Kuinka valita help desk -ohjelmisto
Oikean tukipalveluohjelmiston valitseminen on strateginen ratkaisu, joka voi säästää tiimisi aikaa ja parantaa tarkkuutta. Se auttaa varmistamaan vaatimustenmukaisuuden, parantaa palvelun laatua ja tuottaa hyvän tuoton investoinnille.
Jos kuitenkin valitset väärän työkalun, seurauksena voi olla tehottomuutta, heikko asiakaskokemus ja resurssien tuhlaamista.
Tämä opas on tarkoitettu sinulle, jos johdat asiakaspalvelutiimiä ja haluat tehostaa tukiprosesseja sekä lyhentää ratkaisuaikoja. Etsitään tarpeisiisi sopiva ratkaisu.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
9 asiaa, joita kannattaa etsiä tukipalveluohjelmistoa valittaessa
Tukipalvelutyökalujen arvioinnissa on tarkasteltava tiimisi tarpeisiin ja tavoitteisiin sopivia keskeisiä ominaisuuksia. Harkitse näitä näkökohtia varmistaaksesi, että teet hyvän valinnan:
1. Hinnoittelusuunnitelmien joustavuus
Hinnoittelusuunnitelmien joustavuus mahdollistaa ohjelmiston päivittämisen laajempaan tai suppeampaan versioon lippumäärän muuttuessa. Tämä on tärkeää, koska tiimisi voi kasvaa tai saatat myöhemmin tarvita vähemmän ominaisuuksia. Etsi palveluntarjoajia, jotka tarjoavat skaalautuvuutta tai helppoja siirtymiä suunnitelmien välillä ilman piilomaksuja. Kysy esittelyn aikana, miten suunnitelmien muutokset käsitellään ja ovatko laskutuksen päivitykset ja ilmoitukset automatisoituja.
2. Tietojen käyttö ja raportointi
Tietojen käyttö ja raportointi tarjoavat näkemyksiä tiimisi suorituskyvystä, tukipyynnöistä ja asiakasvuorovaikutuksesta. Tarvitset ohjelmiston, joka tarjoaa kattavat raportointityökalut, reaaliaikaiset hallintapaneelit, mukautettavat mallipohjat ja helpot tietojen vientivaihtoehdot. Testaa, voitko ryhmitellä tietoja tukihenkilöiden, tukipyyntöluokkien tai palvelutasosopimusten (SLA) mukaan. Kattava raportointi auttaa optimoimaan työnkulkuja ja seuraamaan eskalointimalleja.
3. Integraatio teknologiapinoosi
Integraatio nykyiseen teknologiapinoosi varmistaa sujuvat työnkulut ja tietojen yhdenmukaisuuden eri viestintäkanavissa. Varmista, että tukipalvelun tukipyyntöjärjestelmä voidaan yhdistää olemassa oleviin työkaluihisi, kuten sähköpostijärjestelmiin tai CRM-alustoihin, kuten Salesforceen tai HubSpotiin. Tarkista myös yhteydet projektinhallintatyökaluihin, kuten Jiraan tai Slackiin. Monikanavaista tukea tarjoavat tiimit saattavat tarvita myös viestintä- ja sosiaalisen median integraatioita. Pyydä toimittajilta tapaustutkimuksia tai esimerkkejä onnistuneista integraatioista. Testaa kokeilujaksojen aikana, kuinka hyvin ohjelmisto synkronoituu nykyisten järjestelmiesi kanssa.
4. Käyttöönotto ja tuki
Käyttöönotto ja tuki vaikuttavat siihen, kuinka nopeasti tiimisi voi alkaa käyttää ohjelmistoa tehokkaasti. Etsi toimittajia, jotka tarjoavat kattavan koulutuksen ja nopeasti reagoivaa tukea. Kysy itsepalveluportaalin resursseista, kuten tietopankista, usein kysytyistä kysymyksistä ja mallipohjista, sekä tukipyyntöjen keskimääräisestä vastausajasta. Arvioi esittelyn aikana tukitiimin laatu ja helppokäyttöisyys esittämällä kysymyksiä.
5. Roolipohjaiset käyttöoikeudet
Roolipohjaisten käyttöoikeuksien avulla IT-tiimit voivat hallita, ketkä pääsevät käyttämään tiettyjä ominaisuuksia ja tietoja. Tämä on olennaista turvallisuuden ja toiminnan tehokkuuden ylläpitämiseksi. Varmista, että tukipalveluratkaisut mahdollistavat käyttöoikeuksien helpon määrittämisen roolien perusteella – esimerkiksi rajoittamalla pääsyä jaettuihin postilaatikoihin mutta myöntämällä palvelupisteen johtajille täydet hallintaoikeudet. Tämä ominaisuus on erityisen hyödyllinen ITSM-ympäristöissä. Kokeilujen aikana testaa, kuinka intuitiivista näiden käyttöoikeuksien määrittäminen ja muuttaminen on.
