiakkaista sanoo asiakaspalvelun olevan keskeinen tekijä heidän uskollisuudessaan brändiä kohtaan. Myös käänteinen pitää paikkansa: 74 % kuluttajista uskoo tyytymättömien työntekijöiden vaikuttavan kielteisesti asiakaskokemukseen.
Asiakaskeskeisen kulttuurin vaikutusta voi olla vaikeampi mitata kuin perehdytyksen ja käyttäjäkokemuksen kaltaisia tekijöitä, mutta se ei ole yhtään vähemmän tärkeä. Tiimien syvä empatia asiakkaita kohtaan tarkoittaa, että kaikki suunnittelusta asiakastukeen työskentelevät todennäköisemmin pitäen asiakastyytyväisyyden ja asiakkuuksien säilyttämisen mielessään.
Rakenna asiakaskeskeistä kulttuuria jakamalla inspiroivia asiakastarinoita, palkkaamalla työntekijöitä, jotka “ymmärtävät asian”, ja etsimällä tapoja saada tiimin jäsenet olemaan suoraan vuorovaikutuksessa asiakaskuntasi kanssa. Vahvista tätä asiakaskeskeisyyttä luomalla työntekijöille kannustimia, jotka liittyvät asiakkuuksien säilyttämiseen keskittyviin mittareihin.
Esimerkki: Rize
Kun SaaS-yritykset kasvavat, asiakkaat menettävät yleensä suoran yhteyden yrityksen perustajiin ja kehittäjiin, joka heillä aiemmin oli. Vaikka tämä kasvu on välttämätöntä kehityksen kannalta, pyri säilyttämään “pienen SaaS-yrityksen” henki asiakasvuorovaikutuksessa.
Esimerkiksi Rize, tuottavuutta parantava SaaS-palvelu, tarjoaa uusille käyttäjille pääsyn viikoittaiseen reaaliaikaiseen koulutukseen sekä suoran yhteyden perustajaan sähköpostitse.
6. Investoi monikanavaiseen tukeen
Aiemmin oli tavallista, että yritykset tarjosivat tukea puhelimitse ja sähköpostitse – eikä millään muulla tavalla. SaaS-maailmassa tämä on kuitenkin vasta alkua: tarjolla on myös reaaliaikainen chat, chatbotit, tietopankit, sosiaalinen media ja yhteisöfoorumit.
Reaaliaikainen chat, joka on asiakkaiden suosituin tukivaihtoehto, on tärkeää toteuttaa hyvin. Kun varmistat, että vastaat yhtä nopeasti kaikissa tarjoamissasi kanavissa, vaikutat myönteisesti asiakastyytyväisyyteen ja tuloihin. Esimerkiksi asiakkaat käyttävät 20–40 % enemmän rahaa brändeihin, jotka ratkaisevat heidän pyyntönsä nopeasti sosiaalisessa mediassa, McKinseyn tutkimuksen mukaan.
Asiakaspalveluohjelmiston avulla voit koordinoida kaikkea tätä monikanavaista tukitoimintaa, koota kaiken yhteen saapuneet-kansioon ja varmistaa, että asiakkaat voivat siirtyä viestintätavasta toiseen menettämättä keskustelun asiayhteyttä tai historiaa.
Muista myös, että useimmat asiakkaat suosivat itsepalvelua: 81 % asiakkaista yrittää ratkaista ongelmat itse ennen kuin ottaa yhteyttä tukitiimiisi. Helpota heidän työtään ja vähennä tukitiimisi kuormitusta kattavan tietopankin tai asiakaskoulutustyökalujen avulla.
Esimerkki: Acodei
Acodei, Stripe-palvelun ja Quickbooksin synkronoiva SaaS-tuote, tarjoaa tietopankin, jossa on kymmeniä artikkeleita ja joka helpottaa asiakkaiden itsepalvelua, sekä reaaliaikaisen chatin ja sähköpostituen.
