Mikä on asiakastukiohjelmisto? Täydellinen opas vuodelle 2026
Mitä tukipalveluohjelmisto on? Se on tehokas liiketoimintatyökalu, joka voi parantaa asiakaspalvelua ja johtaa suurempiin tuloihin, nopeampaan kasvuun ja vahvempaan asiakasuskollisuuteen.
Me kaikki tiedämme, että hyvä asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää, mutta hyvän asiakastuen vaikutus saattaa silti yllättää. Forbesin raportin mukaan 86 % asiakkaista maksaa enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta.
Tämän vahvistavat myös SuperOfficen tilastot, joiden mukaan hinta on harvoin ongelma. Kunhan asiakaskokemus on erinomainen, kuluttajat maksavat niin paljon kuin on tarpeen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Luvut ja tilastot ovat hienoja, mutta miten tukipalveluohjelmisto voi auttaa sinua?
Olemme koonneet kaikki tarvitsemasi tiedot tukipalveluohjelmistoista. Opit tukipalveluohjelmistojen perusteet aina keskeisistä hyödyistä ja ominaisuuksista siihen, miten valita tarpeisiisi parhaiten sopiva ratkaisu.
Mikä on tukipalveluohjelmisto?
Tukipalveluohjelmisto on erikoistunut sovellus, joka organisoi ja hallinnoi organisaation palvelupyyntöjä – käytännössä organisaatiosi virtuaalinen palvelupiste. Yksinkertaisesti sanottuna tukipalveluohjelmisto keskittää kaikki asiakaspalveluongelmasi ja helpottaa niiden käyttöä. Nämä ongelmat voivat olla ulkoisia asioita, kuten myyntitiedusteluja ja asiakaspalvelutapauksia, tai sisäisiä tapauksia, kuten IT-ongelmia ja henkilöstöhallinnon pyyntöjä.
Erilaiset tukipalveluohjelmistot, kuten sähköpostipohjainen tukipalveluohjelmisto, toimivat keskitettynä säilytyspaikkana, johon kaikki palvelupyyntöihin liittyvä viestintä, kuten sähköpostiketjut ja keskustelulokit, voidaan tallentaa yhteen paikkaan. Se voi myös tarjota asiaankuuluvia tietoja sisältävän tietopankin ja automatisoida kaikkien tarvittavien tehtävien työnkulun.
Tukipalveluohjelmiston avulla tiimisi voi alentaa palvelukustannuksia ja parantaa asiakaspalvelijoiden tehokkuutta, mikä johtaa ongelmien nopeampaan ratkaisemiseen ja suurempaan asiakastyytyväisyyteen.
Miten tukipalveluohjelmisto voi hyödyttää yritystäsi?
Tukipalveluohjelmistosta on monia hyötyjä yrityksellesi:
Ratkaise asiakkaiden ongelmat nopeammin ja paremmin
Asiakkaat odottavat ongelmiinsa nopeaa ja tyydyttävää ratkaisua. Tukipalveluohjelmisto on suunniteltu juuri tätä tarkoitusta varten.
Tukipalveluohjelmisto luo tukipyynnön jokaisesta asiakastukiasiasta ja seuraa sitä alusta loppuun. Se tarjoaa myös ongelmien ratkaisemiseen tarvittavat tiedot, kuten tekniset ohjeet tai tuotteen takuutiedot.
Tukipalveluohjelmiston avulla asiakastuen edustajilla on kaikki työnsä tekemiseen tarvitsemansa resurssit käden ulottuvilla. Lisäksi asiakaspalvelupäälliköt voivat tarkastella reaaliajassa kaikkien asiakasasioiden tilaa ja siirtää asioita eteenpäin tarvittaessa varmistaakseen, että kaikki ongelmat ratkaistaan hyväksyttävässä ajassa.