6. Toimialakohtainen vaatimustenmukaisuus
Toimialakohtainen vaatimustenmukaisuus varmistaa, että ohjelmistosi täyttää sääntelyvaatimukset. Jos toimit säännellyllä toimialalla, tarkista, noudattaako ohjelmisto tarvittavia standardeja, kuten GDPR:ää tai HIPAA:a. IT-tukipalveluympäristöissä etsi työkaluja, joissa on sisäänrakennetut tarkastuslokit ja automatisoidut työnkulut. Pyydä dokumentaatiota tai sertifikaatteja, jotka osoittavat vaatimustenmukaisuuden. Esittelyjen aikana kysy, miten ohjelmisto käsittelee vaatimustenmukaisuuteen liittyviä päivityksiä.
7. Mukautusvaihtoehdot
Mukautusvaihtoehtojen avulla voit sovittaa ohjelmiston yksilöllisiin työnkulkuihisi. Tämä on tärkeää, jotta työkalu voidaan mukauttaa prosesseihisi. Etsi ohjelmisto, joka tarjoaa helpon mukauttamisen ilman laajaa ohjelmointiosaamista. Parhaat tukipalveluohjelmistoratkaisut mahdollistavat myös koontinäyttöjen, itsepalveluportaalien tai tietämyskannan mallien mukauttamisen, jotta tukihenkilöt voivat ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeammin. Testaa mukautusominaisuuksia kokeilun aikana ja selvitä, mahdollistavatko ne työnkulkujen ja käyttöliittymien säätämisen.
8. Automaatio-ominaisuudet
Automaatio-ominaisuudet säästävät aikaa hoitamalla toistuvia tehtäviä, kuten tikettien reititystä tai seurantaviestejä – tämä on yksi tukipalveluohjelmiston tärkeimmistä hyödyistä. Haluat ohjelmiston, joka tarjoaa tehokkaat automaatiotyökalut tukipyyntöjen hallintaan.
Tarkista, tukeeko ohjelmisto mukautettavia työnkulkuja ja käynnistimiä. Jotkin tikettijärjestelmien tarjoajat sisällyttävät tekoälypohjaisia chatbotteja, jotka ehdottavat vianmääritysvaiheita tai tuovat usein kysyttyjä kysymyksiä esiin tietämyskannasta. Pyydä esittelyn aikana esimerkkejä siitä, miten automaatio voi parantaa tehokkuutta, ja testaa näitä ominaisuuksia itse.
9. Mobiili- tai monipaikkatuki
Mobiili- tai monipaikkatuki on tärkeää, jos tiimisi työskentelee etänä tai useissa eri toimipaikoissa. Varmista, että verkkopohjaisessa tukipalveluohjelmistossasi on pilvipohjainen sovellus tai verkkokäyttö, joka toimii hyvin eri laitteilla. Testaa mobiilikäyttöliittymää kokeilun aikana ja selvitä, tarjoaako se samat toiminnot kuin työpöytäversio.
Kuinka valita tukipalveluohjelmisto: 5 vaiheen malli
Oikean tukipalveluohjelmiston valinta voi tehostaa tiimisi työnkulkuja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Keskity omien tarpeidesi ymmärtämiseen ja testaa ohjelmisto perusteellisesti. Tämä vaiheittainen opas auttaa sinua tekemään parhaan valinnan:
Vaihe 1: Tunnista tarpeesi
Aloita tunnistamalla tiimisi tarpeet, jotta luot vankan perustan tukipalveluohjelmiston valinnalle. Keskity keräämään näkemyksiä, priorisoimaan ongelmia ja yhdenmukaistamaan vaatimuksia:
Kerää sidosryhmien näkemykset
Ota mukaan keskeiset sidosryhmät, kuten IT, asiakastuki ja johto, jotta ymmärrät heidän tarpeensa. Järjestä kokouksia tai kyselyitä kerätäksesi tietoa nykyisistä haasteista. Ota mukaan työntekijät, jotka käyttävät tukipalvelujärjestelmää suoraan, jotta saat kattavan kuvan käyttäjien vaatimuksista. Tämä yhteistyö auttaa varmistamaan, että valittu ohjelmisto täyttää kaikkien odotukset.
