7 vigtige modeller for kundeengagement i 2026

• Den CSM-drevne model
• Den automatiserede model
• Den kollaborative produktkøreplan
• Hybridmodellen

Ved at finde det rette strategiske match til dit brand kan du skabe gladere kunder og styre din virksomhed mod større omsætning og rentabilitet.

Hvad er en model for kundeengagement?

Kundeengagement fokuserer på at opbygge en løbende relation til dine kunder frem for en række enkeltstående transaktioner. I enhver interaktion med din kunde bør dit mål være at skabe en positiv forbindelse til dit brand.

Når du udvikler strategier til at forbedre kundeengagement, kaldes disse strategier modeller for kundeengagement. Disse modeller fokuserer på at forbedre målepunkter som konverteringsrater for prøveperioder, nettopromotorscorer, fastholdelse, omsætning og rentabilitet.

Din model for kundeengagement kan omfatte ethvert kontaktpunkt, kunder har med dit brand, men dens primære fokusområder bør være onboarding og fastholdelse.

Hvorfor er det vigtigt at bruge modeller for kundeengagement?

64 % af forbrugerne har undgået brands på grund af en dårlig oplevelse inden for det seneste år.

Og der skal ikke meget til. En enkelt dårlig oplevelse med kundeservice kan skade den goodwill, en kunde har over for dit brand. At forhindre en langsom udvikling mod kundeafkobling er en vigtig grund til at bruge modeller for kundeengagement.

Men kundeengagement er ikke kun et defensivt tiltag for at holde fastholdelsen høj. Det er også et offensivt tiltag, der hjælper dine kunder med at få succes. At opbygge en hjælpsom relation til dine kunder kan være forskellen på at se dem få fantastisk værdi ud af dit produkt – eller at se dem give op.

Når kunder får værdi fra dit brand, forbliver de kunder længere og bruger flere penge. Ifølge Gallup skaber fuldt engagerede kunder 37 % mere omsætning inden for detailbankvirksomhed og 46 % mere inden for forbrugerelektronik. De besøger også deres foretrukne onlinebutikker og fysiske butikker 44 % oftere.

Hvis du er Amazon Prime-medlem, har du set dette i praksis – Amazon Prime-medlemmer bruger mere end dobbelt så meget som kunder, der ikke er Prime-medlemmer.

via GIPHY

Vigtige grunde til at bruge modeller for kundeengagement:

• Forbedret fastholdelse
• Større rentabilitet
• Større kundeloyalitet
• Positiv mund-til-mund-omtale
• Højere omsætning pr. kunde
• Øget kundelivstidsværdi

Stadierne i kundeengagement

Det er umuligt at forstå kundeengagement uden først at forstå kunderejsen.

I før-salgsfasen finder kunderne ikke straks deres tegnebog frem. De har brug for gentagen og hjælpsom eksponering for dit brand for at opbygge tillid.

I efter-salgsfasen bliver kunderne ikke fortalere for dit brand, blot fordi de har tilmeldt sig dit produkt. Men gennem en række små, positive interaktioner over tid opbygger de langsomt loyalitet og når et stadie med højt engagement.

Fra manglende kendskab til brandloyalitet hjælper en forståelse af stadierne i kundeengagement dig med at designe en engagementmodel, der passer til den måde, kunder interagerer med dit brand på.

Manglende kendskab

Bevidsthed er en af de tilsyneladende “åbenlyse” dele af kundeoplevelsen. Hvis kunderne aldrig har hørt om dit brand, hvordan kan de så købe fra dig? De ved måske ikke engang, at de har et problem, som dit produkt eller din tjeneste kan løse.

Alligevel befinder mange brands sig længe på stadiet med manglende kendskab i deres målgruppes bevidsthed. Ved at skabe brandbevidsthed gennem strategier som indholdsproduktion, annoncering og mund-til-mund kan du åbne muligheden for at indlede et forhold til din målgruppe. Før de er bevidste om dig, er intet andet muligt.

Opdagelse

Når kunderne først har hørt om dit brand, går de videre til opdagelsesstadiet.