7. Tunnista asiakkaat, jotka ovat vaarassa lopettaa asiakkuutensa
11 % asiakkuuksien menettämisestä olisi voitu välttää, jos yritys olisi ottanut yhteyttä asiakkaaseen.
Koska et kuitenkaan voi ottaa jatkuvasti yhteyttä kaikkiin asiakkaisiisi (eivätkä asiakkaasi haluaisi näin tiivistä viestintää), ratkaisu on tunnistaa asiakkaat, jotka todennäköisimmin lopettavat asiakkuutensa – ja ottaa heihin ennakoivasti yhteyttä antaaksesi heille syyn jäädä.
Paras mittarisi tähän tehtävään on asiakkaan terveyspistemäärä (CHS), joka arvioi asiakassuhteidesi tilaa. CHS on mittareista, kuten tuotteen käytöstä, tukipyyntöjen määrästä, kirjautumistiheydestä, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentista ja Net Promoter Score -pistemäärästä, muodostettu mukautettu yhdistelmä.
Valitse liiketoimintasi kannalta järkevät mittarit ja määritä kullekin mittarille painoarvo. Laske sitten kunkin asiakkaan pistemäärä ja ryhmittele asiakkaat sen perusteella. Ota yhteyttä asiakkaisiin, jotka on merkitty suuren riskin asiakkaiksi, tai jos asiakkaita on paljon, anna CRM-järjestelmäsi automaatio-ominaisuuksien hoitaa tehtävä puolestasi. Kysy asiakkailta, miten voit auttaa, ja tarjoa kannustimia heidän aktivoimisekseen uudelleen.
Muista, että kaikki asiakaspoistuma ei ole tarkoituksellista. Muista puuttua myös tahattomaan asiakaspoistumaan: epäonnistuneet maksut voivat heikentää säilyttämislukujasi merkittävästi, aiheuttaen 20–40 % asiakaspoistumasta.
Esimerkki: Buffer
Kun asiakkaat ovat olleet jonkin aikaa käyttämättä SaaS-tuotettasi, varmista, että he saavat alla olevan kaltaisen sähköpostin, jonka sain Bufferilta, sosiaalisen median ajastustyökalulta. Sähköpostissa minua kannustettiin tutustumaan uusiin tuotteisiin ja ominaisuuksiin.
8. Kannusta uskollisuuteen palkitsemisohjelmalla
Parhaat asiakkaasi pitävät tuotteestasi sen heille tarjoaman luontaisen arvon vuoksi: 74 % asiakkaista sanoo tuotteen laadun olevan tärkein syy heidän uskollisuuteensa brändiä kohtaan. Asiakastuki on toinen merkittävä uskollisuutta lisäävä tekijä.
Jos kuitenkin haluat viedä asiakasuskollisuuden seuraavalle tasolle, sinun on tarjottava etuja. 48 % kuluttajista odottaa erityiskohtelua hyvänä asiakkaana olemisesta, ja 53 % kuluttajista sanoo alennusten ja kanta-asiakaspisteiden saavan heidät pysymään brändin asiakkaina pidempään.
Toisin sanoen uskollisuus toimii molempiin suuntiin.
Onneksi voit suunnitella asiakasuskollisuusohjelman tavalla, joka toimii sinun eduksesi. Ilmaiset päivitykset, uusien ominaisuuksien ennakkokäyttö, alennukset ja VIP-kohtelu ovat kaikki helppoja tapoja aloittaa. Kannattaa myös harkita tasoihin perustuvan uskollisuusohjelman suunnittelua, jossa asiakkaat saavat enemmän etuja asiakkuutensa keston pidentyessä.
Esimerkki: ManageWP
Olen ollut WordPress-alalle suunnatun SaaS-tuotteen ManageWP:n asiakas puolen vuosikymmenen ajan. Aina kun tarkistan laskutuksen hallintapaneelini, minua muistutetaan 30 %:n kanta-asiakasalennuksestani. ManageWP hallinnoi tätä taitavasti vuosittaisiin tasoihin perustuen: jokaisesta asiakkuusvuodesta saa 10 %:n kanta-asiakasalennuksen aina enintään 30 %:iin asti.
