Guide til kundesentiment: Sådan måler du det & forbedrer det
Husk Polaroid – virksomheden bag instantkameraet? For to årtier siden indgav de konkursbegæring. Forbrugerne fandt brandet irrelevant i mødet med den digitale innovation.
I dag er Polaroid en populær virksomhed inden for forbrugerprodukter, som har indgået partnerskaber med blandt andre Lady Gaga og Nike. Polaroid er mere elsket end nogensinde – hashtagget #polaroid er blevet brugt næsten 10 millioner gange på Instagram.
Så hvordan går et brand fra at være populært til at gå konkurs – og derefter blive populært igen?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Kundernes holdning.
Hvordan kunderne opfatter dine produkter og dit brand, er vigtigere end nogensinde. 65 % af kunderne siger, at en positiv brandoplevelse har større indflydelse end god reklame, og 42 % ville betale mere for en bedre oplevelse, ifølge PwC.
Dit første mål bør være aldrig at blive taget på sengen af omfattende ændringer i forbrugernes adfærd, sådan som Polaroid blev. Ved at følge kundernes holdning til dine produkter og dit brand kan du holde øje med, når holdningen forbedres eller forværres.
Heldigvis er du ikke overladt til skæbnen her. Du kan påvirke kundernes holdning positivt ved at lytte til kunderne og give dem det, de har brug for. Beslut dig for at forme din virksomhed efter det, kunderne efterspørger, så bliver du naturligt et brand, som kunderne elsker.
Klar til praktiske tips, der kan styrke kundernes holdning? Læs videre.
Hvad er kundernes holdning?
Kundernes holdning henviser til, hvordan kunderne opfatter et brand, et produkt eller en tjeneste baseret på deres oplevelser og interaktioner. Den kan være positiv, negativ eller neutral og måles ofte gennem anmeldelser, kommentarer på sociale medier, spørgeundersøgelser og kundefeedback.
Virksomheder analyserer kundernes holdning for at forstå tilfredshedsniveauer, identificere problemer og forbedre deres tilbud. Værktøjer til holdningsanalyse bruger AI og naturlig sprogbehandling til at registrere følelser i tekst, så virksomheder kan træffe datadrevne beslutninger, der forbedrer kundeoplevelsen og kundeloyaliteten.
Din score for kundernes holdning
Customer Sentiment Score (CSS) er en måleenhed, der kvantificerer kundernes følelser over for et brand, et produkt eller en tjeneste baseret på deres feedback. Den beregnes ved hjælp af værktøjer til holdningsanalyse, som behandler kundeinteraktioner fra kilder som anmeldelser, sociale medier, spørgeundersøgelser og supportsager.
Eksempel:
Lad os sige, at en virksomhed indsamler kundefeedback fra produktanmeldelser og kommentarer på sociale medier. Dens værktøj til holdningsanalyse behandler 1.000 feedbackindlæg og klassificerer dem på følgende måde:
- 600 positive kommentarer
- 250 neutrale kommentarer
- 150 negative kommentarer
Ved hjælp af den almindelige formel: CSS = ((positive − negative) / i alt) × 100 = ((600 − 150) / 1.000) × 100 = 45
Hvad betyder det?
En CSS på 45 indikerer, at kundernes holdning er overvejende positiv, men at der stadig er nogle negative meninger, som kræver opmærksomhed. Virksomheder kan følge denne score over tid for at måle forbedringer eller fald i kundetilfredsheden.
Hvordan måler man kundernes holdning?
Måling af kundernes holdning indebærer indsamling og analyse af feedback for at forstå, hvordan kunderne opfatter et produkt, en tjeneste eller et brand. Her er nogle almindelige måder at gøre det på:
- Spørgeundersøgelser og afstemninger: Spørg kunderne direkte ved hjælp af vurderingsskalaer (f.eks. Net Promoter Score, CSAT) eller åbne spørgsmål.
- Overvågning af sociale medier: Følg omtaler, kommentarer og reaktioner på platforme som Twitter, Facebook og Instagram.
- Onlineanmeldelser og vurderinger: Analysér anmeldelser på websteder som Google, Yelp og Trustpilot for at se almindelige temaer i feedbacken.