Opdagelsesstadiet kan vare længe. Markedsføringens “syv-regel” er en århundredgammel tommelfingerregel, som antyder, at kunder skal se dit brand syv gange, før de handler. Men reglen blev skabt på et tidspunkt, hvor forbrugerne så dusinvis eller hundredvis af annoncer om dagen. I dagens overfyldte medielandskab ser forbrugerne 5.000 eller flere annoncer om dagen. Det betyder, at det kan tage endnu længere tid, før dit budskab trænger igennem.

Du kan fremme din sag under opdagelsesfasen ved at skabe indhold, der vækker stærk genklang hos din målgruppe. Sørg for, at dit brand er det første, de kommer til at tænke på, når de beslutter, at de har brug for en løsning.

Overvejelse

Når potentielle kunder når overvejelsesfasen, tænker de mere seriøst over at handle. Men dit brand er ikke den eneste mulighed.

Sørg for, at du skiller dig ud blandt dine konkurrenter. Forbedr dine chancer ved at tilbyde værdi på forhånd i bytte for en e-mailadresse, så du kan holde kontakten. Social dokumentation kan være en stor hjælp på dette stadium.

Konvertering

Når en kunde har købt, er det kun begyndelsen på den løbende indsats, du skal yde for at engagere og fastholde kunden. Med lidt held og over tid kan du konvertere kunden til en langsigtet kunde eller endda en brandambassadør.

Når kunderne først har givet afkald på deres penge, er de særligt følsomme over for, hvad der sker bagefter. Ved at levere massiv værdi på forhånd kan du afhjælpe enhver bekymring om, at de traf den forkerte beslutning. De første interaktioner med dit brand efter salget – især introduktionen – er afgørende for at etablere grundlaget for et langsigtet forhold.

Gør alt, hvad du kan, for at overgå forventningerne under introduktionsoplevelsen med fokus på at hjælpe kunderne med at nå et “aha!”-øjeblik, der giver øjeblikkelig værdi og minder dem om, hvorfor de oprindeligt valgte at købe.

Brandloyalitet

Hvis du har skabt et stærkt grundlag under introduktionsprocessen, er frøene til en følelsesmæssig tilknytning til dit brand blevet sået. Men det, du vælger at gøre i de kommende uger, måneder og år, er det, der skaber brandloyalitet, positiv mund-til-mund og bæredygtig vækst.

De brands, som kunderne elsker, er først og fremmest særdeles kundecentrerede. De lytter til kunderne og inddrager deres feedback. Brands, der skaber loyalitet, håndterer elegant enhver lille irritation, der opstår – lange ventetider, returgebyrer, langsom support – så de ikke tilsammen skaber negative kundeoplevelser. De belønner også proaktivt deres kunders loyalitet.

I sidste ende er brandloyalitet resultatet af et vellykket kundeengagement over tid.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Modeller for introduktionsengagement

Din model for introduktionsengagement afhænger primært af dit produkts prisniveau og kompleksiteten ved at konfigurere dit produkt. Dyre produkter benytter typisk introduktion med tæt involvering. Billige produkter benytter typisk introduktion med begrænset involvering. Mange brands anvender en hybridmodel, der indeholder elementer fra begge.

Tæt involvering

Introduktion med tæt involvering omfatter en direkte interaktion mellem dig og kunden.

Introduktionssessioner med tæt involvering omfatter ofte interessenter fra flere kundeteams. De kan foregå personligt – især for store virksomhedskunder – men gennemføres oftest via et eller flere videoopkald.

Fordelen ved introduktion med tæt involvering er, at du kan få kundeforholdet godt fra start, samtidig med at du sikrer, at kunden får den værdi, vedkommende søger. I stedet for selv at gennemgå introduktionsdokumenter skal kunderne blot møde op, stille spørgsmål og få en skræddersyet introduktion, der er tilpasset deres behov.

Brug denne model til:

Intensive introduktionsforløb egner sig bedst til produkter med høje omkostninger.