9. Anna asiakkaille syy pysyä
Työskennellessäni asiakasmenestyksen asiantuntijana tiimini esihenkilöt kannustivat meitä yrittämään asiakkaiden päivittämistä, koska se auttoi asiakassuhteiden säilyttämisessä. Luulin sen liittyvän enemmän kasvaneisiin tuloihin, mutta he olivatkin oikeassa – lisämyynti todella auttaa vähentämään asiakaspoistumaa. Yli 100 000 yritystä käsittäneessä Vendastan tutkimuksessa havaittiin, että 62 % asiakkaista, joille ei tehty lisämyyntiä ensimmäisten 90 päivän aikana, lopetti asiakkuutensa kahden vuoden kuluessa.
Asiakkaiden ohjaamisen vuosittaisten tilausten pariin kuukausittaisten tilausten sijaan on myös osoitettu vähentävän asiakaspoistumaa. ProfitWellin 941 SaaS-yritystä käsittäneessä tutkimuksessa havaittiin, että kuukausittaisia sopimuksia (mutta ei vuosittaisia sopimuksia) tarjoavien yritysten asiakaspoistuma oli 9 %, kun taas pääasiassa vuosittaisia sopimuksia tarjoavien yritysten kuukausittainen asiakaspoistuma oli keskimäärin 3–5 %.
Kun asiakkaat ovat päättäneet peruuttaa tilauksensa, sinulla on vielä mahdollisuus muuttaa heidän mielensä peruutuksen yhteydessä tarjottavilla eduilla. Jos olet joskus yrittänyt peruuttaa Amazon Primen, tiedät, mitä tarkoitan – ensin sinulle esitellään kaikki menettämäsi edut, minkä jälkeen voit keskeyttää tilauksen peruuttamisen sijaan, mikä helpottaa sen jatkamista. Voit myös harkita ilmaisen päivityksen tai alennetun vuosittaisen tilauksen tarjoamista.
Esimerkki: VEED
VEEDin, videoiden luonti- ja muokkausalustan, ilmaiskäyttäjänä sain sarjan aloitussähköposteja, jotka auttoivat minua ymmärtämään alustan ominaisuuksia, henkilökohtaisen sähköpostin myyntiedustajalta sekä seurantaviestin, jossa minua kannustettiin päivittämään tilaukseni vuosittaiseen Pro-tilaukseen alennusta vastaan.
10. Kerää palautetta ja opi siitä
Asiakaspalautetta pyytävien yritysten keskimääräinen vastausaste on vain 6 %.
Älä kuitenkaan anna alhaisen vastausasteen lannistaa – todellisuudessa asiakkaat pitävät siitä, kun heiltä pyydetään näkemyksiä. 77 prosentilla kuluttajista on myönteisempi kuva brändeistä, jotka pyytävät heidän palautettaan ja ottavat sen vastaan.
Se on hyvä asia, sillä asiakaspalautteen ymmärtäminen on olennaista käyttäjien säilyttämisen kannalta. Keräämällä palautetta NPS:n ja CSAT:n kaltaisilla kyselyillä yritykset voivat ymmärtää, mitä ne tekevät oikein – ja saada varhaisia varoitusmerkkejä siitä, kun asiat alkavat mennä pieleen. Käytä asiakaspalautteen keräämiseen tarkoitettua ohjelmistoa seurataksesi palautetta eri kanavista, kuten sosiaalisesta mediasta, arvosteluista ja verkkoyhteisöistä, sekä omasta kyselyohjelmistostasi (kyselyohjelmistoilla on myös monia muita hyötyjä).
Varmista, että sisällytät kipukohdat, asiakasvalitukset ja parannusehdotukset tuotteesi kehitysprosessiin.
