Deutsche Bank kludrer i it-integrationen og ansætter 500 medarbejdere til skadesbegrænsning
Tysklands største finansinstitution, Deutsche Bank, opkøbte Postbank under finanskrisen i 2008. Femten år senere, efter en lang og besværlig proces med dataintegration, fyldt med fejl og forsinkelser, var den sidste fase af deres mission fuldført. Eller det troede de i det mindste — indtil en flodbølge af kundehenvendelser skyllede ind.
Umiddelbart efter integrationen kunne Postbanks kunder ikke logge ind på deres konti eller komme i kontakt med supportcentrene. I flere uger stod de uden adgang til deres penge, hvilket resulterede i betalinger, der blev afvist, afviste betalingsservicehævinger og kreditvurderinger, der var i fare. Ifølge Reuters registrerede forbrugergruppen VZBZ over 1.700 klager over Deutsche Banks Postbank- og realkreditafdelinger det år — en voldsom stigning på 300 procent fra året før.
Oven i det kommer, at deres Trustpilot-anmeldelser er spektakulært dårlige. Vi har ikke set kunder gå så meget amok, siden Apple lagde det album med U2, som ikke kunne slettes, på iPhone 6.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Men vent — der er mere! BaFin, den tyske finansielle tilsynsmyndighed, modtog næsten 10.000 klager over Postbank.
Efter et årti med store juridiske problemer, heftige bøder og anklager om hvidvaskning af penge var Deutsche Banks omdømme allerede på usikker grund. For at redde ansigtet ansatte de hurtigt 500 nye medarbejdere, hvoraf mange var kundeservicemedarbejdere, der skulle håndtere svarene til de enorme mængder vrede kunder.
Set fra et kundeoplevelsesperspektiv fejlede Deutsche Bank bestemt, når det gjaldt fremsynethed. Deres eksisterende kundeserviceteam var ikke rustet til at håndtere en større krise — efter allerede at have videreført en arv af PR-kriser. Ansættelsen af hundredvis af nye medarbejdere hjalp med at løse problemet (flere uger efter hændelsen), men skaden var allerede sket. Hvad kunne Deutsche Bank have gjort anderledes for at forhindre en fuldstændig katastrofe?
Deutsche Banks problem rækker ud over simple tekniske problemer
Efter nyheden om Postbank-fiaskoen kom frem, bekræftede Ramona Pop, leder af VZBZ, at hver femte af de 1700 modtagne klager vedrørte kundeservice.
"Bankerne skærer flere og flere stillinger væk, hvilket også påvirker kundeservicen, så forbrugerne i sidste ende er hjælpeløse, når der opstår problemer," siger Pop.
Efter at de havde opkøbt Postbank, en virksomhed med millioner af kunder, skulle man tro, at det ville være en selvfølge at opretholde et stærkt kundeserviceteam. Nu, efter deres akutte ansættelsesrunde, er fremtiden for Postbanks kundeserviceteam stadig uafklaret.
Deutsche Bank har netop annonceret den kommende lukning af næsten halvdelen af alle Postbank-filialer for at positionere sig som en mobilfokuseret udbyder. Nu er det ikke kun kunderne, der vender sig mod Deutsche Bank — medarbejderne er også vrede. Det kommer ikke som nogen overraskelse, når man tænker på, at de kun lige var kommet sig over at håndtere en strøm af vrede kundehenvendelser.
"De ville have forventet at blive belønnet for det, og nu kommer denne nyhed, som er en meget, meget stor skuffelse og et stort chok for vores medarbejdere," siger Susanne Bleidt, leder af medarbejderrådet for Postbank-filialerne.
Find popcornene frem, folkens — det bliver helt sikkert interessant at følge denne nye æra for Postbank. Lad os håbe, at de har bedre styr på krisekommunikationen, for som det ser ud nu, skal de arbejde temmelig hårdt for at genvinde offentlighedens tillid.
Når det gælder krisestyring, er et solidt kundeoplevelsesteam dit hemmelige våben
I erhvervslivet er en loyal kunde din største fortaler. Tillid er alt, og når den tillid bliver brudt — ja, med Ru Pauls ord...
Enhver god PR-konsulent ved dog, at krisestyring bør begynde, før en krise opstår. Forebyggelse er bedre end helbredelse, og en af de bedste måder at forhindre kunder i at skifte til en konkurrent på er at investere i fremragende kundeoplevelses- og kundeserviceteams helt fra begyndelsen.
Hvis du allerede har opbygget et ry for at have et kundeserviceteam, der gør mere end forventet, vil du være langt bedre stillet efter en PR-fejl. Fejl sker, og hvis folk stoler på dig, vil det være meget lettere at komme sig — især hvis du er engageret og tydelig om din plan for at løse problemet.
Vil du vide mere om CX's rolle i katastrofetider — uanset om det er PR-relateret eller en global krise i fuld skala? Læs vores blog om 6 trin til succes med kundeoplevelsen i krisetider.