Spotify ville gå konkurs, hvis de skulle oprette live-introduktionssessioner for hver bruger, der betaler $10. Men Salesforce kan nemt retfærdiggøre intensiv introduktion for en ny konto til $15,000—særligt fordi en vellykket introduktion fører til en højere kundelivstidsværdi.

En anden fordel ved intensiv introduktion er, at man får direkte adgang til kundefeedback. Startups i den tidlige fase tilbyder ofte intensiv introduktion, selv hvis deres prisniveau ikke retfærdiggør det. Det skyldes, at værdien af at se eventuelle problemer, som kunderne oplever, i realtid opvejer den ekstra udgift.

Eksempel:

HubSpots intensive introduktion omfatter en tilpasset introduktionsplan baseret på dine mål, din organisation og din nuværende teknologistak.

Lavintensiv introduktion

Lavintensiv introduktion foregår i stor skala ved hjælp af software til kundeengagement med funktioner som automatisering og e-mail (læs mere om fordelene ved software til kundeengagement her).

I et lavintensivt introduktionsmiljø foregår introduktionen som selvbetjening. Virksomheder sender ressourcer som videoer, introduktionsdokumentation, chatbots og interaktive gennemgange til kunderne for at hjælpe dem med at komme i gang.

Menneskelig interaktion finder sted i et par scenarier:

1. Når kunden henvender sig for at få hjælp.
2. Når det automatiserede introduktionssystem markerer konti, der har brug for hjælp.

Selvom lavintensiv introduktion ikke er lige så personlig som intensiv introduktion, kan den stadig føre til et højt brugerengagement, når den udføres korrekt.

Brug denne model til:

De fleste forbrugerapps og softwareprodukter—samt mange SaaS-løsninger målrettet virksomheder—bruger en eller anden form for lavintensiv introduktion.

Beslutningen om at bruge en lavintensiv engagementmodel er primært drevet af produktets pris. Ved at automatisere introduktion og kundeengagement kan virksomheder nå en skala, der gør det muligt for dem at tage mindre betaling. Hvis de skiftede til en intensiv introduktionsmodel, skulle de tage mere betaling.

Eksempel:

Involve.mes lavintensive introduktionsoplevelse er baseret på e-mails, der giver produktvejledning og dokumentation. Hver e-mail opfordrer også kunderne til at bruge produktet. Der er altid mulighed for at kontakte kundesupportteamet, men det er mere en reservefunktion end et centralt fokus.

Hybrid introduktionsmodel

Hybride introduktionsmodeller bruger skalaen fra lavintensiv introduktion og den personlige tilgang fra intensiv introduktion.

Mange virksomheder kombinerer de intensive og lavintensive tilgange. Det gælder især startups i den tidlige fase, som prioriterer direkte feedback fra brugerne. Hybridmodeller fungerer også godt for virksomheder med komplekse produkter, der kræver ekspertise at konfigurere under introduktionen.

Brug denne model til:

Virksomheder, der normalt ville bruge lavintensiv introduktion, kan vælge en hybridtilgang, hvis opsætningen af deres produkt er særligt kompliceret, eller hvis de fokuserer på at indsamle 1:1-kundefedback.

Nogle lavintensive virksomheder forsøger også at forbedre kundeoplevelsen ved som standard at tilbyde selvbetjent introduktion, samtidig med at kunderne får mulighed for en personlig introduktionssession.

Virksomheder, der typisk ville vælge en intensiv tilgang, kan forsøge at reducere omkostningerne og holde introduktionsopkaldene korte ved også at tilbyde automatiserede e-mails, onlineressourcer og interaktive gennemgange.

Eksempel:

Cloudways, en webhoteludbyder, har en hybrid introduktionsproces. Det meste af deres introduktionsproces er selvbetjent, men for de mere komplekse elementer tilbyder de praktisk support.

Fastholdelsesmodeller

Fastholdelse er afgørende for rentabiliteten. En øget kundefastholdelse på 5 % kan føre til profitstigninger på op til 95 %, ifølge Bain & Company. Men hvordan får du kunderne til at blive længere?