- Værktøjer til holdningsanalyse: Brug AI-drevne værktøjer til at scanne tekst fra e-mails, chats og sociale medier for positiv, negativ eller neutral holdning.
- Kundesupportinteraktioner: Undersøg chatlogge, transskriptioner af opkald og e-mailsvar for at registrere tilfredshedsniveauer.
- Analyse af websted og app: Følg brugeradfærd som afvisningsprocenter og tidsforbrug på sider for at vurdere engagement og frustration.
- Benchmarking af konkurrenter: Sammenlign udviklingen i kundernes holdning med konkurrenternes for at forstå markedsopfattelsen.
Værktøjer til analyse af kundesentiment
Før du forbedrer kundesentimentet, skal du foretage en grundig analyse af kundesentimentet for at finde ud af, hvor du står. Her er nogle softwareløsninger, jeg anbefaler:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Vigtige funktioner i software til sentimentanalyse
Valget af den rigtige software til sentimentanalyse afhænger af din virksomheds behov, datakilder og mål. De bedste værktøjer bør tilbyde præcis sentimentregistrering, overvågning i realtid og handlingsorienteret indsigt, som kan hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen og brandets omdømme. Her er nogle vigtige funktioner, du bør holde øje med:
- Tekstanalyse: Scanner kundefeedback (anmeldelser, sociale medier, e-mails osv.) for at identificere den følelsesmæssige tone.
- Sentimentklassificering: Kategoriserer feedback som positiv, neutral eller negativ ved hjælp af AI og naturlig sprogbehandling (NLP).
- Følelsesregistrering: Går videre end polaritet for at registrere følelser som glæde, vrede, frustration eller begejstring.
- Overvågning i realtid: Sporer løbende omtaler af brandet og kundefeedback på tværs af forskellige platforme.
- Tilpasset sentimentscoring: Tildeler numeriske scorer til sentiment, så det bliver lettere at analysere tendenser.
- Konkurrentanalyse: Sammenligner kundernes sentiment over for dit brand med sentimentet over for konkurrenterne.
- Integration på tværs af kanaler: Henter data fra sociale medier, chatbots, e-mails, spørgeskemaer og meget mere.
- Automatiserede rapporter & indsigter: Leverer dashboards og rapporter med sentimenttendenser og handlingsorienteret indsigt.
- Analyse af søgeord & emner: Identificerer almindelige temaer i kundefeedback for at fremhæve styrker og svagheder.
- Flersproget support: Analyserer sentiment på flere sprog for globale virksomheder.
Hvad er naturlig sprogbehandling (NLP) inden for sentimentanalyse?
Naturlig sprogbehandling (NLP) inden for sentimentanalyse henviser til brugen af AI- og maskinlæringsteknikker til at analysere og forstå menneskesprog i tekstform.
NLP gør det muligt for sentimentanalyseværktøjer at behandle kundeanmeldelser, opslag på sociale medier, e-mails og andre tekstbaserede data for at afgøre, om sentimentet er positivt, negativt eller neutralt.
Det gør værktøjerne ved at genkende mønstre i sproget, identificere følelser og endda forstå kontekst, sarkasme og slang.
Hvorfor er sentimentanalyse vigtig?
Her er grunden til, at sentimentanalyse er vigtig, samt de fordele dit brand opnår med hvert punkt:
1. Forbedrer kundeoplevelsen: Forståelse af kundernes følelser hjælper virksomheder med at identificere problemområder og forbedre interaktioner på alle kontaktpunkter.
- Fordel: Højere tilfredshed og loyalitet fører til øget produktsalg og flere genkøb, hvilket øger omsætningen.
2. Styrker brandets omdømme: Tidlig registrering af negativ feedback gør det muligt for virksomheder at reagere proaktivt og forebygge skade på brandet og negativ omtale.
- Fordel: En positiv opfattelse af brandet fremmer mund-til-mund-markedsføring og gør kunderne mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed.
3. Øger kundefastholdelsen: Identifikation af utilfredse kunder giver virksomheder mulighed for at løse problemer, før kunderne skifter til konkurrenterne.
- Fordel: Lavere kundeafgang sikrer langsigtede kunderelationer, stabiliserer omsætningen og øger kundens samlede livstidsværdi.
