Mikä on tukipalvelu ja tarvitseeko yrityksesi sellaisen?
Jos olet kasvattamassa pienyritystäsi ja vaalimassa asiakassuhteita, saatat kysyä itseltäsi: ”Mikä tukipalvelu oikein on… ja tarvitsemmeko sellaisen?”
Tukipalvelu on yksi suurimmista toimista, joilla voit priorisoida asiakaskokemusta ja vahvistaa brändiuskollisuutta. Toki palvelupyyntöjä on mahdollista käsitellä tapauskohtaisesti, mutta ilman tukipalveluratkaisun tarjoamaa automaatiota, työnkulkujen organisointia ja tiedonkeruuominaisuuksia on todennäköistä, että ratkaisuajat venyvät ja jotkin asiakasongelmat jäävät jopa huomaamatta.
Tässä artikkelissa vastaan kysymykseen ”Mikä tukipalvelu on?”, selitän, miksi pienyrityksesi voi hyötyä sellaisesta, ja kerron tukipalvelun tavallisesti tarjoamista tärkeimmistä ominaisuuksista.
Mikä tukipalvelu on?
Tukipalvelu on verkossa toimiva tila, jossa asiakkaat voivat olla yhteydessä tukitiimiisi ja pyytää apua tuotteesi käytössä kohtaamiinsa ongelmiin. Tukihenkilöt vastaavat yleensä asiakkaiden kyselyihin ja tukipyyntöihin tikettijärjestelmän kautta. Käyttämästäsi tukipalveluohjelmistosta riippuen tukipalvelun toimintoihin voi kuulua myös tietojen kerääminen esimerkiksi asiakkaan historiasta, asiakastyytyväisyyden tasosta ja tukitiimin suoriutumisesta.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miksi pienyritykset tarvitsevat tukipalvelun?
Pienyrityksillä on pieniä tiimejä, jotka käyttävät usein suurimman osan ajastaan useiden tehtävien hoitamiseen samanaikaisesti. Kun tehtäviä ja vastuita on paljon, niiden priorisointi voi olla haastavaa ja tehottomuus hidastaa edistymistä. Tukipalvelu voi auttaa parantamaan tukipyyntöihin vastaamisaikoja, parantaa asiakasvuorovaikutuksen laatua ja tehdä tiimin jäsenten työmäärästä hallittavamman tehostamalla työnkulkuja.
Useimmilla tukipalveluohjelmistoalustoilla tukihenkilöt voivat automatisoida tiettyjä toistuvia hallinnollisia tehtäviä siirtämällä ne tekoälyn hoidettaviksi tai luomalla valmiita vastauksia yleisimpiin asiakaskysymyksiin. Yksi tukipalveluohjelmiston tärkeimmistä hyödyistä on se, että se vapauttaa heidän aikaansa keskittymiseen monimutkaisempiin tai tärkeämpiin tehtäviin ja auttaa samalla palvelemaan suurempaa määrää asiakkaita.
Mikä ero on tukipalvelulla ja palvelupisteellä?
Termejä ”tukipalvelu” ja ”palvelupiste” käytetään usein toistensa synonyymeina, mutta todellisuudessa ne kuvaavat kahta hieman erilaista kokonaisuutta.
Palvelupiste kattaa kaikki asiakaspalvelutoimintosi, mukaan lukien tietopyynnöt (esimerkki: ”Miten lisään uuden asiakastilin?”) ja uudet palvelupyynnöt (esimerkki: ”Haluaisin vaihtaa tilauksemme seuraavalle tasolle”).
Tukipalvelu on palvelupisteen tietty osa, joka keskittyy ensisijaisesti auttamaan asiakkaita kiireellisissä häiriötilanteissa, jotka on käsiteltävä tai korjattava välittömästi.
Pienyritysten tukipalveluohjelmistojen yleisiä ominaisuuksia
Tukipalveluratkaisuja on saatavilla monenlaisina kokoonpanoina vastaamaan erilaisiin liiketoiminnan tarpeisiin. Yleisimpiä ominaisuuksia ovat muun muassa:
Itsepalvelutietokanta
Itsepalveluportaalin avulla asiakkaat voivat käyttää tietokantaasi, josta he löytävät ohjeita tiettyjen pienten ongelmien ratkaisemiseen itse.
