Cómo elegir un software de mesa de ayuda
Elegir el software de mesa de ayuda adecuado es una decisión estratégica que puede ahorrar tiempo a tu equipo y mejorar la precisión. Ayuda a garantizar el cumplimiento normativo, mejora la calidad del servicio y ofrece un sólido retorno de la inversión.
Sin embargo, si eliges la herramienta equivocada, podrías enfrentarte a ineficiencias, una mala experiencia del cliente y un desperdicio de recursos.
Esta guía es para ti si diriges un equipo de atención al cliente y buscas optimizar los procesos de soporte y mejorar los tiempos de resolución. Encontremos la opción adecuada para tus necesidades.
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9 aspectos que debes tener en cuenta al elegir un software de mesa de ayuda
Evaluar las herramientas de mesa de ayuda implica examinar las funciones clave que se ajustan a las necesidades y los objetivos de tu equipo. Considera estos aspectos para asegurarte de tomar una decisión acertada:
1. Flexibilidad de los planes
La flexibilidad de los planes te permite actualizar o reducir el nivel de tu software a medida que cambia el volumen de tickets. Esto es importante porque tu equipo puede crecer o porque más adelante podrías necesitar menos funciones. Busca proveedores que ofrezcan escalabilidad o transiciones sencillas entre planes sin tarifas ocultas. Durante una demostración, pregunta cómo se gestionan los cambios de plan y si las actualizaciones de facturación y las notificaciones están automatizadas.
2. Acceso a los datos e informes
El acceso a los datos y los informes te ofrecen información sobre el rendimiento de tu equipo, las solicitudes de soporte y las interacciones con los clientes. Necesitarás un software que ofrezca herramientas de informes sólidas, paneles en tiempo real, plantillas personalizables y opciones sencillas para exportar datos. Comprueba si puedes segmentar por agentes de soporte, categorías de tickets o acuerdos de nivel de servicio (SLA). Unos informes sólidos ayudan a optimizar los flujos de trabajo y a supervisar los patrones de escalamiento.
3. Integración con tu conjunto tecnológico
La integración con tu conjunto tecnológico actual garantiza flujos de trabajo fluidos y coherencia de los datos en todos los canales de comunicación. Verifica que el sistema de tickets de la mesa de ayuda pueda conectarse con tus herramientas actuales, como sistemas de correo electrónico o plataformas CRM como Salesforce o HubSpot. Comprueba también las conexiones con herramientas de gestión de proyectos como Jira o Slack. Los equipos de soporte omnicanal o multicanal también pueden necesitar integraciones con servicios de mensajería y redes sociales. Pide a los proveedores estudios de caso o ejemplos de integraciones exitosas. Durante los periodos de prueba, comprueba qué tan bien se sincroniza el software con tus sistemas actuales.
4. Incorporación y soporte
La incorporación y el soporte influyen en la rapidez con la que tu equipo puede empezar a utilizar el software de forma eficaz. Busca proveedores que ofrezcan formación completa y soporte ágil. Pregunta por la disponibilidad de recursos del portal de autoservicio, incluida una base de conocimientos, preguntas frecuentes y plantillas, así como por el tiempo medio de respuesta a las consultas de soporte. Durante una demostración, evalúa la calidad del equipo de soporte y la facilidad de uso haciendo preguntas.
5. Permisos basados en roles
Los permisos basados en roles ayudan a los equipos de TI a controlar quién puede acceder a determinadas funciones y datos. Esto es fundamental para mantener la seguridad y la eficiencia operativa. Asegúrate de que las soluciones de mesa de ayuda permitan asignar fácilmente permisos en función de los roles; por ejemplo, limitando el acceso a las bandejas de entrada compartidas, pero otorgando control total a los responsables de la mesa de servicio. Esta función es especialmente valiosa en las configuraciones de ITSM. Durante las pruebas, comprueba lo intuitivo que resulta configurar y modificar estos permisos.
6. Cumplimiento normativo específico del sector
El cumplimiento normativo específico del sector garantiza que tu software cumpla los requisitos reglamentarios. Si trabajas en un sector regulado, comprueba si el software cumple las normas necesarias, como el RGPD o la HIPAA. Para las configuraciones de mesa de ayuda de TI, busca herramientas con registros de auditoría integrados y flujos de trabajo automatizados. Solicita documentación o certificaciones que demuestren el cumplimiento. Durante las demostraciones, pregunta cómo gestiona el software las actualizaciones normativas.
