20 vinkkiä puhelinkeskuksen asiakaspalvelun parantamiseen
Kohteliaisuus kannattaa: Ystävällinen ja rauhallinen puhetapa auttaa asiakaspalvelijoita rakentamaan luottamusta, vähentämään jännitteitä ja parantamaan tuottavuutta. Näin luodaan myönteinen perusta asiakaskohtaamisille myös haastavissa keskusteluissa.
Kuuntele kuin ammattilainen: Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä sanoja syvemmin, huolenaiheiden huomioimista ja ymmärryksen varmistamista. Tämä lisää asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta tukipalveluun.
Empatialla on merkitystä: Tehokas empatia tunnistaa asiakkaan tunteet ja rakentaa yhteyttä. Se muuttaa vuorovaikutuksen sävyä ristiriidasta yhteistyöksi ilman liiallista anteeksipyyntelyä tai tarpeetonta syyllisten etsimistä.
Automatisoi asiakaspalvelijoiden työn tehostamiseksi: Hyödynnä automaatiotyökaluja, kuten tekoälypohjaisia keskustelubotteja, rutiinitehtävissä. Näin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin, mikä parantaa asiakaskokemusta ja säilyttää samalla inhimillisen otteen.
Henkilökohtainen tuki voittaa asiakkaiden luottamuksen: Asiakkaan nimen käyttäminen ja aiempiin kohtaamisiin viittaaminen tekevät kokemuksesta henkilökohtaisemman, rakentavat luottamusta ja nopeuttavat ratkaisun löytämistä. Näin asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi.
Puhelinpalvelukeskukset käsittelevät vuosittain maailmanlaajuisesti miljardeja asiakasvuorovaikutustilanteita. Maailmassa, jossa yksi huono kokemus voi maksaa sinulle asiakkaan, jokaisella puhelinpalvelukeskuksesi vuorovaikutustilanteella on todella merkitystä. Asiakaskokemusstrategian parissa hankkimani taustan ansiosta olen nähnyt, kuinka pienet operatiiviset muutokset voivat parantaa puhelinpalvelukeskuksen toimintaa ja vaikuttaa asiakkaisiin pitkäkestoisesti.
Tässä oppaassa käyn läpi, miten voit parantaa puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelua. Mukana on vinkkejä, joiden avulla asiakaspalvelujohtajat voivat parantaa asiakaspalvelijoiden suoriutumista, tehostaa tukiprosesseja ja tarjota kokemuksia, jotka vahvistavat asiakasuskollisuutta.
Kehitä puhelinpalvelukeskuksesi asiakasvuorovaikutusta
Asiakaspalvelussa ei ole kyse ainoastaan ratkaisujen löytämisestä, vaan myös positiivisen kokemuksen tarjoamisesta asiakkaalle ratkaisujen toimittamisen aikana. Puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijat edustavat brändiäsi jokaisessa vuorovaikutustilanteessa. Se, miten he kuuntelevat, vastaavat ja ohjaavat keskustelua, vaikuttaa suoraan asiakkaan luottamukseen ja tyytyväisyyteen. Zendesk-yrityksen mukaan yli 50 % eri ikäryhmiin kuuluvista asiakkaista haluaa olla yhteydessä asiakastukitiimeihin puhelimitse, mikä tarkoittaa, että puhelinpalvelukeskuksesi on edelleen eniten käytetty palvelukanavasi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Johtamalla tunneälyllä, viestimällä selkeästi ja osoittamalla johdonmukaista kunnioitusta asiakaspalvelijat voivat muuttaa jopa jännittyneet puhelut yhteyden hetkiksi.
1. Ole ystävällinen, kohtelias ja myönteinen
Tapa, jolla asiakaspalvelija tervehtii asiakasta ja viestii tämän kanssa, voi vaikuttaa koko keskusteluun. Rauhallinen ja ystävällinen sävy luo perustan luottamukselle, erityisesti silloin, kun asiakas on jo turhautunut tai järkyttynyt. Kohteliaisuus on enemmän kuin ”ole hyvä”- ja ”kiitos”-sanojen käyttämistä: kyse on kärsivällisyydestä, rauhallisen sävyn käyttämisestä sekä torjuvien tai hätäisten vastausten välttämisestä.
Vaikeitakin tietoja välitettäessä myönteinen ja ammattimainen sävy voi tehdä viestistä helpommin vastaanotettavan. Lämmin asenne saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi, auttaa vähentämään jännitteitä ja luo pohjan tuottavammalle keskustelulle.