Luettele ja priorisoi ongelmakohdat
Tunnista ja luettele nykyisen järjestelmäsi ongelmakohdat tai toiminnan esteet. Priorisoi ne sen perusteella, kuinka paljon ne vaikuttavat tiimisi tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen. Esimerkiksi hitaat vastausajat tai puutteellinen integraatio olemassa oleviin työkaluihin voivat olla listan kärjessä. Näiden ongelmien ratkaiseminen ensin varmistaa sujuvamman siirtymisen uuteen ohjelmistoon.
Sovita vaatimukset käytäntöihin
Varmista, että ohjelmistovaatimuksesi ovat linjassa sisäisten käytäntöjen ja sääntelytavoitteiden kanssa. Tarkista mahdolliset toimittajatoiveet tai tietoturvaprotokollat, jotka on otettava huomioon. Jos yritykselläsi on esimerkiksi tiukat tietosuojaa koskevat käytännöt, aseta etusijalle ohjelmisto, joka tarjoaa vahvat tietoturvaominaisuudet. Tämä yhdenmukaisuus ehkäisee vaatimustenmukaisuusongelmia myöhemmin.
Erota välttämättömät ominaisuudet muista
Erota välttämättömät ominaisuudet hyödyllisistä lisäominaisuuksista. Välttämättömät ominaisuudet ovat päivittäisen toiminnan kannalta olennaisia, kuten tikettien hallinta ja jaetut postilaatikot. Hyödylliset lisäominaisuudet voivat tehostaa toimintaa, kuten tekoälypohjaista tukipalveluautomaatiota, mobiilituki tai integraatio asiakasfoorumeihin. Näiden selkeä erottelu auttaa rajaamaan vaihtoehtoja ja keskittymään olennaiseen.
Esitä nämä kysymykset:
- Mitä valituksia tai toiminnan esteitä ilmenee useimmiten?
- Mitä tarpeita ei tällä hetkellä täytetä?
- Mitkä ominaisuudet ratkaisisivat kolme merkittävintä ongelmakohtaanne?
- Millaista sijoitetun pääoman tuottoa odotatte tältä investoinnilta?
- Miten ohjelmisto sopii yhteen tietoturvaprotokolliemme kanssa?
Vaihe 2: Tutki tukipalveluohjelmistojen toimittajia
Tukipalveluohjelmistojen toimittajien tutkiminen on seuraava vaihe valintaprosessissasi. Keskity vaihtoehtojen vertailuun ja niiden erottavien tekijöiden tunnistamiseen:
Kartoita toimittajia
Aloita toimittajien yleisluonteisella kartoituksella käyttämällä arvostelusivustoja, vertailuja ja tapaustutkimuksia. Etsi yleisarvioita, asiakaspalautetta ja menestystarinoita. Näin voit nopeasti arvioida eri toimittajien maineen ja luotettavuuden. Luo näiden tietojen avulla alustava lista lupaavista vaihtoehdoista.
Vertaa tarpeiden perusteella
Vertaa työkaluja yrityksesi koon, tarvittavien integraatioiden ja sen perusteella, suositko ulkoistamista sisäisten mallien sijaan. Jotkin toimittajat tarjoavat tukipalveluohjelmistoja pienyrityksille, kun taas toiset palvelevat suurempia yrityksiä. Tarkista, integroituko ohjelmisto nykyisiin järjestelmiisi ja tarjoaako se tarvitsemaasi joustavuutta. Tämä vertailu rajaa vaihtoehdot niihin, jotka todella vastaavat tarpeitasi.
Tunnista keskeiset erot
Tunnista keskeiset erot, kuten käyttöönoton tuki, käyttäjäkokemus ja joustavuus erityisiin käyttötapauksiin. Jotkin toimittajat tarjoavat laajaa käyttöönoton tukea, kun taas toiset ovat erinomaisia helppokäyttöisten käyttöliittymien ansiosta. Jos tiimilläsi on erityisiä vaatimuksia, etsi ohjelmisto, jota voidaan mukauttaa vastaamaan näitä tarpeita. Näiden erojen tunnistaminen auttaa löytämään parhaiten sopivan vaihtoehdon.
Dokumentoi havainnot
Dokumentoi havaintosi tutkiessasi eri toimittajia. Luo taulukko tai asiakirja, johon kirjaat ominaisuudet, hinnat ja tukivaihtoehdot. Tämä järjestelmällinen lähestymistapa helpottaa vaihtoehtojen tarkastelua ja vertailua myöhemmin. Se auttaa myös säilyttämään selkeän kokonaiskuvan siitä, mitä kukin toimittaja tarjoaa.