Kokoa kaikki asiakasvuorovaikutuksen kanavat yhteen
Asiakkaasi saattavat ottaa sinuun yhteyttä eri kanavien kautta samasta ongelmasta. He voivat esimerkiksi soittaa maksuttomaan numeroosi ilmoittaakseen ongelmasta ja lähettää sen jälkeen asiakastukitiimillesi sähköpostia lisätietojen antamiseksi. Tämän jälkeen he voivat käyttää verkkosivustosi reaaliaikaista keskustelutyökalua pyytääkseen päivityksiä.
Tukipalveluohjelmisto kerää nämä monikanavaiset asiakaskyselyt kaikista yrityksesi yhteyspisteistä ja keskittää ne helposti käytettävään tietokantaan. Käytännössä tämä helpottaa huomattavasti asiakastuen edustajan mahdollisuuksia tarkastella aiempaa viestintää kyseisen asiakkaan kanssa. Näin tiedot eivät huku, ja ongelmat ratkaistaan nopeasti, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Hallitse asiakaspalvelun suorituskykyä
Tehokkaan mittareiden seurannan ja tukipalveluohjelmiston avulla voit mitata ja arvioida asiakastukitiimisi suorituskykyä. Näet yksittäisten tukihenkilöiden suorituskykymittareita, kuten tukipyyntöjen määrän tunnissa ja keskimääräisen ensimmäisen vastausajan.
Tämä auttaa sinua löytämään kehityskohteita ja täyttämään asiakastukea koskevan palvelutasosopimuksen vaatimukset. Se on myös hyvä tapa tunnistaa huippusuoriutujat ja palkita heidät työstään.
Tukipalveluohjelmistojen tyypit
Verkossa käytettäviä tukipalveluohjelmistoja on kolme tyyppiä, joilla kullakin on omat hyvät ja huonot puolensa.
Perustaso
Tämä yksinkertainen tukipalvelujärjestelmä tarjoaa yleisimmät ja olennaisimmat ominaisuudet, kuten tukipyyntöjen luomisen ja reitityksen, reaaliaikaisen chatin, jaetun postilaatikon sekä asiakaspyyntöjen tilan seurannan. Joihinkin sisältyy myös tietopankki ja itsepalveluportaali, jonka avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmia itsenäisesti ilman yhteydenottoa tukihenkilöön. Perustason ominaisuudet ovat yleensä sellaisia, joita odottaisit ilmaiselta tukipalveluohjelmistolta.
Hyvät puolet
-
Nopea käyttöönotto: Organisaation tarpeisiin mukauttaminen ei edellytä pitkää ja monimutkaista käyttöönottoprojektia.
-
Helppo oppia: Tällainen ohjelmisto on suhteellisen yksinkertainen, ja edustajasi voivat oppia käyttämään sitä ilman laajaa koulutusta.
-
Edullinen: Lisenssi-, käyttöönotto- ja ylläpitokustannukset ovat yleensä alhaiset.
Huonot puolet
-
Rajallinen ominaisuusvalikoima: Vaikka taso sisältää useimmat asiakaspalvelutiimien tarvitsemat perusominaisuudet, siitä saattavat puuttua organisaatiosi tarvitsemat erikoistuneemmat tukipalveluohjelmiston ominaisuudet.
-
Joustamaton: Tämän tyyppisestä tukipalveluohjelmistosta puuttuu yleensä mukautuvuus. Jos haluat mukauttaa tukipalveluohjelmiston asiakaspalvelutiimisi ainutlaatuisiin prosesseihin, sinun on ehkä etsittävä toinen vaihtoehto.
-
Rajallinen skaalautuvuus: Perustason tukipalveluohjelmisto on suunnattu pienille asiakaspalvelutiimeille, eikä se välttämättä pysty tukemaan organisaatiotasi, jos tiimissäsi on paljon tukihenkilöitä.
Yritystaso
Tämä tukipalveluohjelmisto tarjoaa laajan ominaisuusvalikoiman jopa vaativimpien tarpeiden tukemiseen. Se on myös paljon joustavampi, ja sitä voidaan mukauttaa tukemaan monenlaisia asiakaspalvelun työnkulkuja.