Esimerkki: Otter.ai
Kerää asiakaspalautetta ennen kuin asiakkaat poistuvat, kuten Otter.ai tekee. Jotta saisit useammat asiakkaat vastaamaan kyselyysi, pidä sähköposti lyhyenä ja kerro selkeästi, että sen täyttämiseen kuluu hyvin vähän aikaa.
Jos huomaat, ettet saa niin paljon asiakasnäkemyksiä kuin toivoit, älä epäröi ottaa kannustimia käyttöön. Esimerkiksi VEED tarjoaa tuotehyvityksiä tai 20 dollarin Amazon-lahjakortteja käyttäjille, jotka ovat valmiita antamaan tuotepalautetta UX-tutkijalle.
11. Kielteisen palautteen käsittely
Kielteinen palaute ei ole huono asia – se tarjoaa mahdollisuuden kehittyä. Kun asiakkaat ilmaisevat turhautumisensa, yrityksillä on mahdollisuus kuunnella, tunnustaa ongelma ja korjata se. Sen sijaan että valitukset jätettäisiin huomiotta tai torjuttaisiin, nopea vastaus ja ratkaisun tarjoaminen voivat muuttaa tyytymättömän asiakkaan uskolliseksi asiakkaaksi. Aktiivisesti palautteeseen reagoimalla yritykset osoittavat välittävänsä käyttäjiensä kokemuksista ja olevansa sitoutuneita parantamaan asioita.
Asiakkaiden pysyvyys paranee, kun he kokevat, että heitä kuunnellaan ja arvostetaan. Tutkimusten mukaan 70 % asiakkaista palaa, jos heidän valituksensa ratkaistaan heidän edukseen. Kielteistä palautetta hyvin käsittelevä yritys rakentaa luottamusta, vahvistaa mainettaan ja vähentää asiakaspoistumaa tehokkaan asiakaspalvelun avulla. Lisäksi palaute tuo usein esiin piileviä ongelmia, joiden ratkaiseminen voi parantaa tuotetta kaikkien käyttäjien kannalta.
Esimerkki: Starbucks
Starbucks hyödyntää asiakaspalautetta innovaatioiden edistämiseen "My Starbucks Idea" -alustansa kautta. Asiakkaat voivat ehdottaa parannuksia ja äänestää ideoista. Yli 300 ehdotusta – kuten ilmainen Wi-Fi ja kanta-asiakasohjelman parannukset – on toteutettu, mikä osoittaa, että asiakkaiden kuunteleminen johtaa uskollisuuteen ja pitkäaikaiseen asiakaspysyvyyteen.
12. Personointi asiakaskokemuksessa
Asiakkaat pysyvät mukana, kun he kokevat, että heitä ymmärretään. Personointi – olipa kyse räätälöidyistä sähköposteista, yksilöidystä käyttöönotosta tai tekoälyn ohjaamista suosituksista – tekee vuorovaikutuksesta merkityksellisempää ja kiinnostavampaa. Tietojen avulla tapahtuva asiakkaiden segmentointi ja yksilöllisten kokemusten tarjoaminen auttavat yrityksiä luomaan syvempiä yhteyksiä. Olipa kyse aiempien ostosten muistamisesta, olennaisen sisällön ehdottamisesta tai viestinnän mukauttamisesta, personointi saa käyttäjät tuntemaan itsensä muuksi kuin vain numeroksi.
Personoitu kokemus parantaa asiakasuskollisuutta lisäämällä sitoutumista ja tyytyväisyyttä. Tutkimukset osoittavat, että 80 % kuluttajista ostaa todennäköisemmin brändiltä, joka tarjoaa personoituja kokemuksia. Se vähentää kitkaa, helpottaa asiakkaiden päätöksentekoa ja vahvistaa tunnesidettä brändiin. Kun yritykset tarjoavat arvoa tavalla, joka tuntuu asiakkaalle henkilökohtaiselta, asiakkaat pysyvät todennäköisemmin uskollisina.