Fastholdelsesmodeller er svaret. Fastholdelsesmodeller fokuserer på at holde øje med kunderelationen og forstå dine kunders løbende brug af dit produkt. Ved at sikre, at dit produkt fortsat skaber værdi over tid, reducerer du kundeafgangen.

CSM-drevet fastholdelse

Strategier for fastholdelse med tæt kundekontakt bruger ofte kundesucceschefer (CSM'er) til at forbedre fastholdelsen.

Jeg oplevede CSM-drevet fastholdelse på nært hold, da jeg arbejdede som kundesucceschef hos et reklamebureau. Fordelene ved CSM-tilgangen var betydelige:

1. Øget opfattelse af værdi: Kunder forlader virksomheden, når de føler, at omkostningen opvejer fordelene – eller når de mister tilliden til din løsning. CSM'er håndterer begge problemer ved løbende at tilpasse produktet til kundernes behov og opbygge tillid over tid.
2. Lavere kundeafgang på grund af relationsopbygning: Folk arbejder med mennesker, de kan lide. Selv hvis produktet ikke lever op til forventningerne, bliver kunderne måske, fordi de kan lide at arbejde med deres CSM og stoler på, at CSM'en løser de problemer, der måtte opstå.
3. Hyppigere opgraderinger: CSM'ernes primære mål er at forbedre fastholdelsen, men de kan også skabe værdi ved at lede kunderne hen imod opgraderinger, når det er relevant.

Hvornår skal CSM-drevet fastholdelse bruges?

CSM-drevet fastholdelse er velegnet til produkter med løbende behov for tilpasning og en høj kundelivstidsværdi – især virksomhedskonti med flere brugere i hver virksomhed. Eksempler på produkter, der ofte bruger CSM'er, omfatter:

• Værktøjer til styring af kunderelationer som Salesforce
• Analyseværktøjer som SAS
• Udbydere af cloudteknologi som Oracle

Eksempel:

Flywheel, en udbyder af webhosting, bruger CSM'er til at administrere større konti. Som kunde hos dem kan jeg regne med ét kontaktpunkt, der hjælper mig med at løse eventuelle problemer.

Automatiseret fastholdelse

Automatiserede fastholdelsesprogrammer er en tilgang med mindre kundekontakt. E-mailmarketing, automatiserede tekstbeskeder, push-notifikationer og endda fysisk post hører alle under kategorien automatiserede fastholdelsesmodeller.

Sådan fungerer de fleste automatiserede fastholdelsesprogrammer:

• Opret kunderne i et system, der overvåger deres brug af dit produkt
• Identificer dem, der er i risiko for at forlade virksomheden, baseret på deres adfærd
• Øg den automatiserede kontakt med dem, der er i risiko for at forlade virksomheden

Hvornår skal automatiseret fastholdelse bruges?

Når du driver virksomhed i stor skala, er automatiserede fastholdelsesprogrammer den mest økonomisk gennemførlige måde at holde kunderne engagerede på.

Men der er en rigtig og en forkert måde at gøre det på. Kunder kan genkende en automatiseret besked på lang afstand, så venlige opfølgninger er ikke lige så effektive her, som de ville være ved kontakt fra en kundesucceschef. Brug i stedet incitamenter, der gør det svært at modstå at engagere sig i dit brand igen.

• Ueffektivt: ”Vi hos Bank of America takker dig for din forretning og glæder os til snart at se dig igen.”
• Effektivt: “Her får du en lille milkshake på husets regning – god fredag fra Chick-fil-A!”

Eksempel:

PayPal sendte mig 5 dollars et år, hvor jeg ikke havde brugt deres tjeneste i et stykke tid. Der er ikke noget som gratis penge, der kan få dig til at logge ind igen!

Samarbejdsbaseret produktplan

Det er besværligt at invitere kunder til at give feedback på din produktplan. Dine kunder kan være hårde kritikere.

