Dårlig kundeoplevelse fører til søgsmål mod sociale mediegiganter

Til deres forsvar hævdede virksomhederne, at de var immune over for retsforfølgelse, og de forsøgte at få alle krav mod dem afvist. Med henvisning til den amerikanske forfatnings første forfatningstillæg og en bestemmelse i den føderale lov om anstændighed i kommunikation giver Section 230 virksomheder inden for sociale medier immunitet mod ansvar for alt, hvad brugerne offentliggør på deres platforme.

I en skelsættende afgørelse sidste tirsdag afgjorde den amerikanske distriktsdommer Yvonne Gonzalez Rogers sagen imod de fire ryttere i den mentale sundheds-apokalypse og nægtede dem beskyttelse mod retssager. Nu må de stå til regnskab. 

Rogers siger, at problemet ikke blot handlede om tredjepartsindhold, der påvirker påvirkelige sind — virksomhederne har et juridisk ansvar for at designe rimeligt sikre produkter og advare brugerne om kendte fejl. Ved at undlade at hjælpe brugerne med at begrænse skærmtiden, anvende ineffektive værktøjer til aldersbekræftelse og skabe hindringer for deaktivering af konti kan udviklerne af sociale medier ikke slippe af sted med at skubbe skylden over på deres indholdsskabere. 

Som CX-professionel, har du så idéer til, hvordan virksomheder inden for sociale medier kan skabe sikrere oplevelser for deres brugere? Som vi tidligere har diskuteret, er det ekstremt vigtigt at opbygge tillid hos sin kundebase. Hvad bør disse virksomheder gøre for at genopbygge tilliden hos de mange bekymrede forældre, skolebestyrelser og endda lovgivere? 

Sikkerhed først: Hvilke virksomheder gør det rigtigt?

Et af Rogers’ forslag til, hvordan virksomheder inden for sociale medier kunne forbedre børnesikkerheden, var at anvende værktøjer til aldersbekræftelse, som giver forældrene besked, når deres børn er online — men det alene vil naturligvis ikke sætte en stopper for en fuldblæst mental sundhedskrise. Hvor kan vi ellers finde eksempler på effektive sikkerhedsfunktioner for børn i den digitale verden? 

Måske burde hr. Zuckerberg tage en side ud af eksperternes drejebog: Roblox. 

For dem af jer, der ikke er velbevandrede i verdenen af spil for børn i præteenagealderen, er Roblox en platform, der giver brugerne — primært børn — mulighed for at skabe og uploade deres egne videospil og udforske andre brugeres kreationer. Det er gratis at spille, men der findes betalingsfunktioner, som låser op for yderligere indhold. Ligesom mange større sociale mediekanaler giver Roblox brugerne mulighed for at sende venneanmodninger og deltage i chats.

80 procent af brugerne er under 16 år. Med 70,2 millioner daglige brugere og 214 millioner månedlige brugere er denne spilplatform vokset til samme popularitetsniveau blandt børn som Minecraft og Fortnite. Roblox har naturligvis ikke en pletfri historik, når det gælder problemer med børnesikkerhed. De har dog gjort en stor indsats for at håndhæve sikkerheds- og beskyttelsesfunktioner og tilbyder en lang række ressourcer til forældre, så de effektivt kan overvåge deres børns aktivitet. Der findes også masser af tredjepartsfora, hvor forældre kan søge svar og råd om, hvordan de kan hjælpe deres børn med at spille ansvarligt.

Kundeservice og sikkerhedshotlines døgnet rundt

Roblox sørger for, at der altid er nogen til rådighed til at håndtere forældres bekymringer så hurtigt som muligt. Det er efter vores ydmyge mening en ret solid CX-strategi! De har også samlet et rådgivende udvalg for tillid og sikkerhed bestående af nogle af verdens førende eksperter i digital sikkerhed.

Et stort team af moderatorer plus hjælp fra AI

Alt indhold, der uploades til Roblox, gennemgår en grundig sikkerhedsgennemgang. Virksomheden beskæftiger i øjeblikket over 1.600 moderatorer til at overvåge upassende indhold i spil og chats. Efter at have implementeret maskinlæringssoftware som supplement til deres moderationsindsats oplevede de en reduktion på 84 % i antallet af brugere, der blev udsat for overtrædelser af retningslinjerne.

Aldersbaserede indholdsvurderinger

Nogle af spillene indeholder mild vold, så Roblox kategoriserer indholdet derefter. Et spil med for eksempel ridderfigurer, der svinger sværd, vil få mærkaten 13 år og opefter, mens de mere fredelige spil får en aldersgrænse på 9 år og opefter.  

Tilpasselig forældrekontrol 

For forældre, der ikke ønsker, at deres børn benytter chatfunktioner, er det muligt at deaktivere eller begrænse denne funktion. Hvis de tillader brug af chatfunktionen, kan forældrene nemt overvåge chatlogge og venneanmodninger. De kan også tilpasse adgangen til forskellige spil og oplevelser baseret på aldersanbefalinger samt indføre begrænsninger på forbrug for at undgå overraskelser på kreditkortopgørelsen.

Vi arbejder sammen for at beskytte børnene

Hvad angår begrænsning af brugen og forebyggelse af en fuldt udviklet spilafhængighed, ligger en stor del af ansvaret naturligvis hos forældrene. Men med det store antal tilpasningsmuligheder, sikkerhedsfunktioner og tilgængelige supportmedarbejdere giver Roblox forældrene de værktøjer og oplysninger, de har brug for, til at styre deres børns spiloplevelser. Ingen komplicerede forhindringer, der skal overvindes, eller urimeligt lange ventetider — blot enkle, strømlinede processer og et hjælpsomt team af medarbejdere inden for kundeoplevelser, der er klar til at hjælpe.

Vil du vide mere om vigtigheden af at udvikle etiske digitale produkter, der prioriterer brugernes trivsel? Lyt til dette afsnit af podcasten The Product Manager, hvor vi taler med Samantha Gonzalez, direktør for produktstrategi hos DockYard, Inc., om etiske produktstrategier.