¿Qué es un servicio de asistencia y necesita uno tu empresa?
Si estás en proceso de hacer crecer tu pequeña empresa y cultivar las relaciones con los clientes, quizá te estés preguntando: «¿Qué es una mesa de ayuda… y necesitamos una?»
Contar con una mesa de ayuda es uno de los pasos más importantes que puedes dar para priorizar la experiencia del cliente y mejorar la fidelidad a la marca. Por supuesto, es posible gestionar las solicitudes de servicio de manera improvisada, pero sin las capacidades de automatización, organización de flujos de trabajo y recopilación de datos que puede ofrecer una solución de soporte de mesa de ayuda, es muy probable que acabes teniendo largos tiempos de resolución e incluso problemas de clientes que se pasen por alto.
En este artículo, responderé a la pregunta «¿Qué es una mesa de ayuda?», explicaré por qué tu pequeña empresa puede beneficiarse de una y te informaré sobre las principales funciones que suele ofrecer una mesa de ayuda.
¿Qué es una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda es un espacio en línea en el que los clientes pueden ponerse en contacto con tu equipo de soporte para solicitar asistencia sobre los problemas que experimentan con tu producto. Los agentes de soporte suelen responder a las consultas y solicitudes de asistencia de los clientes mediante un sistema de gestión de tickets. Dependiendo del software de mesa de ayuda que utilices, sus funciones también pueden incluir la recopilación de datos como el historial del cliente, sus niveles de satisfacción y el rendimiento del equipo de la mesa de ayuda.
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¿Por qué necesitan las pequeñas empresas una mesa de ayuda?
Las pequeñas empresas cuentan con equipos reducidos que a menudo dedican la mayor parte de su tiempo a realizar varias tareas a la vez. Con tantas responsabilidades que atender, establecer prioridades puede resultar complicado y las ineficiencias pueden obstaculizar el progreso. Contar con una mesa de ayuda puede contribuir a mejorar los tiempos de respuesta a las solicitudes de asistencia, mejorar la calidad de las interacciones con los clientes y hacer que la carga de trabajo sea más manejable para los miembros del equipo mediante la optimización de los flujos de trabajo.
En la mayoría de las plataformas de software de mesa de ayuda, los agentes pueden automatizar determinadas tareas administrativas repetitivas, delegándolas en la inteligencia artificial o creando respuestas predeterminadas para las preguntas más habituales de los clientes. Uno de los principales beneficios del software de mesa de ayuda es que libera tiempo para que puedan centrarse en prioridades más complejas o importantes y ayudar a un mayor número de clientes en el proceso.
¿Cuál es la diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?
Los términos «mesa de ayuda» y «mesa de servicio» suelen utilizarse indistintamente, pero en realidad describen dos entidades ligeramente diferentes.
Una mesa de servicio representa el conjunto de tus operaciones de atención al cliente, incluidas las solicitudes de información (por ejemplo: «¿Cómo añado una nueva cuenta de cliente?») y las nuevas solicitudes de servicio (por ejemplo: «Me gustaría cambiar nuestro plan al nivel siguiente»).
Una mesa de ayuda es una parte específica de la mesa de servicio, orientada principalmente a ayudar a los clientes con incidentes urgentes que deben abordarse o solucionarse de inmediato.
Funciones habituales del software de mesa de ayuda para pequeñas empresas
Las soluciones de mesa de ayuda están disponibles en distintas configuraciones para adaptarse a una variedad de necesidades empresariales. Algunas de las funciones más habituales son:
Base de conocimientos de autoservicio
Un portal de autoservicio permite a los clientes acceder a tu base de conocimientos, donde pueden encontrar materiales sobre cómo solucionar por sí mismos determinados problemas menores.
Sistema de gestión de tickets
Cuando las solicitudes de servicio llegan al sistema, se crea un ticket para cada una. A medida que este ticket avanza por el proceso de resolución, la información sobre el historial del problema se añade en tiempo real. La gestión de tickets es el proceso de garantizar que estos tickets de asistencia avancen por el sistema de manera oportuna.
Enrutamiento de llamadas / Automatización de flujos de trabajo
La mayoría de las plataformas de software de mesa de ayuda permiten a los usuarios automatizar los flujos de trabajo y determinar qué punto de contacto debe recibir cada solicitud mediante reglas de enrutamiento de solicitudes.
Métricas de satisfacción del cliente
El software de mesa de ayuda ayuda a tu pequeña empresa a recopilar datos sobre diversas métricas, y una de las más importantes es la satisfacción del cliente. El sistema analizará la rapidez con la que los agentes resuelven las solicitudes de la mesa de ayuda y cómo los clientes valoran sus interacciones con los agentes para determinar los niveles de satisfacción del cliente.
Integración con el CRM
Dado que el software de mesa de ayuda puede extraer datos importantes de los clientes, tiene sentido que muchas de estas herramientas se integren con tu CRM. Estos datos pueden utilizarse para cuestiones como el marketing dirigido.
Gestión de SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) pueden gestionarse desde el software de mesa de ayuda para garantizar que cumples las expectativas establecidas en el acuerdo.
Panel unificado
La mayoría de los programas de mesa de ayuda cuentan con un panel unificado o un buzón en el que se pueden ver todas las solicitudes de soporte en tiempo real. Esto facilita que los agentes de atención al cliente se transfieran las solicitudes entre sí cuando sea necesario escalar los problemas, sin perder ningún detalle del historial durante el proceso.
Comunicación omnicanal
Tus clientes quieren comunicarse contigo a través de diversos canales de comunicación. Estos pueden incluir el correo electrónico, los SMS y las redes sociales. El software de mesa de ayuda suele ofrecer comunicación omnicanal, lo que permite a tus agentes de soporte responder a las consultas desde una única interfaz, independientemente del canal utilizado para enviar la solicitud.
Cómo encontrar el mejor software de mesa de ayuda para pequeñas empresas
Si buscas una forma de mejorar la atención al cliente que puede ofrecer tu pequeña empresa, encontrar el software de mesa de ayuda adecuado es un excelente primer paso. Sin embargo, con innumerables opciones disponibles actualmente en el mercado, puede resultar complicado encontrar la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades.
Por eso, nuestro equipo ha recopilado una práctica lista con los mejores programas de mesa de ayuda para pequeñas empresas, que incluye precios, capturas de pantalla de las herramientas, funciones e integraciones. Puedes consultarla aquí:
- Los 10 mejores programas de mesa de ayuda para pequeñas empresas
- Los 10 mejores programas sencillos de mesa de ayuda para facilitar su uso
- Los 19 mejores programas de mesa de ayuda con IA
Si quieres más ayuda durante el proceso de selección, este análisis detallado sobre cómo elegir un software de mesa de ayuda es un buen punto de partida.
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