7. Opciones de personalización
Las opciones de personalización te permiten adaptar el software para que se ajuste a tus flujos de trabajo específicos. Esto es importante para alinear la herramienta con tus procesos. Busca un software que ofrezca una personalización sencilla sin necesidad de realizar una programación extensa. Las mejores soluciones de software de mesa de ayuda también permiten personalizar los paneles, los portales de autoservicio o las plantillas de la base de conocimientos, para que los agentes de soporte puedan resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Prueba las funciones de personalización durante un periodo de prueba para comprobar si te permiten ajustar los flujos de trabajo y las interfaces.
8. Funciones de automatización
Las funciones de automatización ahorran tiempo al encargarse de tareas repetitivas, como el enrutamiento de tickets o los seguimientos; este es uno de los principales beneficios del software de mesa de ayuda. Te interesará un software que ofrezca herramientas de automatización eficaces para gestionar los tickets de soporte.
Comprueba si el software admite flujos de trabajo y activadores personalizables. Algunos proveedores de software de gestión de tickets incluyen chatbots basados en IA que sugieren pasos para solucionar problemas o muestran preguntas frecuentes de la base de conocimientos. Durante una demostración, solicita ejemplos de cómo la automatización puede mejorar la eficiencia y prueba estas funciones por tu cuenta.
9. Compatibilidad móvil o con varias ubicaciones
La compatibilidad móvil o con varias ubicaciones es importante si tu equipo trabaja de forma remota o desde distintas ubicaciones. Asegúrate de que tu software de mesa de ayuda en línea disponga de una aplicación basada en la nube o de acceso web que funcione correctamente en distintos dispositivos. Prueba la interfaz móvil durante un periodo de prueba para comprobar si ofrece las mismas funciones que la versión de escritorio.
Cómo elegir un software de mesa de ayuda: un marco de 5 pasos
Elegir el software de mesa de ayuda adecuado puede agilizar los flujos de trabajo de tu equipo y mejorar la satisfacción del cliente. Céntrate en comprender tus necesidades específicas y en probar el software a fondo. Esta guía paso a paso te ayudará a tomar la mejor decisión:
Paso 1: Identifica tus necesidades
Empieza por identificar las necesidades de tu equipo para establecer una base sólida a la hora de seleccionar el software de mesa de ayuda. Céntrate en recopilar opiniones, priorizar problemas y alinear los requisitos:
Recopila las opiniones de las partes interesadas
Involucra a las partes interesadas clave, como el equipo de TI, el servicio de atención al cliente y la dirección, para comprender sus necesidades. Organiza reuniones o encuestas para recopilar información sobre los desafíos actuales. Incluye a los empleados que interactúan directamente con el sistema de mesa de ayuda para obtener una visión completa de los requisitos de los usuarios. Esta colaboración ayuda a garantizar que el software elegido cumpla las expectativas de todos.
Enumera y prioriza los puntos débiles
Identifica y enumera los puntos débiles o bloqueos de tu sistema actual. Priorízalos según su impacto en la eficiencia de tu equipo y en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los tiempos de respuesta lentos o la falta de integración con las herramientas existentes podrían ocupar los primeros puestos de la lista. Resolver estos problemas primero garantizará una transición más fluida al nuevo software.
Alinea los requisitos con las políticas
Asegúrate de que tus requisitos de software estén alineados con las políticas internas y los objetivos normativos. Comprueba si existen preferencias de proveedores o protocolos de seguridad que deban tenerse en cuenta. Por ejemplo, si tu empresa cuenta con políticas estrictas de protección de datos, prioriza el software que ofrezca funciones de seguridad sólidas. Esta alineación evita problemas de cumplimiento más adelante.
Diferencia las funciones imprescindibles
Diferencia entre las funciones imprescindibles y las convenientes. Las imprescindibles son esenciales para las operaciones diarias, como la gestión de tickets y las bandejas de entrada compartidas. Las convenientes pueden mejorar la eficiencia, como la automatización de la mesa de ayuda basada en IA, la compatibilidad con dispositivos móviles o la integración con foros de clientes. Distinguirlas claramente ayuda a reducir tus opciones y a centrarte en lo esencial.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué quejas o bloqueos aparecen con mayor frecuencia?