2. Harjoittele aktiivista kuuntelemista
Aktiivinen kuunteleminen on muutakin kuin asiakkaan sanojen kuulemista. Siinä on kyse asiakkaan tarkoituksen, tunteiden ja tarpeiden ymmärtämisestä. Yhteyskeskusympäristössä tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelija antaa asiakkaalle täyden huomionsa, välttää keskeyttämistä ja käyttää esimerkiksi ilmauksia ”Ymmärrän” tai ”Vahvistetaanpa tämä vielä puolestasi” osoittaakseen olevansa mukana keskustelussa.
Kannusta asiakaspalvelijoita toistamaan asiakkaan huolenaihe omin sanoin ennen ratkaisun tarjoamista. Tämä ei ainoastaan vahvista asian ymmärtämistä, vaan saa asiakkaan myös tuntemaan, että hänen asiansa on huomioitu.
3. Tee keskusteluista henkilökohtaisia
Kukaan ei halua tuntea olevansa vain yksi tukipyyntö muiden joukossa. Keskustelun henkilökohtaistaminen, jopa pienillä tavoilla, voi vaikuttaa merkittävästi siihen, millaisena asiakas kokee vuorovaikutustilanteen. Asiakkaan nimen käyttämisen lisäksi puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijat voivat viitata aiempiin yhteydenottoihin, viimeaikaisiin ostoihin tai asiakastietoihin osoittaakseen ymmärtävänsä puhelun toisessa päässä olevan yksilön.
Tällainen henkilökohtaistaminen rakentaa luottamusta ja osoittaa, että brändi arvostaa soittajan aikaa ja asiakassuhdetta. Asiakkaan historiasta ja ongelmasta muodostuva kokonaiskuva voi myös nopeuttaa ratkaisuprosessia. Se auttaa asiakaspalvelijoita ohittamaan tarpeettomat kysymykset ja keskittymään suoraan ongelman ytimeen.
4. Osoita empatiaa asiakkaan ongelmia kohtaan
Kun asiakas ottaa yhteyttä, hän on usein jo valmiiksi turhautunut viivästyksen, toimintahäiriön tai muun asiakastukeen yhteydenottoon pakottaneen ongelman vuoksi. Tällaisissa tilanteissa empatia on yksi asiakaspalvelijoidesi tehokkaimmista työkaluista. Se auttaa vahvistamaan asiakkaan tunteet, purkamaan jännitteitä ja muuttamaan sävyn konfliktista yhteistyöksi.
Empatiassa on kyse asiakkaan kokemuksen tunnustamisesta ja vastuun osoittamisesta. Se ei tarkoita liiallista anteeksipyytelyä tai sellaisten asioiden ottamista omalle vastuulle, joihin organisaatiosi ei voi vaikuttaa. Yksinkertainen ilmaus, kuten ”Ymmärrän, että tuo voi olla turhauttavaa”, voi auttaa rauhoittamaan keskustelua ja rakentamaan luottamusta.
Kun se on perusteltua, vilpitön anteeksipyyntö voi tehdä brändistä inhimillisemmän ja muuttaa kielteisen vuorovaikutustilanteen myönteiseksi, mikä parantaa sekä CSAT-arvoa että pitkäaikaista asiakaspysyvyyttä.
5. Kunnioita asiakkaidesi aikaa
Kun asiakkaat ottavat yhteyttä puhelinkeskukseen tai asiakaspalvelunumeroon, he haluavat nopeaa ja tehokasta tukea eivätkä halua odottaa jonossa tai kertoa asiaansa useaan kertaan. Siksi on tärkeää vähentää kitkaa jokaisessa vaiheessa. Käytä selkeää IVR-järjestelmää tai automatisoitua puhelinvalikkoa ohjataksesi soittajat nopeasti oikeille asiakaspalvelijoille. Anna heille aina myös mahdollisuus puhua oikean henkilön kanssa ilman, että he joutuvat kiertämään kehää.
Jos puhelu on siirrettävä tai eskaloitava, varmista, että sisäiset puhelumuistiinpanot ja seuraavat vaiheet dokumentoidaan selkeästi, jotta asiakkaat eivät joudu toistamaan asioitaan. Sujuva siirto osoittaa ammattimaisuutta, säästää kaikkien aikaa ja parantaa ratkaisua ensimmäisen yhteydenoton aikana (FCR).