4: Informerer produktudviklingen: Analyse af feedback hjælper virksomheder med at forstå, hvad kunderne kan lide og ikke lide ved produkterne.
- Fordel: Virksomheder kan forbedre eksisterende produkter eller udvikle nye funktioner baseret på kundernes faktiske behov, hvilket forbedrer produktets markedsmæssige egnethed.
5. Optimerer markedsføringsstrategier: Kendskab til kundernes opfattelse af dit brand giver mulighed for bedre målretning og budskaber.
- Fordel: Målrettede markedsføringskampagner skaber større engagement, højere konverteringsrater og et bedre afkast af annonceinvesteringerne.
6. Sporer konkurrenternes sentiment: At forstå, hvordan kunder opfatter konkurrenterne, hjælper virksomheder med at identificere huller på markedet og differentiere sig.
- Fordel: En konkurrencemæssig fordel giver mulighed for bedre positionering, prisstrategier og produktdifferentiering.
7. Automatiserer feedbackanalyse: AI-drevne værktøjer kan behandle store mængder kundefeedback fra anmeldelser, sociale medier og undersøgelser i realtid.
- Fordel: Sparer tid og ressourcer ved at eliminere manuel dataanalyse, så virksomheder hurtigt kan handle på baggrund af indsigter.
8. Forbedrer beslutningstagningen: Datadrevne indsigter fra sentimentanalyse giver et klarere billede af kundernes behov og markedstendenser.
- Fordel: Virksomheder kan træffe velinformerede strategiske beslutninger, der fører til bæredygtig vækst, større kundetilfredshed og en konkurrencemæssig fordel.
Anvendelsesområder for sentimentanalyse
Sentimentanalyse er et effektivt værktøj, der hjælper virksomheder med at forstå kundernes følelser og træffe datadrevne beslutninger. Her er nogle af de vigtigste måder, virksomheder anvender sentimentanalyse på for at forbedre deres drift:
Forudsigelse af kundeafgang
Virksomheder kan analysere kundefeedback, supportsager og kommentarer på sociale medier for at identificere mønstre i negativt sentiment. Hvis kunder giver udtryk for frustration eller utilfredshed, kan sentimentanalyse markere dem som potentielle risici for kundeafgang.
Ved proaktivt at imødekomme deres bekymringer—f.eks. ved at tilbyde personlig support eller rabatter—kan virksomheder forbedre fastholdelsesprocenterne og reducere kundeafgangen.
Tilpasning af markedsføringsindsatsen
Markedsføringsteams bruger sentimentanalyse til at vurdere kundernes reaktioner på kampagner, produktlanceringer og brandbudskaber. Ved at analysere svar i realtid kan virksomheder justere deres strategier, så de i højere grad stemmer overens med kundernes præferencer.
Hvis en kampagne på sociale medier for eksempel modtager overvejende positivt sentiment, kan marketingmedarbejdere afsætte et større budget for at udvide dens rækkevidde. Hvis sentimentet derimod udvikler sig negativt, kan de hurtigt ændre budskaberne for at forbedre engagementet.
Forbedring af kundesupport
Sentimentanalyse hjælper kundeserviceteams med at prioritere og håndtere problemer mere effektivt. AI-drevne værktøjer kan automatisk registrere vrede eller frustrerede beskeder i supportsager og eskalere dem til menneskelige medarbejdere, så de kan løses hurtigere.
Analyse af sentimenttendenser over tid hjælper virksomheder med at identificere tilbagevendende problemområder, hvilket fører til forbedringer af produkter og tjenester.
Sådan forbedrer du kundernes sentiment
Lad os skrue ned for fagudtrykkene et øjeblik:
“Forbedring af kundernes sentiment” er en anden måde at sige “gør kunderne tilfredse” på. Og der findes en million og én måder at gøre kunderne tilfredse på.
Men hvis du vil påvirke kundernes tilfredshed i stor skala, skal du samle en masse data. Sentimentdata hjælper dig med at forstå, hvad du gør rigtigt, hvad du gør forkert, og hvordan du kan forbedre dig.