Esimerkki: Spotify
Spotify kokoaa personoituja soittolistoja, kuten "Discover Weekly" ja "Release Radar", käyttäjän kuuntelutottumusten perusteella. Tarjoamalla jatkuvasti yksilöllisiä mieltymyksiä vastaavaa musiikkia Spotify pitää käyttäjät sitoutuneina ja kannustaa heitä pitkäaikaisiin tilauksiin.
13. Asiakasyhteisöjen rakentaminen
Vahva asiakasyhteisö muuttaa käyttäjät brändin puolestapuhujiksi. Luomalla foorumeita, sosiaalisen median ryhmiä tai kasvokkain järjestettäviä tapahtumia yritykset voivat edistää sitoutumista, kannustaa vertaistukeen ja antaa asiakkaille syyn pysyä yhteydessä brändiin tuotteen käytön lisäksi. Kun asiakkailla on tila, jossa he voivat olla vuorovaikutuksessa, jakaa kokemuksia ja oppia toisiltaan, he kokevat vahvempaa yhteenkuuluvuutta ja sitoutumista brändiin.
Yhteisön rakentaminen parantaa asiakasuskollisuutta, koska sitoutuneet käyttäjät lopettavat asiakassuhteen epätodennäköisemmin. Harvard Business Review -lehden tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka osallistuvat brändin verkkoyhteisöön, käyttävät 19 % enemmän rahaa kuin ne, jotka eivät osallistu. Se vähentää myös asiakaspoistumaa tarjoamalla käyttäjille resursseja, parhaita käytäntöjä ja jatkuvaa tukea. Kun asiakkaat näkevät muiden hyötyvän tuotteesta, he jatkavat todennäköisemmin sen käyttöä itse.
Esimerkki: Notion
Notion on rakentanut kukoistavan verkkoyhteisön, jossa käyttäjät vaihtavat malleja, jakavat tuottavuusvinkkejä ja tarjoavat apua ongelmien ratkaisemiseen. Tämä jaettu kokemus vahvistaa asiakasuskollisuutta saamalla käyttäjät tuntemaan olevansa osa laajempaa liikettä pelkkien ohjelmistotilaajien sijaan.
14. Arvostuksen osoittaminen ja vastavuoroisuus
Uskolliset asiakkaat ansaitsevat tunnustusta. Olipa kyseessä käsin kirjoitettu kiitoskirje, eksklusiivinen alennus tai uusien ominaisuuksien ennakko-oikeus, pienillä arvostuksenosoituksilla on suuri merkitys. Arvostetuiksi tuntevat asiakkaat pysyvät todennäköisemmin asiakkaina ja suosittelevat brändiäsi muille. Jopa niinkin yksinkertainen asia kuin asiakkaan ja yrityksen välisen vuosipäivän huomioiminen voi vahvistaa uskollisuutta.
Vastavuoroisuus on tehokas asiakasuskollisuutta edistävä tekijä. Tutkimusten mukaan 53 % asiakkaista pysyy uskollisena brändeille, jotka palkitsevat heidän sitoutumisensa. Arvostus vahvistaa tunnesiteitä, vähentää asiakaspoistumaa ja kannustaa suositteluihin. Kun asiakkaat saavat odottamattomia etuja, he vastaavat usein jatkamalla asiointia ja suosittelemalla brändiä muille.
Esimerkki: Duolingo
Duolingo palkitsee käyttäjiä putkibonuksilla, pelillistetyillä saavutuksilla ja personoiduilla viesteillä, joissa juhlistetaan oppimisen virstanpylväitä. Nämä pienet mutta merkitykselliset eleet pitävät käyttäjät sitoutuneina ja motivoivat heitä palaamaan palveluun yhä uudelleen.