6. Selitä ratkaisu asiakkaalle selkeästi
Ratkaisusta on hyötyä vain, jos asiakas ymmärtää sen. Tehokkainkin ratkaisu voi epäonnistua, jos se esitetään sekavalla tai liian teknisellä tavalla. Siksi asiakaspalvelijoiden tulee käyttää selkeää ja suoraviivaista kieltä, joka on mukautettu asiakkaan ymmärrystasoon ilman alentuvaa tai alentavalta kuulostavaa sävyä.
Kaikilla soittajilla ei ole samanlaista teknistä taustaa, joten tilanne on arvioitava ja selitystä mukautettava sen mukaan. Käytä hetki sen selittämiseen, mikä meni pieleen, miten ongelma ratkaistiin ja mitä pitäisi tehdä, jos sama ongelma ilmenee uudelleen. Tämä ei ainoastaan paranna selkeyttä, vaan antaa asiakkaille myös valmiudet ratkaista yksinkertaisempia ongelmia itsenäisesti tulevaisuudessa ja vähentää toistuvia yhteydenottoja.
7. Ota työkaveri tai esihenkilö mukaan, jos tarvitset apua
Kaikkia asiakkaan ongelmia ei voi eikä pidä ratkaista yksin. Kun asiakaspalvelijat tietävät, milloin asia on eskaloitava tai milloin kollega on otettava mukaan, se osoittaa ammattimaisuutta. Oikea-aikainen eskalointi voi itse asiassa johtaa nopeampaan ratkaisuun, vähäisempään takaisinsoittojen määrään ja parempaan ensimmäisen yhteydenoton aikana saavutettuun ratkaisuasteeseen.
On tärkeää rakentaa kulttuuri, jossa avun pyytämistä kannustetaan ja tuetaan. Olipa kyse saapuvan puhelun siirtämisestä, tiiminvetäjän kutsumisesta mukaan reaaliaikaiseen keskusteluun tai konsultoinnista oman alansa asiantuntijan (SME) kanssa, älykäs yhteistyö johtaa parempiin tuloksiin ja korkeampaan asiakastyytyväisyyteen.
Tee eskaloinnista normaali osa asiakaspalvelijoiden koulutusta ja käsikirjoitusmalleja. Tee selväksi, että avun pyytämisen oikea-aikainen tunnistaminen on vahvuus. On myös hyvä käytäntö seurata eskalointien syitä, sillä näistä toistuvista malleista voi paljastua osaamisvajeita, prosessien tehottomuutta tai toistuvia asiakkaiden ongelmakohtia, jotka edellyttävät lisäkoulutusta tai laajempia toiminnallisia muutoksia.
Anna asiakaspalvelijoille valmiudet ja vaikutusmahdollisuudet
Erinomainen asiakaspalvelu lähtee organisaation sisältä. Kun asiakaspalvelijat tuntevat olonsa varmoiksi, tuetuiksi ja luotetuiksi, he tarjoavat todennäköisemmin erinomaisia kokemuksia jokaisessa puhelussa. Henkilöstön varustaminen tarkoittaa muutakin kuin investointeja työkaluihin ja käsikirjoituksiin. Se edellyttää vaikutusmahdollisuuksia tukevaa kulttuuria, jatkuvaa koulutusta sekä lupaa ratkaista ongelmia itsenäisesti ja huolellisesti. Tässä osiossa tarkastellaan, miten sisäisiä perustekijöitä voidaan vahvistaa, jotta asiakaspalvelijoiden suorituskykyä voidaan jatkuvasti parantaa.
8. Anna asiakaspalvelijoille mahdollisuus ylittää odotukset
Jotkin ikimuistoisimmista asiakaspalveluhetkistä syntyvät, kun asiakaspalvelijat voivat toimia ongelmanratkaisijoina sääntöjen valvojien sijaan. Pienen alennuksen tarjoaminen, maksun poistaminen tai yksinkertaisesti henkilökohtainen seuranta voivat muuttaa turhauttavan kokemuksen tarinaksi, jonka soittajat kertovat hyvistä syistä.
Jos asiakaspalvelijoita rajoittavat jäykät käsikirjoitukset, tiukat käytännöt tai mikromanageeraus, he eivät tietenkään voi ylittää odotuksia. Poikkeuksellisessa asiakaspalvelussa johtavilla brändeillä on usein ohjeistukset, jotka antavat asiakaspalvelijoille joustavuutta tehdä harkintaan perustuvia päätöksiä yhtiön etujen mukaisesti. Kun asiakaspalvelijoille annetaan itsenäisyyttä harkittujen ohjeiden puitteissa, he luovat todennäköisemmin mieleenpainuvia hetkiä, jotka vahvistavat asiakassuhdetta ja parantavat samalla asiakastyytyväisyyttä.
