Hvad er en helpdesk, og har din virksomhed brug for en?
Hvis du er i gang med at udvikle din lille virksomhed og pleje kunderelationer, spørger du måske dig selv: “Hvad er en helpdesk … og har vi brug for en?”
At have en helpdesk er et af de største skridt, du kan tage for at prioritere kundeoplevelsen og styrke kundeloyaliteten. Det er naturligvis muligt at håndtere serviceanmodninger ad hoc, men uden de automatiserings-, arbejdsgangsorganiserings- og dataindsamlingsfunktioner, som en helpdeskløsning kan tilbyde, ender du sandsynligvis med lange løsningstider og potentielt endda oversete kundeproblemer.
I denne artikel besvarer jeg spørgsmålet: “Hvad er en helpdesk?”, forklarer, hvorfor din lille virksomhed kan drage fordel af en, og gennemgår de vigtigste funktioner, som en helpdesk typisk tilbyder.
Hvad er en helpdesk?
En helpdesk er et onlinerum, hvor kunder kan komme i kontakt med dit supportteam for at få hjælp til problemer, de oplever med dit produkt. Supportmedarbejdere besvarer typisk kundehenvendelser og supportanmodninger via et ticketsystem. Afhængigt af den helpdesksoftware, du bruger, kan helpdeskfunktionaliteten også omfatte indsamling af data såsom kundehistorik, kundetilfredshedsniveauer og helpdeskteamets resultater.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hvorfor har små virksomheder brug for en helpdesk?
Små virksomheder har små teams, der ofte bruger størstedelen af deres tid på at håndtere flere opgaver samtidig. Med så mange kasketter at bære kan det være svært at prioritere, og ineffektivitet kan hæmme fremskridtene. En helpdesk kan bidrage til at forbedre svartiderne på supportanmodninger, øge kvaliteten af kundeinteraktionerne og gøre arbejdsbyrden mere håndterbar for teammedlemmerne ved at strømline arbejdsgangene.
I de fleste helpdesksoftware-platforme kan helpdeskmedarbejdere automatisere visse gentagne administrative opgaver, uddelegere dem til AI eller oprette standardsvar på de mest almindelige kundespørgsmål. En af de vigtigste fordele ved helpdesksoftware er, at det frigiver deres tid, så de kan fokusere på mere komplekse eller vigtige prioriteter og samtidig hjælpe et større antal kunder.
Hvad er forskellen mellem en helpdesk og en servicedesk?
Betegnelserne “helpdesk” og “servicedesk” bruges ofte synonymt, men de beskriver faktisk to lidt forskellige enheder.
En servicedesk repræsenterer din samlede kundeservice, herunder informationsanmodninger (eksempel: “Hvordan tilføjer jeg en ny kundekonto?”) og nye serviceanmodninger (eksempel: “Jeg vil gerne ændre vores abonnement til det næste niveau”).
En helpdesk er en specifik del af din servicedesk, der primært har til formål at hjælpe kunder med tidskritiske hændelser, som skal håndteres eller løses med det samme.
Almindelige helpdesksoftwarefunktioner til små virksomheder
Helpdeskløsninger fås i en række forskellige konfigurationer, der passer til forskellige virksomhedsbehov. Nogle af de mest almindelige funktioner omfatter:
Selvbetjent vidensbase
En selvbetjeningsportal giver kunder adgang til din vidensbase, hvor de kan finde materiale om, hvordan de selv håndterer bestemte mindre problemer.
Ticketsystem
Når serviceanmodninger kommer ind i systemet, oprettes der en ticket for hver af dem. Efterhånden som denne ticket bevæger sig gennem løsningsprocessen, tilføjes oplysninger om problemets historik i realtid. Ticketstyring er processen med at sikre, at disse supporttickets bevæger sig gennem systemet rettidigt.
Opkaldsrouting / automatisering af arbejdsgange
De fleste helpdesksoftwareplatforme giver brugerne mulighed for at automatisere arbejdsgange og bestemme, hvilken kontaktperson der skal modtage hvilke forespørgsler via regler for billetdirigering.
Målinger af kundetilfredshed
Helpdesksoftware hjælper din lille virksomhed med at indsamle data om en række forskellige målinger, og en af de vigtigste er kundetilfredshed. Systemet ser på, hvor hurtigt medarbejderne løser helpdeskbilletter, og hvordan kunderne vurderer deres interaktioner med medarbejderne, for at fastslå niveauet af kundetilfredshed.
CRM-integration
Da helpdesksoftware har mulighed for at hente vigtige kundedata, giver det mening, at mange af disse værktøjer integreres med dit CRM-system. Disse data kan derefter bruges til f.eks. målrettet markedsføring.
SLA-styring
Serviceniveauaftaler (SLA) kan administreres fra din helpdesksoftware for at sikre, at du lever op til de forventninger, der er beskrevet i aftalen.
Samlet kontrolpanel
De fleste helpdesksoftwareløsninger har et samlet kontrolpanel eller en indbakke, hvor alle supportbilletter kan vises i realtid. Det gør det nemt for kundesupportmedarbejdere at videregive billetter mellem hinanden, når problemer skal eskaleres, uden at nogen historik går tabt undervejs.
Omnikanalkommunikation
Dine kunder ønsker at komme i kontakt med dig via en række forskellige kommunikationskanaler. Det kan f.eks. være e-mail, SMS og sociale medier. Helpdesksoftware tilbyder ofte omnikanalkommunikation, som giver dine supportmedarbejdere mulighed for at besvare forespørgsler fra én enkelt grænseflade, uanset hvilken kanal der blev brugt til at sende forespørgslen.
Sådan finder du den bedste helpdesksoftware til små virksomheder
Hvis du leder efter en måde at forbedre den kundesupport, som din lille virksomhed kan tilbyde, er det et godt første skridt at finde den rette helpdesksoftware. Men med utallige muligheder på markedet i dag kan det være svært at finde det bedste værktøj, der passer til dine behov.
Derfor har vores team samlet en praktisk liste over den bedste helpdesksoftware til små virksomheder, inklusive priser, skærmbilleder af værktøjerne, funktioner og integrationer. Du kan se den her:
- 10 bedste helpdesksoftwareløsninger til små virksomheder
- 10 bedste enkle helpdesksoftwareløsninger, der er nemme at bruge
- 19 bedste AI-helpdesksoftwareløsninger
Hvis du gerne vil have mere hjælp til din udvælgelsesproces, er denne detaljerede gennemgang af hvordan du vælger helpdesksoftware et godt sted at starte.
Hvis du vil holde dig opdateret om de nyeste tendenser og indsigter inden for kundeoplevelse og helpdesksupport, må du ikke glemme at tilmelde dig vores nyhedsbrev.