Edut
-
Edistyneet ominaisuudet: Jos tarvitset erikoistuneita ja edistyneitä toimintoja, joita ei yleensä löydy muualta, yritystason tukipalveluohjelmisto on paras vaihtoehto.
-
Erittäin skaalautuva: Yritystason tukipalveluratkaisu pystyy tukemaan suuria organisaatioita, joissa on paljon asiakaspalvelijoita.
-
Joustava: Mukautettavaksi suunniteltu yritystason tukipalveluohjelmisto voidaan räätälöidä organisaatiosi tosiasiallisesti käyttämiin asiakaspalveluprosesseihin.
Haitat
-
Kallis: Yritystason tukipalvelutyökalun alku-, käyttöönotto- ja jatkuvat kustannukset voivat olla erittäin korkeita ja nousta mahdollisesti miljooniin dollareihin.
-
Monimutkainen: Yritystason tukipalveluohjelmisto vaatii pitkän käyttöönottoprosessin, ja asiakaspalvelijat tarvitsevat todennäköisesti laajaa koulutusta ohjelmiston hallitsemiseksi.
Avoimen lähdekoodin ohjelmisto
Avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmisto on vapaasti saatavilla ilman lisenssimaksuja. Se tarjoaa yleensä perusominaisuudet ja on suunnattu pienemmille asiakaspalvelutiimeille.
Edut
-
Edullinen: Lisenssimaksuja ei ole. Ylläpito- ja käyttökustannukset ovat yleensä pienemmät kuin muuntyyppisissä tukipalveluohjelmistoissa.
-
Yksinkertainen ja nopea käyttöönotto: Rajallisten ominaisuuksiensa ansiosta avoimen lähdekoodin tukipalvelualustan käyttöönotto voi olla nopeaa. Monimutkaista mukautusprojektin hallintaa ei tarvita.
-
Helppo oppia: Useimmissa tapauksissa asiakaspalvelijat eivät tarvitse paljon koulutusta voidakseen alkaa käyttää avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmistoa.
Haitat
-
Rajalliset ominaisuudet: Avoimen lähdekoodin tukipalveluohjelmistosta löytyy harvemmin huippuluokan ominaisuuksia.
-
Teknisesti vaativa: Ohjelmiston käyttöönottoon ja ylläpitoon tarvitaan IT-tiimi, jolla on erikoistunutta teknistä osaamista.
-
Tukiriski: Vapaaehtoiset kehittäjät saattavat lopettaa avoimen lähdekoodin ohjelmiston kehittämisen. Jos näin tapahtuu, sinulle jää tukematon tukipalveluohjelmisto, jolloin ainoaksi vaihtoehdoksi jää alustan vaihtaminen ja tiimin kouluttaminen uudelleen alusta alkaen.
Tukipalveluohjelmiston keskeiset ominaisuudet
Kun arvioit tukipalveluohjelmistoja, tutustu yleisesti saatavilla oleviin perusominaisuuksiin ja edistyneisiin ominaisuuksiin, jotka saattavat edellyttää kalliimpia päivityksiä.
Perusominaisuudet
- Palvelupyyntöjen hallinta: Minkä tahansa tukipalveluohjelmiston ydin on käyttää palvelupyyntöjärjestelmää asiakastiedusteluihin vastaamiseen. Kun tukihenkilöstö käsittelee ongelmia, järjestelmä päivittää kunkin palvelupyynnön tilan ja ohjaa sen ennalta määritetyn työnkulun perusteella sopivalle asiakaspalvelijalle.
- Mukautettavat palvelupyyntöjen mallit: Vaikka tämä liittyy läheisesti edelliseen ominaisuuteen, on tärkeää tehdä niiden välille ero. Kaikki ongelmat eivät ole samanlaisia, ja joskus tarvitset mukautetun palvelupyynnön, joka kuvaa ongelmaa paremmin ja auttaa ratkaisemaan sen tehokkaasti.
