Service-blueprint vs. kunderejsekort: Hvilket har du brug for?
Er det nogensinde sket for dig? Du gennemsøger internettet efter værktøjer, der kan hjælpe med at informere din strategi for kundeoplevelsen, og finder en håndfuld. Det er fantastisk! Se bare alle de canvasmodeller og flows, du kan vælge imellem. Men i stedet for at få momentum går du i stå. Du stiller dig selv spørgsmål som: Hvilket værktøj skal jeg starte med?
To almindelige værktøjer til kundeoplevelse, som du sandsynligvis er stødt på i denne søgning, er servicedesignet og kunderejsekortet.
Med den brede vifte af værktøjer, vi har lige ved hånden, kan det være svært at finde ud af, hvilket der bedst opfylder dine aktuelle behov inden for virksomhed, produkt og kunder. Men frygt ikke, for i dette indlæg vil jeg guide dig gennem, hvordan du vælger mellem de to centrale værktøjer til kundeoplevelse: servicedesignet og kunderejsekortet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jeg er konsulent inden for research og strategi og arbejder med kunder om at blive mere kundeorienterede og innovative gennem indsigt. Før jeg gennemfører researchen, rådgiver jeg om, hvilke metoder og CX-styringsværktøjer der bedst kan hjælpe med at besvare mine kunders spørgsmål.
Lad os kort gennemgå, hvad servicedesign og kunderejsekort er, og fremhæve deres vigtigste forskelle. Derefter dykker vi ned i, hvordan du afgør, hvilket der fungerer bedst for dig og dit problemområde.
Servicedesign vs. kunderejsekort: Hvad er forskellen?
Servicedesign vs. kunderejsekort er ikke en enten-eller-beslutning. Det handler om, hvilket lag af oplevelsen du har brug for at se. Kunderejsekort visualiserer kundens perspektiv på tværs af kontaktpunkter, mens servicedesign går mere i dybden og kortlægger de interne processer, systemer og roller, der understøtter disse interaktioner. Brug dem sammen for at skabe sammenhæng mellem kundeindsigt og operationel udførelse.
Hvad er et servicedesign?
Et servicedesign er et diagram, der opdeler din virksomheds processer langs kundernes kontaktpunkter med brandet. Ved at se på relationerne mellem disse servicekomponenter kan du bruge dette servicedesign strategisk til at forbedre dine processer og finde muligheder for innovation.
Der er fire primære lag i ethvert servicedesign:
- Udført af kunden
- Handlinger på kundesiden
- Handlinger bag kulisserne
- Understøttende processer
Lad os gennemgå hver af dem for at forstå, hvad de indebærer.
Kundens handlinger er de trin, som kunderne selv tager gennem hele leveringsprocessen for servicen. Disse handlinger danner grundlaget for resten af servicedesignet, fordi kunderne er årsagen til, at dit produkt og/eller dine tjenester eksisterer.
Handlinger på kundesiden er de trin, som medarbejdere tager i deres direkte møder med kunden. Disse handlinger omtales typisk som ansigt-til-ansigt-hændelser, men omfatter også enhver anden form for oplevet direkte kontakt, som kunden har med mennesker. Det kan for eksempel være direkte beskeder, e-mails og videoopkald.
Handlinger bag kulisserne er de trin, som den samme medarbejder fra interaktionerne på kundesiden udfører, men som kunden ikke ser. Eksempler på handlinger bag kulisserne kan være det, medarbejderen skal gøre for at besvare et spørgsmål fra kunden, eller at indsamle materialer, der skal gives videre til en kunde.
Understøttende processer er de aktiviteter, der udføres af medarbejdere, som ikke har nogen kontakt med kunden. Det kan for eksempel være udviklere, marketing- eller driftsteamet. Selvom disse medarbejderes aktiviteter ligger længere væk fra kundens faktiske oplevelse, indgår de i servicedesignet, fordi de er handlinger, der er nødvendige for at levere servicen.
Der findes andre understøttende elementer i et servicedesign, som gør det muligt at zoome yderligere ind på de interne processer og på, hvordan de relaterer sig til kundens handlinger. De mest anvendte er synlighedslinjen, rekvisitter, lagerbeholdning, handlingsforløb, menneskers og værktøjers roller samt svømmebaner.
Hvad er et kunderejsekort?
Et kunderejsekort er en visuel gengivelse af kundens samlede oplevelse fra start til slut med et brand, et produkt eller en service. Det identificerer de kontaktpunkter, kanaler og faser, som kunden gennemgår, når vedkommende interagerer med virksomheden.
Ved at kortlægge alle disse elementer kan en virksomhed bedre forstå kundernes behov, smertepunkter og muligheder for forbedring, så den kan levere en mere kundeorienteret oplevelse. Her er de vigtigste elementer i kunderejsekort:
- Personaer
- Faser
- Kontaktpunkter
- Kanaler
- Udfordringer
Lad os kort gennemgå hvert af disse kerneelementer.
