De største og værste misforståelser inden for CX
Folk begår fejl i livet, i kærligheden og især inden for CX.
Men små fejl kan rettes, og når de indgår i en iterativ strategi, kan de bane vejen for endnu bedre kundeoplevelser.
Sammenlignet med små fejl er misforståelser den virkelige CX-dræber. En fejlagtig strategi kan føre en virksomhed ud på en lang og snørklet vej mod CX-fare. Og eftersom strategier ofte danner grundlaget for mange initiativer, er CX-misforståelser langt sværere at korrigere.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
For at hjælpe dig med at undgå denne farefulde skæbne satte jeg mig sammen med tretten af verdens førende CX-eksperter. Vi ville finde ud af:
- Hvilke er de mest almindelige misforståelser inden for CX?
- Hvilke er de mest omkostningstunge misforståelser inden for CX?
- Hvordan kan CX-misforståelser identificeres og undgås?
Hvad er de mest almindelige misforståelser inden for CX?
Vi udarbejdede en liste over de tolv mest almindelige misforståelser. Vi bad vores panel stemme om, hvilke de oftest støder på i deres CX-karrierer og konsulentvirksomheder. Her er de fem øverste:
#1: Investeringer i kundeoplevelsen giver ikke et målbart ROI
64 % af vores panel valgte denne; måske ikke overraskende, eftersom det er en misforståelse, vi alle har hørt før.
Det var og er stadig en af de primære former for modstand, som CX-ledere møder, især når de præsenterer idéer for virksomhedens ledelse. Det var ikke sandt for ti år siden, og nu, hvor der findes et væld af softwareværktøjer, der kan hjælpe med at spore oplevelser og knytte dem sammen med andre målepunkter, er det mindre sandt end nogensinde før.
CX- og marketingtransformationskonsulent Greg Kihlström forklarer faren ved at tro på dette:
“Misforståelsen om, at CX ikke skaber et målbart ROI, kan få en organisation til at betragte god CX som "rart at have" i stedet for som de grundlæggende forudsætninger, der holder organisationen konkurrencedygtig.”
Denne advarsel gælder især i den stærkt konkurrenceprægede SaaS-branche. Kihlström, forfatter til House of the Customer, forklarede, hvordan denne misforståelse får en organisation til at sakke bagud:
“Hvis en organisation stadig sidder fast i denne misforståelse, er der ingen måde, hvorpå den vil blive drevet til at innovere sin CX og komme foran eller afværge disruptive udfordrere.”
#2: CX-ledelse er udelukkende ét afdelings ansvar
58 % af vores panel inkluderede dette som en af de mest almindelige CX-misforståelser. Denne særlige misforståelse har rødder i organisatorisk ledelse og virksomhedsstruktur og kan kræve en del intern selvransagelse (og nogle gange en omstrukturering) at håndtere.
Yanique Grant arbejder med de største brands i Caribien og er stødt på denne misforståelse mere end én gang:
“Jeg har arbejdet med nogle få organisationer på tværs af forskellige sektorer og brancher – bank og finans, detailhandel og endda telekommunikation – hvor denne misforståelse har forværret deres kundeoplevelsesproblem. Det skaber ekstrem frustration hos deres kunder, hvilket resulterer i tab af indtægter og tab af gentagne forretninger. CX-ledelse skal virkelig involvere flere interessenter på tværs af virksomheden.”
Mary Poppen, forfatter til Goodbye, Churn. Hello, Growth!, forklarer den negative cyklus, der opstår, når en ny CXO ikke har støtte på tværs af afdelinger:
“For virkelig at påvirke CX skal indsatsen gå på tværs af funktioner og have fælles mål og prioriteter. Det er desværre alt for almindeligt at tro, at ét team, én person eller en ny CXO vil skabe forbedringer inden for noget, der kræver alles involvering. Og hvad sker der? Den nye leder mislykkes, og en ny leder udpeges, og sådan fortsætter det, indtil virksomheden enten indser, at det er en tværfunktionel indsats, eller helt opgiver idéen om CX.”