Asiakasuskollisuuden mittarit: miten menestystä mitataan
Asiakkaiden saaminen palaamaan on avain yrityksen pitkäaikaiseen menestykseen. Mutta mistä tiedät, teetkö asioita oikein?
Nämä luvut kertovat, kuinka hyvin pidät asiakkaat sitoutuneina, tyytyväisinä ja uskollisina. Jos et seuraa niitä, toimit käytännössä ilman tietoa tilanteesta. Tässä ovat tärkeimmät asiakasuskollisuuden mittarit, joita sinun tulee seurata menestyksen mittaamiseksi – ja syyt siihen, miksi niillä on merkitystä.
Asiakasuskollisuusaste (CRR)
Mikä se on: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka pysyvät asiakkainasi tietyn ajanjakson ajan.
Miksi sillä on merkitystä: Korkea asiakasuskollisuusaste tarkoittaa, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä ja näkevät tuotteesi tai palvelusi arvon. Matala aste? Se on varoitusmerkki siitä, että jokin on pielessä – ehkä hinnoittelussa, palvelussa tai kilpailuasetelmassa.
Asiakaspoistuma
Mikä se on: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka lopettavat asiakkuutensa määritetyn ajanjakson aikana.
Miksi sillä on merkitystä: Jos asiakaspoistuma on suurta, menetät asiakkaita nopeammin kuin ehdit hankkia uusia. Ymmärtämällä, milloin ja miksi asiakkaat lähtevät, voit korjata ongelmakohdat.
Uudelleenostoprosentti
Mikä se on: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ostavat sinulta useammin kuin kerran.
Miksi sillä on merkitystä: Uudelleen ostavat asiakkaat ovat vahvan liiketoiminnan selkäranka. Jos tämä luku on alhainen, se voi viitata heikkoon asiakasuskollisuuteen tai siihen, ettei asiakkailla ole riittävästi kannustimia palata.
Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)
Mikä se on: Kokonaistulot, joita yritys voi odottaa saavansa yhdeltä asiakkaalta koko asiakassuhteen aikana.
Miksi sillä on merkitystä: Se auttaa ymmärtämään, kuinka arvokas asiakas on, ja ohjaa asiakasuskollisuuden ylläpitämiseen tähtäävien toimien budjetointia. Jos CLV on alhainen, uskollisuusohjelmiin tai parempaan asiakaspalveluun investoiminen voi olla ratkaisu.
Asiakkaiden säilyttäminen: tapaustutkimuksia
SaaS-yrityksesi saattaa tavoitella vaikeasti saavutettavaa $1B:n arvostukseen perustuvaa ”yksisarvisasemaa” – tai sitten ei. Joka tapauksessa tämä kannattaa tietää: SaaS-yksisarvisyritykset sekä pörssilistatut SaaS-jätit, kuten Twilio ja Zoom, keskittyvät erittäin tarkasti korkeisiin asiakassäilyvyyden lukuihin.
Twiliolla on kadehdittava yli 140 %:n nettotulojen säilyttämisaste. Zoomilla on alan johtava yli 70:n NPS-pistemäärä, joka on korkeampi kuin useimmilla SaaS-alan yrityksillä ja samalla tasolla rakastettujen brändien, kuten Amazonin ja Applen, kanssa. Samaan aikaan 40 suurimman pörssilistatun SaaS-yrityksen nettosäilyttämisasteen mediaani on 112 %, ja viiden suurimman keskiarvo on 144 %.
Seurataksesi näiden menestyneiden SaaS-brändien jalanjälkiä tee asiakassäilyvyydestä strateginen prioriteetti koko organisaatiossasi.
Mitä seuraavaksi?
Jos haluat oppia lisää asiakkaiden säilyttämisestä, tutustu artikkeliimme, joka käsittelee asiakaspoistuman ennustamista. Muista myös tilata uutiskirjeemme, jotta saat uusimmat CX-johtamisen vinkkimme, markkinointistrategiamme, näkemyksemme ja alan trendit.