Kannusta tiiminvetäjiä tarkastelemaan puhelumuistiinpanoja säännöllisesti valmennustilaisuuksissa. Nosta esiin hyviä esimerkkejä ja hyödynnä oppimistilanteita yhteisen asiantuntemuksen kehittämiseksi.
Tapaustutkimus: Zapposin 10 tuntia kestänyt tukipuhelu
Zappos tunnetaan poikkeuksellisista tukipalvelutarinoistaan, mukaan lukien tapauksesta, jossa puhelinkeskuksen työntekijä vietti yli 10 tuntia yhden puhelun parissa – ei siksi, että asiakkaalla olisi ollut monimutkainen ongelma, vaan koska hän tarvitsi vain jonkun, jonka kanssa puhua. Zappos antoi työntekijälle mahdollisuuden jatkaa puhelua ilman käsikirjoitusta, keskittyen yksinkertaisesti yhteyden luomiseen ilman huolta mittareista.
Tapaustutkimus: Ritz-Carltonin harkinnanvaraiset budjetit
Ritz-Carltonin työntekijöille annetaan tunnetusti harkinnanvarainen budjetti, jonka avulla he voivat ratkaista vieraiden ongelmia ilman esimiehen hyväksyntää. Eräässä tapauksessa Ritz-Carltonin työntekijä lensi vieraan kotiin palauttamaan tämän sinne unohtaman kannettavan tietokoneen ja varmisti näin sekä vaivattomuuden että pysyvän vaikutuksen.
Puhelumuistiinpanot eivät ole tarkoitettu vain dokumentointiin. Ne ovat aarreaitta tiimin oppimista ja toiminnan kehittämistä varten. Kun työntekijät tiivistävät puhelun tärkeimmät opit (mikä ongelma oli, miten se ratkaistiin ja mitä olisi voitu tehdä paremmin), syntyy palautesilmukka, joka tukee jatkuvaa kehittämistä.
Näitä oivalluksia voidaan käyttää uusien työntekijöiden kouluttamiseen, perehdytyksen parantamiseen, toistuvien ongelmien tunnistamiseen ja asiakaspalvelustrategian hienosäätöön. Ajan myötä hyvin ylläpidetystä puhelumuistiinpanojen tietopohjasta voi muodostua arvokas sisäinen resurssi.
9. Palkkaa oikeat asiakaspalvelutyöntekijät
Kaikkia taitoja ei ole helppo opettaa. Vaikka tekninen tietämys ja järjestelmäkoulutus voidaan hoitaa myöhemmin, on olennaista palkata puhelinkeskuksen työntekijöitä, joilla on luontaista lämpöä, hyvät kuuntelutaidot, ystävällinen puhetapa ja kyky säilyttää malttinsa paineen alla. Nämä vuorovaikutustaidot ratkaisevat usein sen, jääkö lopputulokseksi vain ratkaistu ongelma vai todella myönteinen asiakaskokemus.
On myös tärkeää löytää työntekijöitä, jotka ovat aidosti uteliaita ratkaisemaan ongelmia ja suhtautuvat yhteistyöhön myönteisesti. Kun tiimisi tuo työhön yhdistelmän tunneälyä ja persoonallisuutta, jokainen asiakkaan kysely tuntuu inhimillisemmältä ja vähemmän tapahtumapohjaiselta.
Siitä huolimatta kokemuksella on edelleen merkitystä. Aiempi kokemus asiakasrajapinnassa työskentelystä voi tarjota hyödyllistä taustaymmärrystä ja kypsyyttä haastavien keskustelujen käsittelyyn. Asiakaslähtöinen ajattelutapa varmistaa kuitenkin sen, että jokainen kohtaaminen rakentaa luottamusta ja yhteyttä.
10. Panosta työntekijöiden perehdytykseen ja jatkuvaan koulutukseen
Puhelinkeskuksen suorituskyky riippuu olennaisesti siitä, kuinka hyvin työntekijät koulutetaan sekä perehdytyksen aikana että jatkuvasti sen jälkeen. Vahva perehdytysohjelma antaa uusille työntekijöille nopeasti valmiudet käsitellä oikeita puheluita, kun taas jatkuva koulutus varmistaa, että he pysyvät ajan tasalla tuotepäivityksistä, uusista prosesseista, muuttuvista asiakkaiden tarpeista ja yleisistä asiakasongelmista, erityisesti uusista. Kuukausittaiset kertauskoulutukset, mikrokoulutus ja vertaistuki voivat pitää taidot terävinä ja vähentää loppuun palamista.