Jim Iyoob, en af grundlæggerne af callcenter- og CX-analyse, forklarer, hvorfor CX skal være et fælles projekt:
“Selvom der måske findes et dedikeret CX-team, kræver en fremragende kundeoplevelse samarbejde på tværs af alle afdelinger. Fra marketing, der skaber de rette forventninger, til driften, der leverer rettidig service – hvert kontaktpunkt påvirker kundens opfattelse. Ejerskab opdelt i siloer kan skabe manglende sammenhæng og uoverensstemmelser, som hindrer en problemfri kunderejse.”
“Forestil dig et produktteam, der udvikler en fantastisk løsning, men at kundeserviceteamet mangler den rette oplæring til at forklare den. Eller OMVENDT: et fantastisk kundeserviceteam, mens produktteamet har en opfattelse af, hvad folk ønsker, og tilbagemeldinger aldrig bliver implementeret.”
#3: Kundeoplevelse er bare kundeservice
Alt for mange virksomheder sammenblander disse begreber inden for kundeoplevelse og lider derefter under konsekvenserne i form af høj kundeflugt og faldende LTV.
CX-hovedtaler og grundlægger af Red Slacks-rådgivning, Aaron Thompson er kendt for at hjælpe kunder med at skelne mellem relaterede begreber som kundeoplevelse, kundesucces og kundeservice. Han forklarede,
“Når virksomheder forveksler CX og CS, betragter de derefter begge som det samme punkt på kunderejsen. Denne tilgang overser det meget vigtige faktum, at CX er en del af ALLE interaktioner, vi har med kunder, inklusive supportproblemer. Men det er naturligvis ikke begrænset til supportproblemer.
At se disse som én og samme ting i stedet for at sammenvæve lignende (men forskellige) tilgange gør virksomheden sårbar over for fuldstændig fiasko under support-/service-/eskalerede situationer med kunder. Det betyder også, at man går glip af andre kontaktpunkter, der ikke vedrører support, hvor CX kunne forbedres.”
#4: Det er nødvendigt at overgå kundernes forventninger ved hvert kontaktpunkt
Dette er valgt af 50 % af vores paneldeltagere og understreger vigtigheden af en CX-strategi. At forsøge at forbedre hvert kontaktpunkt, på hvert trin af kunderejsen, for hver kunde … det lyder allerede som en håbløs jagt.
Fokus i vores samtale her var, at ikke alle kontaktpunkter er skabt ens, og at kunderne ikke vægter dem lige højt. Vi var enstemmigt enige om, at god kortlægning af kunderejsen er det første skridt og den bedste kur mod denne sygdom.
Husk, at når du har kortlagt dine kunderejser og identificeret de vigtigste kontaktpunkter, bør din CX-strategi guide dig mod en prioritering af disse kontaktpunkter.
#5: Forbedring af CX afhænger primært af implementering af ny teknologi
Moderne teknologi som callcentersoftware og servicechatbots spiller en afgørende rolle i CX, men de er langt fra den eneste eller vigtigste faktor. Tænk på teknologi som skelettet i en høj bygning: Det understøtter CX, men det er væggene, ledningerne, etagerne og alt det andet, der udgør selve CX.
Dennis Wakabayashi er et af de største navne inden for CX-rådgivning og har skabt sig et navn ved at fremhæve det menneskelige element, der ligger til grund for al CX. Han giver et eksempel fra nyere historie på, hvordan en overdreven afhængighed af teknologi kan give bagslag,
"Forestil dig et fremtrædende flyselskab, der besluttede at satse kraftigt på automatiserede løsninger til kundeservice, herunder avancerede automatiserede telefonsystemer og chatbots til håndtering af forespørgsler om flyafgange og ændringer. I en periode med omfattende flyforstyrrelser, herunder adskillige aflysninger og forsinkelser, havde passagererne akut brug for at tale med menneskelige medarbejdere for at løse deres komplekse rejseproblemer.
