Maskinernes fremmarch: 27 medarbejdere opsagt og erstattet med ChatGPT
For mange SaaS-virksomheder er produktudbuddet af natur komplekst. Velkommen til teknologiens verden! Men her er problemet: Det er ikke altid nemt at sammensætte et A-hold af kundeservicemedarbejdere, der kan håndtere SaaS-kundeproblemer med den nødvendige dygtighed og hastighed.
Her kommer Suumit Shah, administrerende direktør for Dukaan, en e-handelsplatform baseret i Indien, ind i billedet. Shah var ikke ligefrem begejstret for sit kundesupportteams middelmådige resultater. Han vendte sig mod Lina — en chatbot drevet af ChatGPT — for at se, om han kunne forbedre resultaterne.
Lina leverede ikke blot hurtigere og mere præcise svar i en munter, samtalepræget tone, upåvirket af presset ved at betjene frustrerede kunder — den var også langt billigere. Kunderne var gladere, og anmeldelserne var strålende. Shah indså, at hans team på 27 kundeservicemedarbejdere ikke kunne konkurrere med Linas robot-hjerne. Så han fyrede dem.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
"Det var [en] selvfølge for mig at erstatte hele teamet med en bot, som er omkring 100 gange smartere, som er øjeblikkelig, og som koster mig omkring en hundrededel af det, jeg plejede at betale supportteamet," fortalte Shah.
Set fra en CX-leders perspektiv kan vi se åbenlyse fordele ved at tage AI-teknologi i brug. Der er betydelige besparelser og hurtigere løsninger på komplekse problemer — men er det virkelig det værd at fyre en hel afdeling?
Eksperter advarer: En total AI-overtagelse indebærer visse risici
I løbet af de seneste tyve år er branchen for udliciteret kundeservice eksploderet i lande som Indien, hvor den tegner sig for 10 procent af alle job, og Filippinerne, hvor 1,6 millioner mennesker har fundet fast beskæftigelse. Efterhånden som AI-teknologien gør disse roller overflødige, advarer økonomer om, at nogle lande kan være på randen af økonomisk kollaps.
Det er svært at benægte, hvor imponerende AI-teknologien fungerer; den kan analysere millioner af datapunkter på den tid, det tager at tilsætte Splenda til sin kaffe. Men enhver, der har set AI forsøge at generere et billede af menneskehænder ved, at softwaren stadig mangler på visse områder.
Set fra et kundeservicesynspunkt er AI ikke særlig stærk, når det gælder kreativitet, empati og fællesskab — tre kerneegenskaber, der falder mennesker naturligt. Selvom nogle smarte løsninger og AI-funktioner kan udvise disse værdier, såsom at hilse på brugere ved navn og huske detaljer om deres liv, kan de ikke erstatte menneskets evne til at skabe ægte forbindelser.
Apropos empati — Shahs meddelelse på Twitter blev mødt med en solid portion internetforargelse, og folk var hurtige til at udtrykke deres misbilligelse af den administrerende direktørs knap så empatiske beslutning. Selvom hans kundetilfredshed og fortjeneste (tilsyneladende) steg, er folkedomstolen fortsat splittet.
Hvad angår Linas effektivitet som erstatning for menneskelige talenter, tegner onlineanmeldelserne et andet billede.
Øh ... puha.
Kan CX-ledere kombinere menneskers og teknologiens kræfter?
Vi har gode nyheder til kundeserviceafdelinger derude! Du kender det gamle ordsprog: "Hvis du ikke kan slå dem, så slut dig til dem"? Ligesom i Terminator 2: Dommedag kan mennesker og AI, når de beslutter sig for at slå sig sammen, løse større problemer i fællesskab.
Efter at have undersøgt AI's indvirkning på callcentre bemærkede Erik Brynjolfsson, professor ved Stanford Institute for Human-Centered AI, nogle interessante tendenser. I modsætning til folkene hos Dukaan vælger mange virksomheder at supplere deres eksisterende kundesupportteams med AI-teknologi i stedet for helt at udslette dem.
I sin nylige undersøgelse af over 5.000 kundesupportmedarbejdere opdagede Brynjolfsson, at medarbejdere med adgang til AI-værktøjer i gennemsnit havde en produktivitetsstigning på 14 procent. Nyansatte medarbejdere så ud til at få størst udbytte, mens medarbejdere på seniorniveau oplevede en ubetydelig forbedring. Ting som transskriptionsværktøjer, der kan analysere samtaler og finde relevante løsninger, mens mennesker taler, har været utrolig succesfulde.
Værktøjer som livechatsoftware til websites bliver også stadig mere populære, da de hurtigt kan udtrække historiske data fra kundeinteraktioner for at hjælpe supportmedarbejdere med at levere øjeblikkelig, personaliseret kundeservice.
Simple problemer med hurtige løsninger kan nemt løses med AI, men når det gælder de mere detaljerede problemstillinger, kan menneskers og robotters samlede kræfter flytte bjerge.
Før du beslutter dig for at erstatte hele dit kundeserviceteam med en chatbot, foreslår Brynjolfsson, at du finder måder at styrke dine eksisterende teams på. På den måde kan du høste fordelene ved robotteknologisk ekspertise og ægte menneskelig kontakt uden at skille dig af med hele dit team.
For Shah var de enorme besparelser den absolutte førsteprioritet, og han har ingen fortrydelser. Hvad mener du? Robotteamet, mennesketeamet eller et harmonisk samarbejde?
Hvis du overvejer at indføre AI-chatbotteknologi i din SaaS-virksomheds servicecenter, kan du tage et kig på vores liste over de 32 bedste AI-chatbots til kundeservice. Eller hvis du foretrækker den menneskelige kontakt, kan du se, hvilke løsninger der findes til callcentre i alle størrelser.
