8 strategier til at opretholde kundeoplevelsen under personalemangel
Fra november 2022 overstiger personalmanglen i fem af de største markedssektorer i USA 40 %. Andre lande, herunder Canada, står over for lignende problemer, dels på grund af Covid-19-pandemien og dels fordi flere mennesker nu forlader arbejdsmarkedet, end der træder ind på det.
I den seneste juletid fik jeg et meget personligt indblik i den personalemangel, der i øjeblikket truer virksomheder inden for stort set alle brancher. Min ægtefælle, som arbejder i en lederstilling i en kundevendt rolle, mistede al sin juleferie på grund af en vedvarende arbejdskraftmangel i sin virksomhed. På trods af de bedste intentioner fra den øverste ledelse, andre ledere og hans eget personale kunne han ganske enkelt ikke dække butikkens åbningstider uden selv at arbejde det meste af tiden – på bekostning af tiden sammen med mig og vores lille barn.
Vi er heldige, at det eneste, vi mistede, var fritid, eftersom personalekrisen også udhuler arbejdsstyrken i langt mere vitale brancher som sundhedssektoren og rumfartsindustrien. Vores situation var dog et alarmerende symptom på et problem, der både er udbredt og vedvarende. Når teams er strakt til det yderste, hvordan navigerer vi så i en personalemangel, lever op til vores brandløfte og overlever denne økonomiske udfordring?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hvor alvorlig er personalemanglen i 2023?
Med ét ord? Alvorlig. Ifølge det amerikanske handelskammer har manglen på arbejdskraft ramt fem afgørende markedssektorer hårdt, og i november 2022 nåede den op på 60 % i detailhandlen og 50 % i hotel- og restaurationsbranchen samt fremstillingsindustrien:
En lignende situation ses i Canada, hvor antallet af ubesatte stillinger stadig overstiger mindst 20 % (tæt på 50 % i detailhandlen), selvom den gode nyhed er, at denne tendens går nedad:
Hvorfor er der personalemangel?
Hver branche og hvert land har naturligvis sine egne årsager, men globalt er der to store tendenser. Først og fremmest forlader flere mennesker i øjeblikket arbejdsmarkedet, end der træder ind på det. Ifølge Forbes forlod næsten 30 millioner babyboomere arbejdsmarkedet og gik på pension i de første dage af coronaviruspandemien, i tredje kvartal af 2020, ifølge Pew Research Center.
En anden undersøgelse foretaget af Coventry viste, at over 75 % af de adspurgte planlagde at gå tidligt på pension. Forbes kalder denne tendens Den store pensionering, hvilket henviser til udtrykket Den store opsigelse, der beskriver den høje hastighed, hvormed amerikanske arbejdstagere sagde op fra deres job. Den store opsigelse begyndte i foråret 2021.
For det andet er Covid-19-pandemien også ansvarlig for den globale mangel på arbejdskraft, især når det gælder sundhedspersonale og andre medarbejdere i frontlinjen. Undersøgelsen foretaget af det amerikanske handelskammer viser en pludselig stigning i arbejdsløsheden mellem 2020 og 2021.
I dag er situationen heldigvis ved at stabilisere sig, men vi kæmper stadig med pandemiens eftervirkninger.
Og vi må ikke overse andre, ”mindre omtalte” årsager til manglen på arbejdskraft, nemlig:
- Udbrændthed blandt medarbejdere (to tredjedele af fuldtidsansatte har oplevet udbrændthed i løbet af deres karriere)
- Mangel på fleksible arbejdstider (folk ønsker ikke længere at arbejde fra kl. 9 til 17; lange arbejdstider virker afskrækkende, og fjernarbejde samt fleksible arbejdstider er nu i fremgang)
- Personalemangel (det er en ond cirkel – fordi der er så mange ledige stillinger, er medarbejderne nødt til at arbejde længere og hårdere, hvilket får dem til at sige op på grund af udbrændthedens påvirkning af deres mentale helbred)
Hvordan virksomheder tilpasser sig
Det er naturligvis nødvendigt for virksomheder at gøre, hvad de kan, for at bekæmpe manglen på arbejdskraft og, hvis det er muligt, vende tilbage til niveauet for arbejdsløshed før pandemien. Statistics Canada giver værdifuld indsigt i, hvordan canadiske virksomheder tilpasser sig den aktuelle markedssituation (data fra 2022):
- Næsten halvdelen af dem (46 % af svarene) planlægger at hæve lønnen for nye medarbejdere
- Næsten to tredjedele (64 %) planlægger at hæve lønnen for eksisterende medarbejdere
- 12 % planlægger at tilbyde underskriftsbonusser eller incitamenter til nye medarbejdere
Andre løsninger, der er værd at nævne, er følgende:
- Fjernarbejde (13 %) og fleksible arbejdstider (34 %)
- At tilbyde uddannelse og muligheder for at bestride andre stillinger i den pågældende virksomhed (23 %)
- At tage digital teknologi i brug (9 %)
Disse strategier kan helt sikkert være effektive! The Washington Post nævner eksemplet med en lille isbutik i Pittsburgh. I begyndelsen ledte virksomheden efter medarbejdere til at øse is op og tilbød dem $7.25 i timen plus drikkepenge. Dette tilbud resulterede ikke i en eneste ansøgning i næsten et kvart år. Til sidst besluttede ejeren at hæve startlønnen til $15 i timen plus drikkepenge. Pludselig blev butikken oversvømmet med ansøgninger. Virksomheden modtog over 1.000 ansøgninger!