Esitä nämä kysymykset:
- Mitä kukin työkalu tekee parhaiten?
- Sopiiko se tiimisi kokoon, budjettiin ja teknologiapinoon?
- Millaista tukea ja dokumentaatiota on saatavilla?
- Kuinka kauan käyttöönotto kestää?
- Voiko ohjelmistoa mukauttaa tarpeisiimme?
Parhaat harkitsemisen arvoiset tukipalveluohjelmistot
Tässä on luetteloni kymmenestä parhaasta saatavilla olevasta tukipalveluohjelmistosta, joiden avulla pääset alkuun haussasi:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Vaihe 3: Tee tukipalveluohjelmistoista esivalinta ja ota yhteyttä
Rajaa toimittajavaihtoehtojasi ja aloita yhteydenpito potentiaalisiin kumppaneihin. Toimi näin:
Tee toimittajista esivalinta
Laadi aiemman tutkimustyösi perusteella 2–4 toimittajan esivalinta. Valitse toimittajat, jotka vastaavat parhaiten tarpeitasi ja joilla on vahva maine. Tämä rajattu luettelo helpottaa vaihtoehtojen vertailua ja arviointia. Varmista, että jokainen luettelosi toimittaja tarjoaa tunnistamasi välttämättömät ominaisuudet.
Lähetä RFI tai RFP
Harkitse RFI:n tai tukipalveluohjelmistoa koskevan RFP:n lähettämistä yksityiskohtaisten tietojen keräämiseksi. RFI auttaa sinua tutustumaan paremmin toimittajan kyvykkyyksiin, kun taas RFP perehtyy heidän tarjontansa yksityiskohtiin. Pyydä näiden asiakirjojen avulla tietoja hinnoittelusta, ominaisuuksista ja tuesta. Tämä vaihe auttaa selventämään, mitkä toimittajat vastaavat vaatimuksiasi.
Varaa esittelyjä
Varaa esittelyt esivalituilta toimittajilta ja esitä kohdennettuja kysymyksiä. Hyödynnä tämä aika nähdäksesi ohjelmiston toiminnassa ja arvioidaksesi sen käyttöliittymää. Valmistele kysymyksiä tiimisi kannalta tärkeimmistä ominaisuuksista. Kiinnitä esittelyn aikana huomiota siihen, kuinka hyvin ohjelmisto ratkaisee ongelmakohtasi.
Käytä yhdenmukaisia arviointiperusteita
Käytä kaikkien toimittajien arvioinnissa yhdenmukaisia kriteerejä varmistaaksesi reilun vertailun. Laadi tarkistuslista ominaisuuksista, tukivaihtoehdoista ja hinnoittelumalleista, joiden avulla arvioit jokaista toimittajaa. Tämä lähestymistapa auttaa tekemään objektiivisia, tosiasioihin eikä vaikutelmiin perustuvia päätöksiä. Dokumentoi havaintosi myöhempää käyttöä varten.
Esitä nämä kysymykset:
- Voitteko kertoa tosielämän asiakastarinan, joka vastaa meidän tilannettamme?
- Millaista tukea tai käyttöönottoresursseja tarjoatte?
- Mitkä ominaisuudet edellyttävät päivitystä?
- Miten käsittelette ominaisuuspyyntöjä?
- Voiko ohjelmisto skaalautua kasvumme mukana?
Vaihe 4: Laadi liiketoimintaperustelu
Muuta toimittajia koskeva tutkimuksesi vankaksi liiketoimintaperusteluksi, jota johtoryhmäsi voi tukea. Toimi näin:
Tiivistä ongelmakohdat
Tiivistä tiimisi ongelmakohdat ja odotetut tulokset osoittaaksesi ratkaisun arvon. Kuvaa selkeästi kohtaamasi ongelmat, kuten hitaat vastausajat tai tehoton tikettien käsittely. Korosta, miten uusi ohjelmisto voi ratkaista nämä ongelmat ja parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä ratkaisuaikaa. Käytä konkreettisia esimerkkejä mahdollisten parannusten havainnollistamiseen.
