Et interview med kundeoplevelseseksperten Sandra Thompson
Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelse. Hvordan førte din karriere dig hertil?
Tag plads med en dejlig kop te, for denne forklaring tager lidt tid. Min karriere begyndte inden for marketing. Jeg elskede den indsigt, vi indsamlede om kunderne, og den måde, vi forsøgte at påvirke deres adfærd gennem vores kommunikation på, men det var ikke nok.
I 2008 deltog jeg i et ugelangt CX-kursus i New York, ledet af en forfatter til to utrolige CX-bøger. Jeg havde fået mit certifikat, og samtidig begyndte jeg også at se verdenen af »kunden« på en helt anden måde. Da jeg kom tilbage til Storbritannien, inviterede jeg, ved mit skrivebord og i forbindelse med det »CRM-program«, som jeg var medansvarlig for, den øverste ledelse til at overveje et »program for patientoplevelse« i stedet for »endnu en IT-transformation«. De var enige. Et år senere forlod jeg organisationen og etablerede mit eget konsulentfirma inden for kundeoplevelse. Jeg var så heldig at begynde med nogle fantastiske projekter inden for uddannelse, detailhandel, telekommunikation og datavidenskab, for blot at nævne nogle få. Det var for 14 år siden, og det har været fantastisk.
Inden for hvilke brancher, fagområder eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere?
Godt spørgsmål! Jeg er blevet inviteret til at arbejde med nogle meget interessante mennesker på tværs af et bredt spektrum af brancher, fagområder og sektorer. Det er bedst at nævne nogle varemærker her, så får du et billede af det: Arsenal Football Club, Vodafone, Saga Accounting, Battersea Dog and Cats home, Waitrose, Pitney Bowes, Survey Monkey & Amazon.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at gøre CX til en prioritet? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?
Der er en ironisk pointe her. Så mange virksomheder taler om at gøre »kundecentricitet« til en førsteprioritet for deres virksomhed, men så få forstår, hvad denne forpligtelse betyder: Alt for mange jagter et øjeblikkeligt afkast i stedet for langsigtede resultater. Jeg mener, at jo bedre roller inden for kundeoplevelse kan kommunikere ved hjælp af virksomhedens økonomiske sprog, desto lettere bliver det for bestyrelsen at støtte vigtigheden af CX.
Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale på en stor CX-konference. Hvilket emne vil du tale om, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?
Awww, hvor dejligt, jeg holder af en god konference. Jeg foretrækker at præsentere noget provokerende, der får folk til at tænke selv, frem for blot ubevidst at følge en idé, de har set nogle få steder. Jeg ville nok begynde med at stille spørgsmålstegn ved empati. Den generelle (ukorrekte) definition af det, og hvordan publikum mener, at det fungerer til at skabe en god relation til kunderne. Jeg ville tale om neurovidenskab, og hvordan det er umuligt at gå i andres sko, endsige i en hel kilometer! Jeg ville invitere publikum til at reflektere over deres egen oplevelse af empati, og hvordan det føltes at blive »mødt empatisk«, og derefter ville jeg beskrive, hvordan emotionel intelligens kommer til udtryk. Og hvor meget bedre det var.
Hvilke færdigheder har været mest nyttige for dig i din CX-karriere?
Jeg er ikke 100 % sikker på, om dette er en færdighed, men jeg tror … sund nysgerrighed. At undre sig over, hvorfor noget bliver gjort på den måde, det er blevet gjort på i årevis, og at forbinde punkterne er også blandt de vigtigste ting, da meget få roller ser organisationen som en helhed. Tydelige færdigheder ville være evnen til at stille fremragende spørgsmål, knivskarpe lytteevner, modstandsdygtighed, emotionel intelligens (selvfølgelig – jeg er coach i EI), organisatorisk forståelse, indflydelse og forhandling. Trumfkortet er altid at opbygge og pleje relationer (hvad får de ud af det, og at være klog i brugen af denne information til at påvirke)
Hvad er det bedste råd, du ville give til en, der netop er begyndt på sin CX-karriere eller netop er begyndt at skifte fra et beslægtet område som callcenter eller kundeserviceledelse?
På et meget praktisk (og en smule nørdet) niveau vil jeg anbefale interessentkortlægning. Afhængigt af dit niveau i organisationen bør du tale med mange mennesker for at forstå, hvad der foregår, og hvordan arbejdet bliver udført. Find også ud af, hvordan beslutninger træffes, hvilke de største udfordringer er for hver rolle, du taler med (og find ud af, hvordan CX kan løse disse problemer). Grundlæggende skal du være klar til at forstå, hvem der gør hvad, hvilken indflydelse de har, hvilken magt de har, og hvordan de kan hjælpe dig (og du kan hjælpe dem). Bliv meget gode venner med økonomiteamet, og forstå, hvordan penge fungerer i din virksomhed (det vil hjælpe med at forhindre, at du kommer med forslag, som ville slå din virksomhed konkurs fra den ene dag til den anden og få dig til at ligne en amatør). Sæt dig endelig ind i virksomhedens strategi, og start nogle få lavprisprojekter for at bidrage til disse strategiske initiativer.
More Articles
- 17 bedste bøger om strategi for kundeoplevelse i 2026
- Mød forfatteren til Håndbogen om kundeintroduktion: Caroline Jarrett
- 12 bedste certificeringsprogrammer inden for kundeoplevelse i 2026
- 10 CXO-konferencer, som ledere inden for kundeoplevelse bør deltage i i 2026
- 8 bedste konferencer om kundesucces i 2026-2027
Hvilken tendens tror du vil få størst indflydelse inden for (din niche af) CX-området i løbet af de næste tre år?
Jeg er lidt bekymret over denne, hvis jeg skal være ærlig. Mit svar handler om, hvordan virksomheder mener, at AI vil påvirke agenternes evne til på ethvert tidspunkt at forstå den enkelte kundes følelser. Det vil få betydning, fordi jeg forestiller mig, at agenterne måske vil føle sig beroliget af AI-vejledningen, mens kunden måske hurtigt gennemskuer en maskines indblanding og afviser brandet, fordi vedkommende ikke er 100 % tryg ved, at der virkelig bliver lyttet til dem. Der er også spørgsmålet om bias, den overdrevne afhængighed af maskinlæring og en masse andre ting, man skal overveje.
Hvis der er andet, du gerne vil dele med vores læsere, så lad os endelig vide det! Du er meget velkommen til at dele nogle af dine “skarpe holdninger” til arbejdet med CX eller noget, du føler adskiller dig fra andre inden for CX.
Jeg tror fuldt og fast på, at den menneskelige oplevelse er den vigtigste oplevelse af alle. Jeg forsøger at beskrive de idéer inden for psykologi, neurovidenskab og adfærdsvidenskab, som jeg har lært, med ambitionen om at hjælpe mennesker i CX-roller med at designe oplevelser, der tager højde for den irriterende sandhed, at kunder ikke gør det, de “burde”, og bestemt heller ikke gør det, de siger, de ville gøre (i undersøgelser). Det er alt sammen virkelig spændende.