Strategier til at overleve med en “skeletbesætning”
Undersøgelsen fra Statistics Canada viser seks typiske måder at håndtere manglen på arbejdskraft på. Men hvis du er kreativ og fleksibel i forhold til dette problem, kan du gøre meget mere. Lad os se på nogle utraditionelle muligheder.
Chatbots og stemmebots
Det anslås, at disse intelligente assistenter kan håndtere op til 70 % af kundehenvendelserne. Chatbots er yderst nyttige, når det gælder besvarelse af gentagne spørgsmål (f.eks. om åbningstider eller produkttilgængelighed) og levering af ligetil information (f.eks. om ordrestatus eller returpolitikken).
Og fordi chatbots ofte bruger maskinlæring til at øge deres effektivitet, kan de bruges i næsten alle markedssektorer, herunder detailhandel, e-handel, telemedicin (sundhedssektoren generelt), rejser, logistik, menneskelige ressourcer, IT, markedsføring, ejendomme, medieudbydere og mange andre sektorer, både B2C og B2B.
Hvis det er noget, du endnu ikke har undersøgt, bør du læse vores anmeldelse af nogle fremragende værktøjer, som du kan bruge til at implementere chatbots til kundeservice.
Tilbagemeldinger fra medarbejdere
Ifølge Gallups nylige rapport om den globale arbejdsplads i 2022 føler kun 33 % af medarbejderne i Nordamerika sig engagerede i deres arbejde:
Manglende engagement er et alvorligt problem, der påvirker dine medarbejderes arbejdsglæde og fastholdelse. Utilfredse medarbejdere er tilbøjelige til at lede efter et andet job. Den bedste måde at håndtere dette problem på er at forbedre feedbacken fra medarbejderne i din virksomhed. Der kan være hundredvis af årsager til det manglende engagement, og der er ikke plads til gætterier.
Du er ganske enkelt nødt til at spørge dine medarbejdere, hvad der kan gøres for at øge deres tilfredshed og engagement. Sørg for, at din virksomhed tilbyder både officielle og uofficielle måder at dele feedback på (husk – ingen bør straffes for at give udtryk for, hvordan de har det på arbejdspladsen!).
Bemærk, at den globale rapport om kulturforskning, der blev udarbejdet i Canada i 2022, viste, at én ud af fem canadiske arbejdstagere ikke føler, at deres ledere opmuntrer til gennemsigtig kommunikation. Sørg for, at medarbejderne ikke tænker sådan om dig eller dine ledere!
Uddannelse af medarbejdere
Herb Kelleher, administrerende direktør og æresformand for Southwest Airlines, sagde engang: “Du ansætter ikke efter færdigheder, du ansætter efter indstilling. Du kan altid lære folk færdigheder.” Det er 100 % sandt! Fokuser ikke på at ansætte folk, der kun har det rigtige sæt færdigheder eller den rette erfaring. Se i stedet efter mennesker, der er villige til at lære og begejstrede for deres arbejde.
Opret et program for oplæring og karriereudvikling i din virksomhed, og giv dine medarbejdere mulighed for at udvikle sig i forskellige retninger afhængigt af, hvad virksomheden har brug for, og hvad de gerne vil arbejde med. På den måde kan du på kort tid afbøde konsekvenserne af arbejdskraftmanglen i din virksomhed.
Jeg gennemgik dette emne grundigt i en tidligere artikel, Sådan opbygger du et kundeserviceteam i verdensklasse.
Fjernarbejde
Skal alle dine medarbejdere virkelig være på kontoret hver dag? Svaret er sandsynligvis nej. Især i dag kan dine medarbejdere, takket være adgang til skyen, udføre størstedelen af deres daglige opgaver på afstand.
Det kræver naturligvis en vis indsats (det vil sige at få de rigtige it-løsninger på plads), men indsatsen er bestemt det værd! Og det er det, dine medarbejdere i stigende grad forventer – ifølge FlexJobs’ undersøgelse af karrieretendenser (som også blev gennemført tilbage i 2022) ønsker 65 % af respondenterne at arbejde på afstand på fuld tid, og 32 % ønsker et hybridt arbejdsmiljø. Giv dem denne mulighed, hvis det er muligt. På samme måde kan du også åbne dørene til din virksomhed for deltidsansatte og medarbejdere med hybridarbejde.