Esitä kustannusarviot
Etsi ja esitä perustason kustannusarviot ja käyttöönoton aikataulut. Kerää tukipalveluohjelmiston hinnoittelutiedot toimittajilta ja esitä erittely alkuperäisistä kustannuksista, jatkuvista maksuista ja mahdollisista piilokuluista. Sisällytä arviot käyttöönoton ja perehdytyksen aikatauluista. Esitä nämä tiedot selkeässä ja tiiviissä muodossa, jotta ne ovat helposti ymmärrettävissä.
Kuvaa sijoitetun pääoman tuotto ja riskit
Kuvaa sijoitetun pääoman tuotto, tehokkuushyödyt sekä toimettomuuden taloudelliset tai operatiiviset riskit. Laske lisääntyneestä tehokkuudesta tai vähentyneistä käyttökatkoista mahdollisesti syntyvät säästöt. Selitä, miten ohjelmisto voi johtaa resurssien parempaan kohdentamiseen ja asiakasuskollisuuden säilymiseen. Käsittele nykytilan ylläpitämisen riskejä, kuten menetettyjä tuloja tai asiakasuskollisuuden heikkenemistä.
Esitä nämä kysymykset:
- Minkä liiketoimintaongelman tämä ratkaisee?
- Mitä riskejä toimettomuuteen liittyy?
- Mitä taloudellisia ja operatiivisia hyötyjä tästä on?
- Miten tämä investointi vaikuttaa tiimin tuottavuuteen?
- Millä mittareilla onnistumista mitataan?
Vaihe 5: Ota tukipalveluohjelmisto käyttöön ja perehdytä käyttäjät
Olitpa ottamassa Salesforce Service Cloudia käyttöön tai käyttämässä Freshdeskiä tai Zohoa, on tärkeää suunnitella tämä vaihe huolellisesti sujuvan perehdytysprosessin varmistamiseksi. Noudata näitä vaiheita:
Viestitä käyttöönottosuunnitelmasta
Viestitä käyttöönottosuunnitelmasta selkeästi kaikille käyttäjille. Ilmoita keskeisten päivämäärien ja odotusten aikataulu, mukaan lukien koulutustilaisuudet ja tuotantokäyttöön siirtymisen päivä. Varmista sähköpostien tai tiimikokousten avulla, että kaikki ymmärtävät roolinsa muutoksessa. Kun kaikki pidetään ajan tasalla, hämmennys ja vastustus vähenevät.
Nimeä sisäiset vastuuhenkilöt
Nimeä ohjelmiston käyttöönotolle sisäiset vastuuhenkilöt ja yhteyshenkilöt. Nimeä tiimin jäsenet, jotka hallinnoivat käyttöönottoa ja toimivat yhteyshenkilöinä toimittajan kanssa. Varmista, että nämä henkilöt ovat tavoitettavissa ja tuntevat ohjelmiston. Tämä rakenne varmistaa johdonmukaisen ja järjestelmällisen etenemisen koko prosessin ajan.
Varmista koulutuksen suorittaminen
Varmista, että tiimit suorittavat koulutuksen ja omaksuvat työkalun yhdenmukaisesti. Järjestä koulutustilaisuuksia ja seuraa osallistumista. Kannusta käyttäjiä tutustumaan ominaisuuksiin, kuten tikettien hallintaan ja raportointiin. Varmista ymmärrys ja valmius järjestämällä myöhemmin tietokilpailuja tai arviointeja.
Luo palautesilmukoita
Luo käyttöönoton aikana palautesilmukoita ja hyödynnä toimittajan resursseja. Järjestä tiimisi kanssa säännöllisiä tapaamisia saadaksesi palautetta ohjelmiston toiminnasta. Hyödynnä toimittajan tukea esiin tulevien ongelmien tai kysymysten ratkaisemiseksi. Tämä jatkuva viestintä auttaa hiomaan prosesseja ja parantamaan käyttäjätyytyväisyyttä.
Esitä nämä kysymykset:
- Mikä on muutoshallintasuunnitelma?
- Kuka vastaa käyttöönotosta?
- Miten seuraatte varhaista onnistumista?
- Mitä koulutusresursseja on saatavilla?
- Miten palautetta kerätään ja käsitellään?
Mitä seuraavaksi:
Jos tutkit parhaillasi tukipalveluohjelmistoja, ota yhteyttä SoftwareSelect-neuvonantajaan saadaksesi maksuttomia suosituksia.
Täytät lomakkeen ja keskustelet lyhyesti, jolloin tarpeidesi yksityiskohdat käydään läpi. Sen jälkeen saat tarkasteltavaksesi lyhyen luettelon ohjelmistoista. He tukevat sinua jopa koko hankintaprosessin ajan, mukaan lukien hintaneuvottelut.