Sådan holder du dig foran i arbejdet med kundernes sentiment:
1. Gør livet nemt for dine kunder
Du har måske verdens bedste produkt—men hvis det er besværligt at købe og bruge, bliver dine kunder ikke tilfredse. Kundernes indsats er et mål for den indsats, kunderne lægger i at opnå det ønskede resultat, og det omfatter kunderejsen fra betaling til introduktion og daglig brug.
En stor del af styringen af kundetilfredsheden handler om at være opmærksom på kundernes oplevelse af dit produkt og din tjeneste. Ved at hjælpe dem med hurtigt og nemt at få det, de ønsker, styrker du loyaliteten og tilfredsheden—og dermed også sentimentet.
Her er nogle måder at gøre livet nemt for dine kunder på:
- Nem tilmelding
- Hurtig tid til værdi
- Hjælpsom introduktion
- Problemfri kundeservice
Hvis du ikke for nylig har gennemgået din egen kundeoplevelse, bør du overveje at gøre det. Det vil give dig større empati for dine brugere.
Notér dine egne subjektive oplevelser og frustrationer. Dyk derefter ned i data om kundernes sentiment for at finde datadrevne muligheder for at gøre livet nemmere for kunderne. Se efter nøgleord som “kompliceret” og “langsom” eller følelser som “frustreret.” Lav en liste over hindringer, som du kan fjerne.
Se også nærmere på dit produkts tid til værdi. Denne måling viser, hvor længe kunderne skal vente på at nå deres mål. Kunder ønsker at få værdi med det samme efter at have købt dit produkt. Jo hurtigere du kan hjælpe dem med det, desto gladere bliver de.
Ahrefs, et SEO-værktøj, tilbyder for eksempel en række gratis værktøjer, der skaber værdi, før du har brugt en eneste krone hos dem – og de kræver ikke engang, at du logger ind.
2. Bliv bedre til kundeservice
Når du gennemgår kundefeedback, vil du sandsynligvis opdage, at en betydelig del af den handler om kundeserviceinteraktioner. Det giver mening: Når kunderne rækker ud efter hjælp, har de allerede oplevet et problem med dit produkt. Der skal ikke meget til at skubbe dem ud over kanten og gøre dem frustrerede.
Og kunderne er mere kræsne end nogensinde, når det gælder service – 72 % af dem skifter til et andet brand efter blot én dårlig kundeoplevelse. Det betyder, at fremragende kundeservice er en betydelig konkurrencefordel.
Dine værktøjer til følelsesanalyse kan analysere kundeserviceinteraktioner og fortælle dig, hvad kunderne elsker, hvad der frustrerer dem, og hvad de ville ønske var anderledes. Du vil for eksempel måske opdage, at kunderne er frustrerede over, at ingen følger op på deres supportsager, hvilket tyder på, at du er nødt til at ændre din proces. Eller du opdager måske, at lange svartider er det største problem, og i så fald kan løsningen være at ansætte flere medarbejdere eller indføre chatbots.
De fleste virksomheder har dårlig kundeservice, så du vil skille dig ud, hvis du kan finde en måde at gøre mere end det forventede på. Zappos, skovirksomheden, opfordrer sit kundesupportteam til at tale afslappet med kunderne i stedet for at fokusere på effektivitet. Og de tager den mission alvorligt – en Zappos-medarbejder havde engang en kundeservicesamtale på 10 timer og 43 minutter.
3. Forfin dine produkter og din markedsføring
Produktudvikling og markedsføringsstrategier er ikke resultatet af misforståede genier, uanset hvad Mad Men vil have os til at tro.
I stedet kommer de bedste markedsføringskampagner og produktidéer fra dine kunder – de mennesker, der bruger dine produkter hver dag.
Følelsesanalyse af kunder giver dig dybere indsigt i, hvad dine kunder ønsker. Du kan udføre følelsesanalyse af spørgeskemabesvarelser, anmeldelsessider og opslag på sociale medier for bedre at forstå, hvad dine kunder siger om dit brand. Disse oplysninger kan hjælpe dig med at løse problemer, der kræver opmærksomhed, og optimere din prissætning, markedsføring og produktlanceringer.
Nedenfor gør Canva et fremragende stykke arbejde med at integrere kundefeedback fra sociale medier i deres produktudviklingsplan – selvom det ser ud til, at de endnu ikke har tilføjet den ønskede funktion. (Kom nu, Canva!)
