Et interview med CX-eksperten Katie Stabler
Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelser. Hvordan førte din karriere dig hertil?
Som mange CX-ledere begyndte jeg min rejse (for lang tid siden) inden for kundeservice. Jeg arbejdede i restauranternes gæsteområder, bag kundeserviceskranken i det lokale stormagasin og på frontlinjen i kontaktcentre. Efter universitetet tilbragte jeg derefter et årti i den almennyttige sektor, og selvom mine stillingsbetegnelser ikke indeholdt CX, tror jeg fuldt og fast på, at der ikke findes et mere holistisk kundeorienteret sted end en velgørenhedsorganisation. Derefter forlod jeg min stilling som vicedirektør i en velgørenhedsorganisation, der ydede gældsrådgivning, for at lede kundeoplevelsesafdelingen i Europas næststørste inkassovirksomhed. Jeg blev senere CX-direktør i en organisation for kvindelige medlemmer, og endelig grundlagde jeg min egen konsulentvirksomhed i 2020.
I hvilke brancher, underbrancher eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere?
Medlemskaber, voksenuddannelse, kreditstyring, almennyttige organisationer, priser, SAS, kvalitetssikring, telekommunikation og ICT.
Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at prioritere CX? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?
Der er laaaangt for mange svar på dette spørgsmål, men det står konsekvent klart, at CX ikke prioriteres, fordi organisationer ikke er i stand til at se den frodige, grønne fremtid, hvor ægte CX-dyrkelse reducerer deres reaktive tilgang og muliggør en mere proaktiv tilgang. Dette skift i tankegang og arbejdsmetoder kommer ikke hurtigt eller nemt, men det kommer til dem, der holder CX øverst på deres opgaveliste.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Den største fejl, jeg ser, er ganske enkelt, at der afsættes for få ressourcer til CX.
Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale på en stor CX-konference. Hvilket emne vil du diskutere, og hvilke hovedpunkter vil du komme ind på?
Psykologien bag CX, herunder diskussionspunkter som:
- Uopmærksomhedsblindhed – hvordan vi ikke får øje på de mest åbenlyse ting, hvilket fører til elendig CX
- Heuristikker – vi kan umuligt huske alt det, vi oplever, så vi bruger heuristikker (smarte genveje for hjernen) til at hjælpe os. Følelsesheuristikken er afgørende inden for CX, fordi det er det smarte lille trick, vi bruger til at kunne huske de oplevelser, der udløser den største følelsesmæssige påvirkning (god = vi vil opleve det igen. Dårlig = undgå, undgå, undgå). Men hvis du nævner følelser i den øverste ledelse … ruller øjnene.
- Rashomon-effekten – princippet om, at vi mennesker er upålidelige, når det kommer til at huske
Psykologien bag CX er underudnyttet viden i virksomheder, men hvis du er CX-leder og gerne vil hjælpe dine kolleger med at forstå, hvorfor CX er så vigtigt, er dette emne et oplagt valg.
Har du selv oplevet nogen AI-påvirkninger af CX-praksis? Hvilke påvirkninger forventer du i de næste par år?
Indtil videre kun negative påvirkninger, er jeg bange for. Bare den sædvanlige ineffektive brug af den velsignede bot. MEN … jeg har set nogle fantastiske prototyper, herunder chatbots, som ikke blot giver en kunde selvbetjeningssupport, men som også giver nuancerede oplysninger baseret på kundens kapacitet og evner i det pågældende øjeblik. FANTASTISK!
Hvilke færdigheder har tjent dig bedst i din CX-karriere?
Evnen til at få venner.
Jeg kunne få det til at lyde mere professionelt ved at sige »evnen til at kommunikere« og »at engagere mine kolleger«, og ja, de færdigheder er bestemt en del af det. Men CX skal gennemsyre alle kroge af en virksomhed, hvilket betyder, at en god CX-leder skal blive venner med folk i alle afdelinger, for i sidste ende er det meget nemmere at tilskynde til fortsatte indsatser og engagementer, hvis stærke relationer ligger trygt i centrum.
Hvad er det bedste råd, du ville give til en person, der netop er begyndt på sin CX-karriere eller netop er begyndt at skifte fra en beslægtet disciplin som callcenter- eller kundeserviceledelse?
Få venner. Som nævnt ovenfor er det sandsynligvis noget af det mest fordelagtige, du kan gøre, når du begynder en karriere inden for CX, at opbygge stærke relationer. Uanset om det handler om at sikre, at du har gode forbindelser i den virksomhed, du arbejder i, eller om at netværke i det fantastiske CX-fællesskab, der findes, betaler det sig at udvide din kreds af kolleger og dermed din indflydelse. Selvfølgelig skal du også »kende dit stof«, så mens du øver dig i dit fag, skal du altid læse, lytte og se … der findes uendeligt meget godt læringsmateriale derude.
More Articles
- 17 bedste bøger om strategi for kundeoplevelse i 2026
- 10 CXO-konferencer, som ledere inden for kundeoplevelse bør deltage i i 2026
- 12 bedste certificeringsprogrammer inden for kundeoplevelse i 2026
- 8 bedste konferencer om kundesucces i 2026-2027
- Mød forfatteren til Håndbogen om kundeintroduktion: Caroline Jarrett
Hvilken tendens tror du vil have størst indflydelse på (din niche inden for) CX-området i løbet af de næste tre år?
Det er selvfølgelig svært ikke at sige A.I. Men det vil jeg ikke. Sikke en paradoksal tid, vi lever i, ikke? Vi ser regelmæssigt enorme teknologiske og videnskabelige fremskridt, men globalt er tingene turbulente. Derfor mener jeg, at uanset vores hastige bevægelse mod seriøs automatisering vil folk ønske forbindelse. Den tendens, jeg ser som den mest indflydelsesrige inden for de næste 3 år, er at bevare en (eller følelsen af en) menneskelig kontakt.
Hvis der er andet, du gerne vil dele med vores læsere, så lad os det vide! Du er velkommen til at dele eventuelle skarpe holdninger, du måtte have om arbejdet med CX, eller noget, du føler adskiller dig inden for CX-området.
Jeg er utrolig begejstret for at kunne dele, at jeg i år var vært for den helt nye del af Awards International CX Awards, CXTrendTalks! CXTrendTalks er heldagsarrangementet, optakten til prisuddelingen. I år fokuserede UK CX Awards CXTrendTalks (afholdt i oktober) på AI, og jeg var vært for en dag med fremragende oplægsholdere og paneldebat i Wembley. International CXAwards bliver optaget i et tv-studie i London og sendt globalt den 16. november.