Koulutuksen tulisi ulottua käsikirjoituksia ja järjestelmien esittelyjä pidemmälle. Käytä todellisiin asiakaspolkuihin perustuvia tilanteita, nauhoitettuja puheluita ja rooliharjoituksia, jotta työntekijät voivat vahvistaa tuotetuntemustaan, kehittää viestintätaitojaan ja oppia selviytymään haastavista vuorovaikutustilanteista tehokkaammin. Vaikka empatia ja ongelmanratkaisukyky voivat olla joillekin luontaisia ominaisuuksia, säännöllinen altistuminen tosielämän tilanteille auttaa kaikkia työntekijöitä vastaamaan varmemmin ja huolellisemmin.
11. Käytä automaatiota ja tekoälyä työntekijöiden tukena (älä heidän korvaamisekseen)
Teknologia voi tehostaa puhelinkeskuksen toimintaa merkittävästi, mutta sen ei pitäisi tapahtua inhimillisyyden kustannuksella. Itse asiassa 82 % yhdysvaltalaisista kuluttajista haluaa puhua mieluummin ihmisasiakaspalvelijan kuin chatbotin kanssa, erityisesti silloin, kun ongelmat muuttuvat monimutkaisiksi tai tunnepitoisiksi.
Strategisesti käytettyinä automaatio ja tekoälypohjaiset puhelinkeskustyökalut, kuten chatbotit, interaktiivinen puhevaste (IVR), automaattinen tunnisteiden lisääminen, puheluiden reititys ja olennaisen tiedon esiin nostaminen voivat vähentää toistuvia tehtäviä ja vapauttaa työntekijät keskittymään monimutkaisiin ja paljon arvoa tuottaviin kohtaamisiin.
Esimerkiksi tekoälyä hyödyntävät chatbotit voivat ratkaista yksinkertaisia ja toistuvia kyselyitä, kuten salasanan vaihtamista, tilauksen seurantaa tai myymälän aukioloaikoja koskevia tiedusteluja ilman työntekijän osallistumista. Kehittyneet työkalut mahdollistavat mielialan analysoinnin ja tunteiden tunnistamisen, joiden avulla työntekijät voivat säätää puhetapaansa tai siirtää keskustelun eteenpäin reaaliajassa, kun jännite kasvaa.
Optimoi toimintasi
Tehokas puhelinkeskus ei riipu pelkästään ihmisistä, vaan sitä tukevat myös tehokkaat työnkulut ja oikea teknologiakokonaisuus. Operatiivinen huippuosaaminen tarkoittaa sellaisten olosuhteiden luomista, joissa asiakaspalvelijat voivat tehdä parhaansa, asiakkaat saavat ratkaisut nopeammin ja johto näkee selkeästi, mikä toimii (ja mikä ei). Tässä osiossa jaan käytännön keinoja taustatoimintojesi optimointiin, jotta hyvästä palvelusta tulee skaalautuvaa.
12. Luo yhtenäiset asiakasprofiilit
Kun asiakaspalvelijoiden on vaihdettava järjestelmästä toiseen tai pyydettävä asiakkaita toistamaan perustietoja, ratkaisun löytyminen hidastuu ja prosessi turhauttaa asiakkaita. Yhtenäiset asiakasprofiilit ratkaisevat tämän kokoamalla tärkeät asiakastiedot, kuten aiemmat yhteydenotot, ostohistorian ja mieltymykset, yhteen helposti käytettävään näkymään.
Kun asiakaspalvelijoilla on kattava kuva asiakkaasta ja hänen kokemuksistaan, he voivat räätälöidä tukea, välttää toistoa ja vastata tehokkaammin. Tämä auttaa myös havaitsemaan malleja, kuten usein toistuvia ongelmia tai arvokkaita asiakkaita, jotka ovat vaarassa vaihtaa palveluntarjoajaa.
Investoi asiakasdataympäristöön (CDP) tai CRM-järjestelmään, joka integroituu tukipisteeseesi tai tikettijärjestelmääsi ja jonka avulla voit rakentaa aidosti yhtenäisen näkymän.