4. Stop ikke med at forbedre dig – og skift kurs, når det er nødvendigt
At opsætte din software til følelsesanalyse af kunder og udrulle din første omgang forbedringer er kun begyndelsen. Eftersom kundernes følelser hele tiden ændrer sig, er du også nødt til løbende at tilpasse dig.
Hvis du lytter opmærksomt, fortæller dine kunder dig præcis, hvad du skal gøre. Lad os sige, at du er en B2B SaaS-virksomhed, og at du har modtaget 50 negative kundeanmeldelser. Ti anmeldelser handler om onboarding, 25 om kundesupport og 15 om begrænsninger ved funktionerne.
Ved at samle feedbacken fra disse anmeldelser med andre feedbackkilder kan du udarbejde en plan for forbedring af produkt og service, der tager hånd om de præcise udfordringer, kunderne har med dit produkt.
Du bør også være særligt opmærksom på kundernes følelser efter større ændringer, såsom opdateringer af din prissætning, dit produkt eller din strategi for sociale medier. Kundernes følelser fungerer som en vigtig indikator for, hvordan din målgruppe modtager dine ændringer – positive følelser fortæller dig, at du skal fortsætte ad samme vej, mens negative følelser fortæller dig, hvornår du skal skifte kurs.
5. Personliggør kundeinteraktioner
Kunder sætter pris på brands, der behandler dem som individer i stedet for blot som endnu et salg. Personliggørelse gør interaktioner mere meningsfulde og skaber stærkere følelsesmæssige forbindelser.
Brug kundedata (købshistorik, præferencer og tidligere interaktioner) til at skræddersy produktanbefalinger, e-mailkampagner og supportsvar. AI-drevne chatbots og CRM-systemer kan hjælpe med at automatisere personaliserede interaktioner i stor skala.
På den måde føler kunderne sig værdsatte, hvilket fører til større tilfredshed, øget loyalitet og mere positiv mund-til-mund-omtale.
6. Styrk dine medarbejdere
Medarbejdere i frontlinjen – kundesupportmedarbejdere, salgsrepræsentanter og administratorer af sociale medier – spiller en afgørende rolle i udformningen af kundernes holdning. Når de har de rette værktøjer og den nødvendige selvstændighed, kan de løse problemer hurtigere og yde bedre service.
Invester i medarbejderuddannelse, giv dem adgang til AI-drevne indsigter, og giv dem fleksibilitet til at træffe kundevenlige beslutninger uden unødigt bureaukrati. Ved at fremme en kundeorienteret tankegang skabes der bedre interaktioner.
Resultatet? Medarbejderne føler sig mere sikre og motiverede, hvilket fører til bedre kundeoplevelser, hurtigere problemløsning og mere positive interaktioner.
7. Brug af realtidsanalyse
Virksomheder, der overvåger kundernes holdning i realtid, kan reagere hurtigt på bekymringer og forhindre, at små problemer udvikler sig til alvorlige klager.
Brug AI-drevne værktøjer til holdningsanalyse for at følge omtaler på sociale medier, anmeldelser og supportinteraktioner, mens de finder sted. Implementer advarsler i realtid, så teams kan reagere på negativ feedback med det samme.
Proaktivt engagement hjælper med at forbedre opfattelsen af brandet, styrker krisehåndteringen og sikrer, at virksomheder er på forkant med kundernes bekymringer.
Løsning af de grundlæggende årsager til negativ kundeholdning
At kaste sig over de sociale medier og håndtere individuelle kundeklager kan føles som at spille slå-muldvarpen – og hvis du aldrig løser de underliggende problemer, er det præcis, hvad det er.
Hvis du vil håndtere negativ kundeholdning på en meningsfuld måde, skal du finde den grundlæggende årsag, så du kan skabe en bedre kundeoplevelse.
Her er det nyttigt at zoome ind på individuelle kunder.
Brug individuelle kunder til at fortælle historien
Ved hjælp af værktøjer til analyse af kundernes holdning kan du analysere tusindvis af opslag på sociale medier og kundeanmeldelser og lære, hvordan kunderne opfatter dit brand.