- Jaettu postilaatikko: Tämä yhteistyötyökalu mahdollistaa useiden asiakaspalvelijoiden työskentelyn yhdessä palvelupyyntöjen parissa jakamalla saman postilaatikon. Näin eri vuoroissa työskentelevät asiakaspalvelijat pysyvät ajan tasalla palvellessaan samaa asiakasta.
- Mukautettavuus: Et ehkä ole tullut ajatelleeksi tätä ominaisuutta, koska se vaikuttaa niin itsestään selvältä. Mahdollisuus mukauttaa asiakastukiohjelmisto yrityksesi logolla ja väreillä auttaa merkittävästi tekemään tukipalvelustasi ammattimaisen ja luotettavan näköisen.
Edistyneet ominaisuudet
- Tekoäly (AI): Tekoälyä hyödyntävä tukipalveluohjelmisto voi tulkita asiakkaan sähköposti- tai live-chat-viestejä ja luoda automaattisesti sopivia vastauksia. Tekoäly voi esimerkiksi määrittää käyttäjän kielen perusteella, etsiikö tämä tietoa tuotteiden palauttamisesta vai liittyykö hänen huolenaiheeseensa mahdollinen eskalointi. Tämä voi nopeuttaa ongelmien ratkaisemista ja pienentää asiakastuen kustannuksia.
- Analytiikka: Tämä tarjoaa hallintapaneelin, jonka avulla voit visualisoida ja seurata asiakaspalvelutiimisi suorituskykyä. Löydät kaikki olennaiset tiedot samasta paikasta, kuten aktiivisten palvelupyyntöjen määrän ja asiakastyytyväisyysarvion.
- Live-chat: Integroitu live-chat on tukipalveluratkaisujen olennainen ominaisuus, sillä yhä useammat asiakkaat arvostavat internetin kautta asioinnin helppoutta. Monille yrityksille live-chat-ohjelmistosta on tullut olennainen täydentävä palvelu tai jopa puhelinpalvelukeskusten täysi korvaaja – live-chat-ohjelmisto tarjoaa runsaasti hyötyjä.
- Palvelutasosopimuksen hallinta (SLA): Edistyneiden tukipalveluominaisuuksien avulla voit hallita SLA-sopimustasi ja siirtyä helposti odotettujen palvelutasojen välillä.
- Automaatio: Tukipalveluohjelmiston automatisointi voi auttaa pitämään toiminnot ja prosessit käynnissä sekä vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa muihin tehtäviin.
Kuinka valita sinulle sopiva tukipalveluohjelmisto?
Löytääksesi tarpeitasi vastaavan tukipalveluohjelmiston keskity seuraaviin kriteereihin:
- Käyttöliittymä: Etsi intuitiivinen käyttöliittymä, joka on helppo oppia ja käyttää. Tämä voi vähentää koulutustarpeitasi ja tehostaa asiakaspalvelijoidesi toimintaa.
- Kustannukset: Vaikka lisenssin hinta on tärkeä huomioitava asia, käyttöönotto-, koulutus- ja ylläpitokustannukset voivat muodostaa suurimman osan tukipalveluratkaisusi budjetista. Keskittymällä omistamisen kokonaiskustannuksiin koko tuotteen elinkaaren aikana saat kattavamman kuvan.
- Tuki: Haluat ohjelmistotoimittajan, joka seisoo tuotteensa takana. Ylläpidetäänkö tukipalveluohjelmistoa aktiivisesti? Onko ohjelmistokehittäjä edelleen toiminnassa viiden vuoden kuluttua? Et halua jäädä tukipalveluratkaisun kanssa yksin ilman minkäänlaista IT-tukea.
Jos olet valmis aloittamaan tämän matkan, lue seuraavaksi artikkelimme, joka käsittelee vinkkejä parhaan tukipalveluohjelmiston valintaan!
Mitä seuraavaksi?
Lisätietoja saat tutustumalla näihin artikkeleihin:
- 10 parasta tukipalveluohjelmistoa pienyrityksille
- 10 parasta tukipalveluohjelmistoa asiakaspalveluun
Kerro alla olevissa kommenteissa, mitä mieltä olet!