Passagererne blev imidlertid gentagne gange mødt af automatiserede systemer, som ikke havde evnen til at forstå eller løse kompleksiteten og hastende karakter af deres situationer. Dette førte til omfattende frustration blandt passagererne og understregede den afgørende betydning af menneskelige elementer i kundeservice, især når det gælder følsomme, hastende eller komplekse problemer.
Det fremhæver behovet for en afbalanceret tilgang, der kombinerer teknologisk effektivitet med den uerstattelige værdi af menneskelig interaktion, især i brancher, hvor kundetilfredshed er tæt knyttet til personlig og øjeblikkelig support."
Michael Barnes, direktør og ledende analytiker hos CxO Advisory Services, giver et andet eksempel, hvor denne misforståelse fører til en enkelt, kostbar strategisk fejl,
“En forsyningsvirksomhed på et stærkt reguleret marked mener, at den halter bagefter teknologisk, især sammenlignet med finansielle tjenester eller detailhandelsmærker på det samme marked med massive digitale investeringer rettet mod at forbedre kundeengagementet. I den tro, at virksomheden er nødt til at indhente det forsømte, handler den ud fra misforståelsen om, at 'Bedre eller anderledes software er den bedste måde at forbedre CX på' og forfølger en teknologidrevet tilgang.
Dette mislykkes, fordi tilgangen ikke er knyttet til virksomhedens strategiske vision, forretningsmæssige prioriteter eller, vigtigst af alt, kundernes behov og forventninger. Manglen på tydelige forbindelser strækker sig fra planlægning til implementering og vanskeliggør ethvert forsøg på at identificere, måle og kommunikere klare, forretningsrelevante og kvantificerbare succesmål. Slutresultatet er et teknologiprojekt, som alle de vigtigste interessenter i virksomheden betragter som en fiasko.”
Hvilke misforståelser om CX er de dyreste?
Nogle misforståelser udgør en større risiko for rentabiliteten end andre, især hvis de får lov til at fortsætte. Selvom gruppen var enig i, at kontekst altid er vigtig, konkluderede vi også, at nogle misforståelser altid bør få CX-alarmklokkerne til at ringe. Her er to, vi fremhævede:
Siloopdelt CX-ledelse er en opskrift på CX-katastrofe
Som vi sagde i indledningen, er faren ved en misforståelse om CX, at den kan føre til en hel regnbue af CX-problemer. Forestillingen om, at “CX er én afdelings eller persons ansvar”, illustrerer bedst denne afledte effekt.
For eksempel vil en isoleret CX-afdeling ofte investere i sin egen software til forbedring af CX. Hvad sker der så? Selve softwaren bliver isoleret, og som Jim Iyoob forklarer,
“Isoleret software skaber flere problemer og større dataforskelle, end den løser. Du kan have verdens bedste CRM-system, men brugen af et isoleret CRM-system uden integration med dataværktøjer kan føre til uoverensstemmelser i data og hindre datadrevet beslutningstagning, hvilket i sidste ende frustrerer kunderne og påvirker CX negativt.
Når software integreres med klare mål og de rette anvendelsesområder, kan det dog effektivisere driften, personliggøre oplevelser og styrke datadrevne beslutninger, hvilket forbedrer CX betydeligt. For at det kan fungere, skal CX imidlertid af-isoleres og involvere interessenter fra hele virksomheden.”
NPS er det eneste CX-mål, der virkelig betyder noget
Net Promoter Score eller NPS har opnået en hædersplads blandt alle kendte CX-mål. Det er, som Tolkien måske ville sige, Det Ene Mål, der hersker over dem alle!
Men ligesom Tolkiens ring har dette mål også en meget mørk side. Melissa Henley, pioner inden for B2B SaaS-CX, forklarer,
“NPS kan være et farligt mål at fokusere på, da det repræsenterer en bestemt målgruppe på et bestemt tidspunkt.