Men hvis du virkelig vil understrege det budskab, som dataene fortæller dig, er det nyttigt at gennemgå repræsentativ feedback fra individuelle kunder.
Ved udgangen af 2022 hævede softwarevirksomheden Adobe for eksempel deres priser. Brugerne gav udtryk for deres frustration på de sociale medier – ikke kun over prisstigningen, men også over vanskelighederne ved at opsige produktet. Historier som denne hjælper med at gøre dataene mere menneskelige og tydeliggør, hvad der skal ændres for at forbedre kundernes holdning.
Hold øje med mønstre
Når du har gennemgået nogle repræsentative eksempler fra individuelle kunder, er det tid til at zoome ud.
Hvis flere kunder for eksempel rapporterer lange ventetider hos kundeservice, ved du, at det er et problem, du skal håndtere. Eller hvis kunderne siger, at de ikke får særlig meget værdi ud af dit produkt, ved du, at du har et problem med “tid til værdi”.
Brug data fra holdningsanalysen til at bekræfte, at de anekdotiske problemer, du har gennemgået, faktisk er problemer i stor skala.
Hvis det er tilfældet, er det tid til at gennemføre ændringer.
Skaler dine ændringer
Så du har nogle problemer med kundeoplevelsen, som du skal håndtere.
Ved at identificere dem er du allerede foran de fleste virksomheder.
Nu er det tid til at finde ud af, hvordan du løser de grundlæggende årsager. Det kan indebære opdatering af dit produkt eller dine processer, genoplæring af dit supportteam eller andre forbedringer af kundeoplevelsen.
Vær fleksibel, fortsæt med at overvåge kundernes holdning efter dine ændringer, og foretag justeringer efter behov for at sikre, at problemerne ikke opstår igen.
Overrask og glæd kunderne
Glem aldrig, at dine kunders forhold til dit brand er følelsesmæssigt, ikke rationelt. 95 % af beslutningstagningen i forbindelse med køb foregår i underbevidstheden.
Det betyder, at små ændringer i kundeoplevelsen kan have stor effekt. “Overrask og glæd” er måske en marketingkliché, men det kan have stor betydning for kundernes holdning.
Se blot på Pret A Manger, kaffebarskæden. De er blevet kendt for at opfordre medarbejderne til tilfældigt at uddele gratis kaffe som en måde at skabe positive kundeoplevelser på – og de har omtalen på de sociale medier til at bevise det.
Hvis du vil anvende en strategi, der skaber overraskelse og glæde, for at forbedre kundernes holdning, er her nogle steder, du kan begynde:
Vær tilgængelig, og bevar empatien
86 % af alle mennesker foretrækker stadig menneskelig interaktion frem for chatbots, og 71 % er mindre tilbøjelige til at bruge et brand, hvis der ikke er menneskelige kundeservicemedarbejdere til rådighed.
Det betyder, at en af de bedste måder at styrke kundernes holdning på er at have rigtige mennesker til rådighed, som kan tage sig af dine kunders behov – og træne dem i at lytte empatisk.
Følg op på kundehenvendelser
Når kunder tager sig tid til at anmode om produktfunktioner, er det mindste, du kan gøre, at anerkende deres anmodning og takke dem. Men hvis du tager kundeloyalitet alvorligt, bør du overveje at gå et skridt videre: Luk feedbacksløjfen ved at vende tilbage til kunden, når deres anmodning er blevet implementeret.
Forestil dig, hvor glad du ville blive, hvis en virksomhed kontaktede dig personligt for at fortælle, at en funktion eller et nyt produkt, du bad om for flere måneder siden, nu er lanceret.
Det sker sjældent, så det bliver bemærket, når du gør det.
Integrer »overraskelse og glæde« i afgørende CX-øjeblikke
I alle kunderelationer er der nogle få afgørende øjeblikke:
Introduktion
Introduktionen er den måde, du starter relationen på – med det rigtige (eller forkerte) udgangspunkt. Det er et stærkt øjeblik, der kan få kunder til at opsige deres abonnement eller føre dem mod fastholdelse.
Det bedste, du kan gøre her, er at hjælpe kunderne så hurtigt som muligt frem mod deres »aha«-øjeblik – det øjeblik, hvor de oplever den værdi, de håbede på.