Personaer er fiktive personer, der repræsenterer dine specifikke kundesegmenter. De indeholder typisk demografiske oplysninger samt oplysninger om deres behov, mål og adfærd. Ideelt set tager hvert kunderejsekort, du udarbejder, udgangspunkt i én persona.
Faser er de forskellige trin, som kunden gennemgår på sin rejse. Typiske overordnede faser omfatter opmærksomhed, overvejelse, køb og tiden efter købet. Du kan have andre faser, der er særlige for dit tilbud.
Kontaktpunkter er de specifikke interaktioner eller kontaktsteder mellem kunden og virksomheden. Gennemgå alle dine kanaler, besøg på webstedet, telefonopkald, e-mails eller personlige besøg for at begynde at identificere, hvor dine kunder oplever dit brand. Glem ikke den faktiske brugeradfærd, hvis et produkt eller værktøj er en del af dit tilbud.
Kanaler er de forskellige kommunikationsmekanismer eller platforme, som kunden kan bruge til at interagere med virksomheden. Eksempler omfatter sociale medier, et websted, en mobilapp eller en fysisk butik.
Udfordringer er de hindringer, vanskeligheder eller frustrationer, som kunden møder på sin rejse, og som kan føre til utilfredshed eller negative oplevelser. De er et vigtigt aspekt af forståelsen af, hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen, så du bør ikke vige uden om dem.
Nogle yderligere elementer, der ofte indgår i et kunderejsekort, er handlinger, følelser, muligheder og vigtige målepunkter.
Vigtige forskelle mellem kunderejsekort og servicetegninger
Nogle gange kan disse værktøjer flyde lidt sammen, og det kan være forvirrende at holde styr på, hvordan de adskiller sig. Tre vigtige måder at forstå forskellen mellem en servicetegning og et kunderejsekort på er deres formål, omfang og perspektiv.
- Formål: En servicetegning bruges primært af interne teams til at designe og optimere processen for levering af en service, mens et kunderejsekort bruges til at forstå kundens perspektiv og identificere muligheder for at forbedre kundeoplevelsen.
- Omfang: Servicetegninger dækker hele processen for levering af en service, herunder både synlige og interne aktiviteter som nævnt ovenfor. Kunderejsekort fokuserer derimod på kundens oplevelse og interaktioner med virksomheden.
- Perspektiv: En servicetegning fokuserer på virksomhedens perspektiv, mens et kunderejsekort fokuserer på kundens perspektiv. Begge omhandler kundens oplevelse, men servicetegninger berører også de interne processer.
More Articles
Hvordan ved jeg, hvilken jeg har brug for?
Spekulerer du på, hvilket værktøj der bedst passer til dine aktuelle behov? De vigtigste forskelle, der er nævnt ovenfor, kan hjælpe dig med at finde rundt i dette. Jeg oplever også, at vi nogle gange går meget hurtigere videre til løsninger, før vi har forstået problemområdet. Når du er tydelig omkring, hvad du forsøger at løse, kan du vælge det rigtige værktøj til at nå dertil.
Det første spørgsmål, du bør stille dig selv, er derfor: Hvilke er de største udfordringer, din virksomhed hidtil har stået over for? Hvis udfordringerne primært handler om virksomhedens interne processer, er en servicetegning sandsynligvis det bedste valg. Hvis du lige nu forsøger at forstå kundens oplevelse, bevæger du dig snarere i retning af et kunderejsekort.
Svaret på dette spørgsmål kan endda være: Jeg har brug for begge dele. Hvis du befinder dig i en situation, hvor du er i de tidlige faser af at integrere CX i virksomhedens praksis, kan de følgende tips måske hjælpe dig i gang:
- Fokusér. Selvom mange idéer er gode at have, bør du begynde med den, der kan hjælpe dig med at løse dit kerneproblem lige nu.
- Vurder din tidsramme. Hvis du leder efter hurtige resultater, kan et kunderejsekort være et godt sted at begynde, da det er relativt mindre komplekst.
- Begynd forsigtigt. Et kunderejsekort er også et godt sted at starte, hvis du er ny i arbejdet med disse værktøjer. Når du er blevet fortrolig med det, kan du gå videre til servicetegningen.
Endelig kan det i nogle tilfælde være nyttigt at begynde med en servicedesign-blueprint og et kunderejsekort. De giver begge supplerende indsigt i serviceleveringsprocessen og kundeoplevelsen og kan være med til at informere hinanden.
Vælg det rigtige servicedesignværktøj til dig!
Sådan er det. Jeg håber, at denne artikel har hjulpet dig med at føle dig mere sikker på, hvilket værktøj du skal begynde med. Hvis du leder efter andre kvalitetsværktøjer til servicedesign, som du kan bruge til at udvikle dit arbejde, kan du tage et kig på denne liste over værktøjer til designtænkning.
Hvis du vil holde dig opdateret om alt inden for kundeoplevelser, kan du tilmelde dig CX Lead-nyhedsbrevet!