- ¿Qué necesidades no se están cubriendo actualmente?
- ¿Qué funciones resolverían tus 3 principales puntos débiles?
- ¿Qué ROI esperas obtener de esta inversión?
- ¿Cómo se alinea el software con nuestros protocolos de seguridad?
Paso 2: Investiga a los proveedores de software de mesa de ayuda
Investigar a los proveedores de software de mesa de ayuda es el siguiente paso del proceso de selección. Céntrate en comparar opciones e identificar qué los diferencia:
Realiza una evaluación inicial de los proveedores
Empieza con una evaluación general de los proveedores utilizando sitios de reseñas, clasificaciones y casos prácticos. Busca valoraciones generales, comentarios de clientes y casos de éxito. Esto te ayuda a evaluar rápidamente la reputación y fiabilidad de los distintos proveedores. Utiliza esta información para crear una lista inicial de opciones prometedoras.
Compara según tus necesidades
Compara las herramientas según el tamaño de tu empresa, las integraciones necesarias o si prefieres externalizar los servicios en lugar de utilizar modelos internos. Algunos proveedores ofrecen software de mesa de ayuda para pequeñas empresas, mientras que otros atienden a grandes empresas. Comprueba si el software se integra con tus sistemas actuales o si ofrece la flexibilidad que necesitas. Esta comparación reduce las opciones a aquellas que realmente se ajustan a tus necesidades.
Identifica los factores diferenciadores clave
Identifica factores diferenciadores clave, como el soporte durante la implementación, la experiencia de usuario o la flexibilidad para casos de uso específicos. Algunos proveedores ofrecen un amplio soporte de incorporación, mientras que otros destacan por sus interfaces fáciles de usar. Si tu equipo tiene requisitos únicos, busca un software que pueda personalizarse para adaptarse a ellos. Reconocer estas diferencias te ayuda a encontrar la opción que mejor encaje.
Documenta tus conclusiones
Documenta tus conclusiones mientras investigas a los distintos proveedores. Crea una hoja de cálculo o un documento para hacer un seguimiento de las funciones, los precios y las opciones de soporte. Este enfoque organizado facilita la revisión y comparación de tus opciones más adelante. También te ayuda a mantener una visión clara de lo que ofrece cada proveedor.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué hace mejor cada herramienta?
- ¿Se adapta al tamaño, presupuesto y conjunto de herramientas de tu equipo?
- ¿Qué soporte y documentación están disponibles?
- ¿Cuánto tiempo lleva la implementación?
- ¿Se puede personalizar el software según nuestras necesidades?
Principales programas de asistencia técnica que debes considerar
Esta es mi lista de las 10 principales opciones de programas de asistencia técnica disponibles, para ayudarte a iniciar tu búsqueda:
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Paso 3: Crea una lista de programas de asistencia técnica y ponte en contacto
Reduce tus opciones de proveedores y empieza a contactar con posibles socios. Así es como debes proceder:
Selecciona los proveedores
Basándote en tu investigación anterior, crea una lista de 2-4 proveedores. Elige los que mejor satisfagan tus necesidades y tengan una sólida reputación. Esta lista más concreta facilita la comparación y evaluación de las opciones. Asegúrate de que cada proveedor de tu lista ofrece las funciones imprescindibles que has identificado.
Envía una RFI o RFP
Considera enviar una RFI o una RFP de programas de asistencia técnica para recopilar información detallada. Una RFI te ayuda a conocer mejor las capacidades del proveedor, mientras que una RFP profundiza en los detalles de sus ofertas. Utiliza estos documentos para solicitar información sobre precios, funciones y asistencia. Este paso ayuda a aclarar qué proveedores se ajustan a tus requisitos.
Programa demostraciones
Programa demostraciones con los proveedores preseleccionados y formula preguntas concretas. Aprovecha este momento para ver el software en acción y evaluar su interfaz de usuario. Prepara preguntas sobre las funciones más importantes para tu equipo. Durante la demostración, presta atención a lo bien que el software aborda tus principales problemas.
Utiliza criterios coherentes
Utiliza criterios de evaluación coherentes con todos los proveedores para garantizar una comparación justa. Crea una lista de comprobación con las funciones, opciones de asistencia y modelos de precios para evaluar a cada proveedor. Este enfoque te ayuda a tomar decisiones objetivas basadas en hechos y no en impresiones. Documenta tus conclusiones para consultarlas fácilmente más adelante.