13. Merkitse toistuvat ongelmat tai valitukset
Jos useat asiakkaat ilmoittavat samasta ongelmasta, kyse ei ole sattumasta vaan merkistä. Toistuvien valitusten ennakoiva seuranta auttaa tukitiimejä siirtymään jatkuvasta ongelmien sammuttamisesta strategiseen ongelmanratkaisuun. Nämä mallit viittaavat usein taustalla oleviin tuote-, prosessi- tai viestintäpuutteisiin, joihin on puututtava.
Luo asiakaspalvelijoille järjestelmät, joiden avulla he voivat merkitä tai ilmoittaa toistuvista ongelmista puheluiden aikana, ja varmista, että niiden eskaloimiselle oikeille sisäisille tiimeille (tuote, suunnittelu, operatiiviset toiminnot) on selkeä toimintatapa. Varaa viikoittaisissa tiimikokouksissa aikaa nousevien valitusten tarkasteluun.
Samalla kun sisäiset tiimisi työskentelevät ongelman perimmäisen syyn ratkaisemiseksi, on tärkeää, että asiakastukitiimi ylläpitää johdonmukaista ja täsmällistä viestintää asiakkaiden kanssa. Kun soittajille kerrotaan ennakoivasti, että olet tietoinen ongelmasta ja että sitä parhaillaan ratkaistaan, turhautuminen voi vähentyä ja luottamus vahvistua. Realististen aikataulujen, edistymispäivitysten ja odotettujen ratkaisupäivien jakaminen osoittaa avoimuutta ja empatiaa. Joissakin tapauksissa tämä ennakoiva lähestymistapa muuttaa kielteisen kokemuksen ilahduttavaksi hetkeksi.
14. Seuraa puheluiden laatua, CSATia ja muita KPI-mittareita
Et voi kehittää sitä, mitä et mittaa. Suorituskykymittareiden ja KPI-mittareiden, kuten asiakastyytyväisyyden (CSAT), keskimääräisen käsittelyajan (AHT), ratkaisuun kuluvan ajan ja ensimmäisellä puhelulla ratkaistujen asioiden (FCR) osuuden, säännöllinen seuranta auttaa ymmärtämään, miten puhelinkeskuksesi toiminnot suoriutuvat ja missä voit tehdä parannuksia paremman asiakastuen tarjoamiseksi.
Kerää tietoa arviointikorteilla, puheluiden jälkeisillä kyselyillä ja puheluiden seurannan työkaluilla. Älä kuitenkaan seuraa lukuja vain raportointia varten, vaan yhdistä ne valmennukseen, koulutukseen ja tunnustusohjelmiin.
15. Hyödynnä ennustamista työvoiman hallinnassa
Kun kysyntä ylittää henkilöstömääräsi, sekä asiakkaat että asiakaspalvelijat tuntevat sen vaikutukset. Toisaalta ylimiehitys johtaa suuriin yleiskustannuksiin ja asiakaspalvelijoiden heikkoon motivaatioon.
Vaikka puheluiden määrä ei aina noudata ennustettavaa kaavaa, trendien seuranta voi auttaa työvoiman suunnittelussa. Tarkka ennustaminen auttaa puhelinkeskusten johtajia valmistautumaan ajoissa, optimoimaan työvuorot ja varmistamaan, että ruuhka-aikoina käytettävissä on oikea määrä asiakaspalvelijoita.
Analysoimalla historiallisia puhelutietoja, kausivaihteluita ja kampanjoiden aktiivisuutta voit lyhentää odotusaikoja, vähentää puheluiden keskeyttämisiä ja pienentää ylityökustannuksia samalla, kun palvelun laatu säilyy.
Käytä puhelinkeskuksen työvoimanhallintaohjelmistoa ennustamisen ja työvuorosuunnittelun automatisointiin. Tietoon perustuvat henkilöstöpäätökset auttavat kohdentamaan resurssit kysyntään tarkemmin ja tarjoamaan oikea-aikaista tukea ruuhka-aikoina ilman, että budjetti ylittyy.
16. Kerää asiakaspalautetta ja toimi sen perusteella
Jos pyrit parantamaan puhelinkeskuksen asiakaspalvelua, asiakkaiden kuunteleminen on yksi tehokkaimmista tavoista selvittää, mikä toimii ja missä on puutteita. Oikea-aikainen palaute tarjoaa arvokasta tietoa palvelun laadusta, asiakaspalvelijoiden toiminnasta ja toistuvista ongelmakohdista tukikokemuksessa.