Midlertidigt ansatte
Oplever din virksomhed spidsbelastninger i løbet af en bestemt periode af året (f.eks. i juletiden)? Eller lider du måske under sæsonbetinget mangel på medarbejdere (f.eks. i sommerferien)? I begge disse situationer er midlertidigt ansatte det bedste valg.
Sådanne medarbejdere er ofte meget erfarne (selv når det gælder patientpleje og andre klinikere) og har mange nyttige færdigheder (f.eks. omstillingsparathed og vilje til at lære). Du kan selv lede efter midlertidigt ansatte eller samarbejde med et bemandingsbureau. Begge løsninger har deres fordele og ulemper, men det er en historie til en anden artikel.
Udlicitering
Dette punkt kan være vanskeligt, men det er bestemt værd at overveje. Udlicitering er en meget populær forretningsmodel, og i dag kan du udlicitere stort set alt, lige fra marketingydelser til produktions- og fabrikationsmedarbejdere.
Kundeservice er for eksempel en afdeling, der ofte udliciteres, men det kan medføre sine egne CX-faldgruber. Sørg for, at du går ind i det med en klar strategi, en liste over fordele og ulemper samt en vurdering af de potentielle konsekvenser for CX.
Nøglen til succes ligger i at samarbejde med en velafprøvet og pålidelig partner, der forstår din virksomhed, har høje arbejdsstandarder og fokuserer på at udføre det bedst mulige arbejde.
Hvis du har overvejet denne mulighed, får du her en liste over ti fremragende virksomheder inden for udlicitering af kundeservice, som du bør undersøge.
Yderligere goder og initiativer
Undervurder aldrig betydningen af anerkendelse. Økonomiske goder er naturligvis altid velkomne, og det er den bedste måde at vise, at du værdsætter dine medarbejdere på, men der er andre måder at vise, at du sætter pris på dem, f.eks. ved at tilbyde fleksible arbejdsforhold, tilbyde ekstra fri (f.eks. som tak for ekstra timer) eller give adgang til uddannelses- og oplæringsmuligheder.
Prøv forskellige rekrutteringsstrategier
Hvad gør du for at tiltrække flere medarbejdere? Udnytter du alle tilgængelige kanaler, herunder jobwebsteder, sociale medier (glem ikke Facebook-grupper!) og mund-til-mund-metoden? Vær kreativ i rekrutteringsprocessen.
Du kan for eksempel tilbyde en bonus til alle, der anbefaler en kvalificeret kandidat, som du beslutter dig for at ansætte. Du kan også prøve at samarbejde med gymnasier og universiteter (nogle af dem har jobportaler for deres studerende) eller andre netværk for studiejob. Endelig kan du samarbejde med et rekrutteringsbureau. Undersøg alle tilgængelige muligheder, før du konkluderer, at du ikke kan ansætte de rigtige talenter.
Og så er der spørgsmålet om dine jobannoncer. Er de attraktive? Eller er de måske tørre og fyldt med klichéer, som ingen har lyst til at læse? Hvis du har brug for hjælp til at skabe engagerende jobannoncer, kan du finde en HR-konsulent eller tekstforfatter, der har specialiseret sig i denne sektor, og give dine annoncer et løft.
Til sidst må du ikke glemme at inkludere oplysninger om lønnen. Ifølge en ny undersøgelse foretaget af Adobe blandt kommende amerikanske studerende på videregående uddannelser og nyuddannede angav 85 % af dem, at de "er mindre tilbøjelige til at søge et job, hvis virksomheden ikke oplyser lønintervallet i jobopslaget."
Mangel på arbejdskraft KAN overvindes!
Jeg tror ikke, at nogen er i tvivl om, at manglen på arbejdskraft er et alvorligt problem for tusindvis af virksomheder derude. Men med en smule fleksibilitet og kreativitet kan din virksomhed håndtere det, i hvert fald delvist. Implementér nogle selvbetjeningsløsninger (f.eks. en chatbot, kundeportaler eller en vidensbase), og giv dine medarbejdere fleksible arbejdsforhold. På den måde vil du kunne holde dig oven vande med et engageret og velafprøvet team, selv under vanskelige markedsforhold.
Jeg håber, at de forslag, du netop har læst, vil være nyttige i din situation. Hvis du vil vide mere, kan du tilmelde dig vores nyhedsbrev. Hver uge udgiver vi masser af praktisk information om kundeservice, drift af en virksomhed og levering af CX af høj kvalitet. Vi vil meget gerne have dig som abonnent!