Hvis du er detailhandler, kan en introduktionsoplevelse, der går ud over det sædvanlige, betyde, at du træner dit leveringspersonale i at samle produkter i kundernes hjem. Hvis du er en SaaS-virksomhed, kan det måske betyde, at du opretter tilpassede gennemgange af produktet for hver kunde. Gør, hvad der skal til for hurtigt at skabe værdi for kunderne.
Mersalg
Det er svært at forestille sig, at mersalg til en kunde kan være et øjeblik med overraskelse og glæde. Men hvad nu, hvis dit mersalg frigiver en utrolig stor værdi?
Se blot på Costco, som ligger nummer ét i kundetilfredshed blandt detailhandlere, selv om medlemskab er et årligt krav for at få adgang. Eller Amazons Prime-medlemskab, som overvælder kunderne med værdi – fra gratis levering og gratis film til rabatter på dagligvarer.
Vær kreativ med dit mersalg og krydssalg, og sørg for, at loyale kunder ved, at de får særbehandling.
Milepæle
Benyt enhver mulighed for at anerkende kunderne og vise dem, at du værdsætter dem. Milepæle i kunderelationen er et godt sted at begynde – find for eksempel en måde at fejre jeres »første årsdag« på.
Det har endnu større effekt, hvis du er i stand til at anerkende personlige milepæle hos dine kunder, såsom deres fødselsdage. Ved at gøre noget uventet for at vise, at du holder af dem, kan du holde kunderne tilfredse og skabe fans for livet.
Lær af konkurrenterne
En måde at forbedre kundernes holdning på er at holde øje med dine konkurrenter og lære af dem – især konkurrenter, der har højere vurderinger af kundernes holdning end dig.
Se efter specifikke områder, hvor konkurrenterne klarer sig bedre end dig. Undersøg dem derefter nærmere. Hvad gør de, som du ikke gør?
Hvis jeg for eksempel var en af Legos konkurrenter, ville jeg genoverveje min kundeservice på baggrund af den begejstrede anmeldelse i tweetet nedenfor, som gik viralt:
Det modsatte er naturligvis også rigtigt – du kan også lære af dine konkurrenters fejl. Og man kan argumentere for, at det er endnu vigtigere at lære af fejl eftersom utilfredse kunder i gennemsnit fortæller 16 personer om deres oplevelse, mens tilfredse kunder kun fortæller det til 9 personer.
Hold nøje øje med konkurrenterne, og læg mærke til, når de taber bolden. Hvad klager kunderne over? Ofte følger negative oplevelser et af disse mønstre:
- Brudte løfter
- Langsom løsningstid
- Gentagen feedback uden handling
- Manglende produktviden
- Uhøflig kundeservice
- Utilstrækkelig support
American Airlines, som vist nedenfor, taber bolden på en viral supporthenvendelse ved blot at give kunden et telefonnummer, som kunden forklarede, at vedkommende allerede havde ringet til flere gange.
Ved at holde godt øje med, hvordan konkurrenter fejler og får succes med kunderne, kan du forbedre dine kundeinteraktioner på en måde, der får dig til at fremstå godt i sammenligning.
Kundernes holdning hjælper dig med at træffe de rigtige beslutninger på det rigtige tidspunkt
Kundernes holdning er ikke tilfældig. Den er resultatet af et stort antal kundekontaktpunkter, der tilsammen involverer hundredvis eller tusindvis af kunder.
Når din kundeoplevelse er problemfri, og kunderne bliver positivt overraskede over den værdi, de får fra dit produkt, vil kundernes holdning være positiv. Når din kundeoplevelse ikke lever op til forventningerne, lider kundernes holdning.
Det er godt nyt – det betyder, at du har betydelig indflydelse på kundernes holdning. Hvis kundernes holdning er mindre positiv, end du ønsker, kan du begynde med at indsamle data om kundefeedback. Gå derefter i gang med at lytte til kunderne, tilpasse dine produkter ud fra deres behov og levere en uforglemmelig service.
Er du interesseret i flere måder at holde dine kunder tilfredse på? Gå ikke glip af muligheden for at tilmelde dig vores nyhedsbrev og få de nyeste tips om kundeoplevelser.