Palaute voi myös tuoda esiin laajempia organisaation ongelmia, kuten tuotteiden puutteita tai toimimattomia työnkulkuja. Ihannetilanteessa tiimilläsi tulisi olla prosessi, jolla nämä havainnot ohjataan oikeille osastoille (tuotekehitys, operatiivinen toiminta, markkinointi), jotta niihin voidaan puuttua kokonaisvaltaisesti.
Pidä kyselyt lyhyinä, tarkoituksenmukaisina ja oikea-aikaisina. Nopea ja hyvin ajoitettu seuranta, kun kokemus on vielä tuoreena mielessä, johtaa usein rehellisempiin ja rakentavampiin vastauksiin.
Kun keräät palautetta, muotoile kysymykset niin, että saat toimivia kehitysehdotuksia. Jos joku kertoo, ettei hänen ongelmaansa ratkaistu riittävästi, varmista, että käytössäsi on seurantajärjestelmä. Tämä voi tarkoittaa yhteydenottoa uudelleen, tukipyynnön eskalointia tai paremman ratkaisun tarjoamista. Tällainen reagointikyky osoittaa asiakkaille, että heitä on kuunneltu, arvostettu eikä unohdettu.
17. Mahdollista itsepalvelu tietämyskannan avulla
Joskus paras palvelu on sitä, ettei asiakkaan tarvitse soittaa tukitiimillesi lainkaan. Hyvin järjestetty ja helppokäyttöinen helpdeskin tietämyskanta auttaa asiakkaita löytämään vastaukset itse, vähentää asiakaspalvelijoiden käsittelemien puheluiden määrää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tämä hyödyttää sekä tukitiimiä että asiakasta.
Keskeistä on pitää sisältö selkeänä, helposti haettavana ja ajan tasalla. Sisällytä vaiheittaisia oppaita, usein kysyttyjä kysymyksiä, vianmääritysvinkkejä ja lyhyitä videoita. Jos asiakkaat soittavat salasanan palauttamisesta, laskutusvirheistä tai ominaisuuksien käytöstä, tietämyskannan tulisi olla ensimmäinen paikka, josta vastaukset löytyvät. Mitä ennakoivampia ja helpommin saatavilla resurssisi ovat, sitä vähemmän asiakkaat tarvitsevat asiakaspalvelijoita tavallisten ongelmien ratkaisemiseen.
18. Tarjoa monikanavaista tukea
Nykyään asiakkaat odottavat saavansa apua haluamallaan tavalla, olipa kyse puhelimesta, reaaliaikaisesta chatista, sähköpostista tai sosiaalisesta mediasta. Kun palvelet heitä siellä, missä he ovat, palvelukokemuksesta tulee kätevä ja yhdenmukainen.
Perinteiset puhelinkeskukset keskittyvät yksinomaan puheluihin, kun taas nykyaikaiset yhteyskeskukset on suunniteltu käsittelemään yhteydenottoja useissa kanavissa. Ala siirtyy tasaisesti tähän suuntaan, mikä mahdollistaa joustavamman ja saumattomamman asiakastuen tarjoamisen.
Jotta monikanavainen palvelu toimisi, tarvitset vahvan taustajärjestelmien integraation. Asiakaspalvelijoilla tulisi olla pääsy yhtenäiseen yhteydenottohistoriaan, jotta asiakkaan siirtyessä sähköpostista puhelimeen hänen ei tarvitse aloittaa alusta.
Kartoita yleisimmät tukipolut eri kanavissa ja tunnista kohdat, joissa asiakkaat keskeyttävät asioinnin tai kohtaavat hankaluuksia. Pyri sen jälkeen yhdistämään nämä kosketuspisteet jaetun tiedon, yhdenmukaisen viestinnän ja integroitujen työkalujen avulla.
19. Valitse oikeat puhelinkeskuksen työkalut
Valitsemasi työkalut vaikuttavat kaikkeen asiakaspalvelijoiden tehokkuudesta asiakastyytyväisyyteen. Paras puhelinkeskusohjelmisto sujuvoittaa työnkulkuja, integroituu helposti CRM-järjestelmään ja helpdeskiin sekä tukee sekä reaaliaikaisia että automatisoituja kanavia kuormittamatta tiimiäsi.
Kun arvioit alustoja, aseta etusijalle helppokäyttöisyys, joustavuus ja pitkän aikavälin skaalautuvuus. Reaaliaikaisen analytiikan, interaktiivisen puhelinvastausjärjestelmän, puheluiden tallennuksen, tekoälyavustuksen ja monikanavaisen reitityksen kaltaiset ominaisuudet auttavat varmistamaan puhelinkeskuksen toiminnan tulevaisuudenkestävyyden ja parantavat suorituskykyä kaikilla tasoilla. On myös hyödyllistä tietää etukäteen, millaisia hyötyjä asiakaspalveluohjelmistolta voi odottaa.