Haz estas preguntas:
- ¿Puedes explicarme un caso real de un cliente similar a nuestra situación?
- ¿Qué recursos de asistencia o incorporación ofreces?
- ¿Qué funciones requieren una actualización?
- ¿Cómo gestionas las solicitudes de nuevas funciones?
- ¿Puede el software crecer al ritmo de nuestra empresa?
Paso 4: Elabora el caso de negocio
Convierte tu investigación de proveedores en un caso de negocio sólido que tu equipo directivo pueda respaldar. Así es como puedes hacerlo:
Resume los problemas principales
Resume los problemas principales de tu equipo y los resultados previstos para demostrar el valor. Expón claramente las dificultades a las que te enfrentas, como los tiempos de respuesta lentos o la gestión ineficiente de tickets. Destaca cómo el nuevo software puede resolver estos problemas, lo que dará lugar a una mayor satisfacción del cliente y a una reducción del tiempo de resolución. Utiliza ejemplos concretos para ilustrar las posibles mejoras.
Presenta estimaciones de costes
Busca y presenta estimaciones básicas de costes y plazos de implementación. Recopila de los proveedores los detalles de precios del software de mesa de ayuda y proporciona un desglose de los costes iniciales, las tarifas recurrentes y cualquier posible cargo oculto. Incluye plazos estimados para la implementación y la incorporación de usuarios. Presenta esta información en un formato claro y conciso para facilitar su comprensión.
Expón el ROI y los riesgos
Expón el ROI, las mejoras de eficiencia y los riesgos financieros u operativos de no hacer nada. Calcula los ahorros potenciales derivados del aumento de la eficiencia o la reducción del tiempo de inactividad. Explica cómo el software puede conducir a una mejor asignación de recursos y a una mayor retención de clientes. Analiza los riesgos de mantener el statu quo, como la pérdida de ingresos o la disminución de la fidelidad de los clientes.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué problema empresarial resolverá?
- ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
- ¿Cuáles son las ventajas financieras y operativas?
- ¿Cómo afectará esta inversión a la productividad del equipo?
- ¿Qué métricas medirán el éxito?
Paso 5: Implementa el software de mesa de ayuda e incorpora a tus usuarios
Tanto si estás implementando Salesforce Service Cloud como Freshdesk o Zoho, es importante planificar este paso para garantizar un proceso de incorporación fluido. Sigue estos pasos:
Comunica el plan de despliegue
Comunica claramente el plan de despliegue a todos los usuarios. Proporciona un calendario con las fechas y expectativas clave, como las sesiones de formación y el día de puesta en marcha. Utiliza correos electrónicos o reuniones de equipo para asegurarte de que todos entienden su papel en la transición. Mantener a todos informados reduce la confusión y la resistencia.
Asigna responsables internos
Asigna responsables internos y personas de contacto para la implementación del software. Designa a miembros del equipo que gestionen el despliegue y actúen como enlaces con el proveedor. Asegúrate de que estas personas sean accesibles y conozcan bien el software. Esta estructura garantiza un enfoque uniforme y organizado durante todo el proceso.
Asegúrate de que se complete la formación
Asegúrate de que los equipos completen la formación y adopten la herramienta de manera uniforme. Programa sesiones de formación y controla la asistencia. Anima a los usuarios a explorar funciones como la gestión de tickets y la generación de informes. Haz un seguimiento con cuestionarios o evaluaciones para confirmar la comprensión y la preparación.
Crea ciclos de comentarios
Crea ciclos de comentarios durante el despliegue, incluidos los recursos del proveedor. Organiza reuniones periódicas con tu equipo para recopilar comentarios sobre el rendimiento del software. Utiliza el soporte del proveedor para resolver cualquier problema o pregunta que surja. Esta comunicación continua ayuda a perfeccionar los procesos y mejorar la satisfacción de los usuarios.
Hazte estas preguntas:
- ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
- ¿Quién es responsable del despliegue?
- ¿Cómo controlarás el éxito inicial?
- ¿Qué recursos de formación están disponibles?
- ¿Cómo se recopilarán y abordarán los comentarios?
Qué sigue:
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