Tikettijärjestelmä
Kun palvelupyyntö saapuu järjestelmään, siitä luodaan tiketti. Kun tiketti etenee ratkaisuprosessissa, siihen lisätään reaaliaikaisesti tietoja ongelman historiasta. Tikettien hallinta tarkoittaa sen varmistamista, että nämä tukipyynnöt etenevät järjestelmässä oikea-aikaisesti.
Puhelujen reititys / työnkulkujen automatisointi
Useimmat tukipalveluohjelmistoalustat mahdollistavat työnkulkujen automatisoinnin ja määrittävät tukipyyntöjen reitityssääntöjen avulla, minkä yhteyspisteen tulisi vastaanottaa mitkäkin pyynnöt.
Asiakastyytyväisyysmittarit
Tukipalveluohjelmisto auttaa pienyritystäsi keräämään tietoja monista eri mittareista, joista yksi tärkeimmistä on asiakastyytyväisyys. Järjestelmä tarkastelee, kuinka nopeasti asiakaspalvelijat ratkaisevat tukipalvelupyyntöjä ja miten asiakkaat arvioivat vuorovaikutustaan asiakaspalvelijoiden kanssa määrittääkseen asiakastyytyväisyyden tason.
CRM-integraatio
Koska tukipalveluohjelmisto pystyy keräämään tärkeitä asiakastietoja, on luontevaa, että monet näistä työkaluista integroituvat CRM-järjestelmääsi. Näitä tietoja voidaan sitten käyttää esimerkiksi kohdennettuun markkinointiin.
SLA-hallinta
Palvelutasosopimuksia (SLA) voidaan hallita tukipalveluohjelmistossasi, jotta varmistetaan sopimuksessa määriteltyjen odotusten täyttäminen.
Yhdistetty hallintapaneeli
Useimmissa tukipalveluohjelmistoissa on yhdistetty hallintapaneeli tai postilaatikko, jossa kaikki tukipyynnöt voidaan nähdä reaaliajassa. Näin asiakaspalvelijat voivat siirtää tukipyyntöjä toisilleen helposti, kun asioita on tarpeen eskaloida, ilman että mitään historiatietoja menetetään prosessin aikana.
Monikanavainen viestintä
Asiakkaasi haluavat olla yhteydessä sinuun useiden erilaisten viestintäkanavien kautta. Näitä voivat olla esimerkiksi sähköposti, tekstiviestit ja sosiaalinen media. Tukipalveluohjelmisto tarjoaa yleensä monikanavaisen viestinnän, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat vastata kyselyihin yhdestä käyttöliittymästä riippumatta siitä, mitä kanavaa pitkin pyyntö lähetettiin.
Näin löydät parhaan tukipalveluohjelmiston pienyritykselle
Jos etsit tapaa parantaa pienyrityksesi tarjoamaa asiakastukea, oikean tukipalveluohjelmiston löytäminen on erinomainen ensimmäinen askel. Markkinoilla on kuitenkin nykyään lukemattomia vaihtoehtoja, joten tarpeisiisi parhaiten sopivan työkalun löytäminen voi olla haastavaa.
Siksi tiimimme on koonnut kätevän luettelon parhaista pienyrityksille tarkoitetuista tukipalveluohjelmistoista. Luettelo sisältää hinnoittelun, kuvakaappauksia työkaluista, ominaisuudet ja integraatiot. Tutustu luetteloon täällä:
- 10 parasta tukipalveluohjelmistoa pienyrityksille
- 10 parasta helppokäyttöistä tukipalveluohjelmistoa
- 19 parasta tekoälyä hyödyntävää tukipalveluohjelmistoa
Jos haluat lisää apua valintaprosessiisi, tämä yksityiskohtainen opas aiheesta miten valita tukipalveluohjelmisto on hyvä paikka aloittaa.
Pysyäksesi ajan tasalla asiakaskokemuksen ja tukipalveluiden uusimmista trendeistä ja näkemyksistä, muista tilata uutiskirjeemme.