Usein kysytyt kysymykset puhelinkeskuksen asiakaspalvelun parantamisesta
Mitä puhelinkeskuksen asiakaspalvelu on?
Puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelulla tarkoitetaan asiakkaille puhelimitse tarjottavaa tukea. Erilaiset puhelinpalvelukeskusten tyypit vastaavat erilaisiin tarpeisiin ja vaatimuksiin. Siihen kuuluu kysymyksiin vastaaminen, ongelmien ratkaiseminen sekä tuotteisiin tai palveluihin liittyvien tiedustelujen käsittely reaaliajassa.
Yhteyskeskukset puolestaan käsittelevät asiakasvuorovaikutusta useilla viestintäkanavilla, kuten puhelimitse, chatissa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa, tarjoten integroidumman ja monikanavaisemman lähestymistavan asiakastukeen.
Miksi puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelu on tärkeää?
Puhelinpalvelukeskukset ovat usein asiakaskokemuksesi etulinja. Asiakkaiden kohtelu puhelintukitilanteissa vaikuttaa suoraan brändimielikuvaan, heidän halukkuuteensa palata asiakkaiksi sekä siihen, suosittelevatko he yritystäsi muille.
Vuoden 2023 Zendesk-raportin mukaan 73 % asiakkaista vaihtaa kilpailijaan useiden huonojen kokemusten jälkeen ja 62 % lähtee jo yhden huonon kokemuksen jälkeen. Tämä tarkoittaa, että yksi huonosti hoidettu puhelu voi johtaa asiakaspoistumaan, kun taas myönteinen ja hyvin hallittu vuorovaikutustilanne voi tehdä asiakkaasta uskollisen suosittelijan.
Mitä hyötyä puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelun parantamisesta on?
Kun panostat puhelinpalvelukeskuksen palvelun parantamiseen, kaikki hyötyvät aina asiakkaista ja etulinjan työntekijöistä taloudelliseen tulokseen asti. Tässä on vain muutamia konkreettisia puhelinpalvelukeskusohjelmiston käytön hyötyjä palvelun parantamisessa:
- Asiakastyytyväisyyden (CSAT) paraneminen
- Asiakasuskollisuuden lisääntyminen
- Toimintakustannusten pieneneminen paremman tehokkuuden ansiosta
- Vahvempi brändimielikuva ja luottamus
- Parempi data ja paremmat näkemykset CX:n optimointiin
- Asiakaspalvelijoiden parempi sitoutuminen ja suorituskyky
Mitkä ovat puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelun keskeiset haasteet?
Parhaimminkin johdetut puhelinpalvelukeskukset kohtaavat joitakin yleisiä haasteita. Näiden haasteiden ymmärtäminen on ensimmäinen askel kohti parempaa tukikokemusta:
- Suurten puhelumäärien ja pitkien odotusaikojen hallinta
- Yhdenmukaisen palvelun tarjoaminen kaikissa kanavissa puhelinpalvelukeskusympäristöissä
- Riittävän asiakaspalvelijakoulutuksen tai tuen puute
- Toisistaan irralliset järjestelmät ja heikot tietopohjat
- Suorituskykymittareiden mittaamisen ja niiden perusteella toimimisen vaikeus
Mitä seuraavaksi?
Puhelinpalvelukeskuksen palvelun kehittäminen tarkoittaa muutakin kuin nopeita korjaustoimia: se on pitkäjänteinen sitoutuminen älykkäämpiin järjestelmiin, valtuutettuihin asiakaspalvelijoihin ja asiakaslähtöiseen ajatteluun. Olipa kyse työnkulkujen sujuvoittamisesta, teknologiakokonaisuuden päivittämisestä tai koulutusohjelmien hiomisesta, tavoite on sama: yhdenmukainen, myötätuntoinen ja tehokas tuki. Jos et kuitenkaan ole varma, miten nämä toiminnalliset muutokset toteutetaan, voit aina ulkoistaa puhelinpalvelukeskuspalvelusi tai ottaa avuksesi puhelinpalvelukeskuskonsultteja hoitamaan työn puolestasi.
Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat CX-näkemykset, ohjeet, strategiat ja resurssit CX-alan huippuasiantuntijoilta.