Men det er en nødvendig proces, for ellers risikerer du at bruge måneder eller år på at bygge noget, dine kunder ikke ønsker. Imens bevæger dit produkt sig længere og længere væk fra dine kunders forventninger.

Samarbejdsbaserede produktplaner giver dine kunder mulighed for åbent at se, hvor du planlægger at føre produktet hen over tid. De får mulighed for at komme med deres input, hvilket i sig selv kan fungere som en slags trykudligningsventil. Kunderne bliver også mere engagerede i dit brand ved at se deres feedback blive indarbejdet i produktplanen.

Hvornår skal du bruge samarbejdsbaserede produktplaner?

Samarbejdsbaserede produktplaner er afgørende for softwareprodukter. De passer også godt til alle andre produkter, som du udvikler og forbedrer over tid.

Ved at bruge værktøjer til kunde-feedback til at indsamle input i stor skala kan du prioritere de mest populære funktionsønsker og skabe en produktplan, der lever op til dine kunders forventninger.

More Articles

• De største fordele ved kunstig intelligens i kundeoplevelsen: Fra indsigt til effekt
• Sådan skriver du en tilbudsanmodning for en kundedataplatform
• Teknologidirektør siger, at ledere overautomatiserer i stedet for at rette dårligt produktdesign

Eksempel:

Monday, værktøjet til projektstyring, har et forum for brugerinput, hvor kunder kan indsende idéer og stemme på funktionsønsker.

Hybride fastholdelsesmodeller

Mange virksomheder skaber hybride modeller, der indeholder elementer fra både CSM-drevet fastholdelse og automatiseret fastholdelse. Ligesom med onboardingmodellerne er disse valg normalt drevet af produktets relative prisniveau.

• Produkter til høj pris: Virksomheder, der bruger den CSM-drevne fastholdelsesmodel, går over til en hybridmodel ved også at bruge automatiserede e-mails og push-notifikationer⁠—ofte for at give kunden en grund til at tage kontakt til sin CSM.
• Produkter i mellemprisklassen: Virksomheder, der befinder sig midt på markedet, kan skabe en hybrid fastholdelsesmodel, hvor CSM'er er ansvarlige for hundredvis af konti i stedet for snesevis. I en sådan model bruger CSM'erne langt mindre tid på hver konto, men er stadig tilgængelige som et fast kontaktpunkt, når kunderne har brug for kundesupport.
• Produkter til lav pris: Selvom det er svært for virksomheder med billige produkter at retfærdiggøre ansættelsen af CSM'er, kan de stadig skabe automatiserede systemer, der åbner døren for 1:1-interaktioner og giver kunderne mulighed for at få personlig support efter behov.

Samarbejdsbaserede produktplaner kan supplere alle disse hybridmodeller.

Bruges til:

Medmindre din virksomhed udelukkende er servicebaseret, har du sandsynligvis brug for en eller anden form for hybridt fastholdelsessystem. Selv hvis du har kundesucceschefer, har det ikke mange ulemper at lægge et automatiseret fastholdelseslag oven på dine CSM'er.

For produkter til lav pris og produkter i mellemprisklassen menneskeliggør det dit brand at tilbyde en mulighed for 1:1-support (selvom ikke mange kunder benytter sig af den), og det giver dig værdifuld kundefeedback.

Eksempel:

Waldo er en gratis Chrome-udvidelse. Alligevel sender grundlæggeren automatiserede e-mails, der giver brugerne mulighed for at booke 1:1-samtaler med henblik på personlig support og produktfeedback.

Hvis du vil undgå kundefrafald, er det tid til at engagere dig

At vælge den rigtige strategi for kundeengagement er forskellen mellem vækst og kundefrafald. Ikke alle modeller passer til din virksomhed. Men ved at designe dine onboarding- og fastholdelsesprocesser med engagement for øje får du gladere kunder, et bedre produkt og hurtigere vækst.

Er du interesseret i andre måder at forbedre CX på? Abonnér på vores nyhedsbrev, og hold dig opdateret med de nyeste trends og tips fra CX-branchen fra fagfolk som dig.