Forestil dig, at din virksomhed har ændret sin pris- og pakkestrategi for i højere grad at appellere til et erhvervskundepublikum og hjælpe dit produkt med at bevæge sig opad i markedet. Det er fantastisk, men hvis du sender NPS-undersøgelser til din store målgruppe af eksisterende kunder med et enkelt brugerabonnement, vil du sandsynligvis få negativ feedback på de ændringer, du har foretaget.
Hvis du blindt følger resultaterne og kommentarerne i din NPS-undersøgelse, vil du sandsynligvis antage, at din prisstrategi er en fiasko. Det er ikke en fiasko – den passer bare ikke til denne målgruppe. Og det bør den heller ikke gøre, fordi den ikke blev udviklet til dem!
NPS er ét barometer, du kan se på blandt dine overordnede mål for kundernes sundhed. Hvis du ser på dine NPS-resultater sammen med CSAT, kundeafgang og NRR, får du sandsynligvis et langt mere realistisk billede af kundernes tilfredshed.”
More Articles
- 17 bedste bøger om strategi for kundeoplevelse i 2026
- 17 bedste kurser i design af kundeoplevelser, du kan tage i 2026
- 12 bedste certificeringsprogrammer inden for kundeoplevelse i 2026
- 10 bedste værktøjer til kunderejsekortlægning i 2026
- Mød forfatteren til Håndbogen om kundeintroduktion: Caroline Jarrett
Hvilke misforståelser om CX indeholder en vis sandhed?
Én ting, vi vendte tilbage til flere gange i vores diskussion, er, at CX-strategi sjældent er sort-hvid. Nogle af de misforståelser, vi identificerede, kan nogle gange være sande, afhængigt af de meget specifikke omstændigheder.
CX-veteranen Prasana Kumar Parthasarathy, der har over 20 års erfaring, forklarer, hvordan dette er tilfældet med opfattelsen af, at CX primært handler om at reducere indsatsen:
“Forestil dig en virksomhed, der opererer i en meget konkurrencepræget branche, hvor kunderne forventer hurtige og ubesværede transaktioner. På grund af komplekse interne processer og forældede systemer oplever kunderne imidlertid ofte lange ventetider og flere trin for at gennemføre deres transaktioner. Virksomhedens ledelse mener, at det primære fokus for forbedring af CX bør være at reducere kundernes indsats.
I dette scenarie vil det være en gyldig CX-strategi at prioritere indsatsen for at strømline processer og reducere friktion i kundeinteraktioner, hvis virksomhedens undersøgelser og dataanalyse viser, at kundernes indsats faktisk er et betydeligt problem, der påvirker tilfredshed og loyalitet.
Hvis kundefeedback desuden konsekvent fremhæver problemer relateret til indsats og effektivitet, kan håndteringen af disse bekymringer føre til mærkbare forbedringer i CX-mål som kundetilfredshedsscorer og fastholdelsesrater. I dette scenarie stemmer misforståelsen om, at "CX primært handler om at reducere indsatsen", således overens med virksomhedens specifikke CX-udfordringer og giver en fokuseret strategi til forbedring af den samlede kundeoplevelse.”
Katie Stabler: “CX handler primært om at reducere indsatsen – det giver stadig mening i dag. Jeg er ikke enig i, at det bør være CX's primære fokus, men alt for ofte er en kunderejse fuld af besvær, og de grundlæggende ting er ganske enkelt ikke blevet opnået. For virksomheder, der befinder sig i denne situation, kan det derfor i det mindste indledningsvis være en prioritet at reducere indsatsen.”
Konklusion
Så ved du det! Forhåbentlig har denne guide inspireret dig, og du er klar til at få CX til at fungere for din virksomhed! Har du brug for flere tips og tricks? Abonnér på CX Lead-nyhedsbrevet for at få vores bedste tips om analyse af kunderejsen, CX-strategi og anmeldelser af de nyeste CX-værktøjer.
